صاحب هر بیزینسی میدونه که مهم‌ترین بخش برای رسیدن به موفقیت پایدار در کسب و کار، شناخت مشتری است. هیچ بیزینسی نمیتونه طولانی و پایدار باشه مگه این که به شناخت و درک از مشتری اهمیت بده. این دوره زمونه دیگه مثل گذشته نیست و گزینههای زیادی روبروی مصرف کننده ها قرار داره؛ پس دیگه سعی برای تولید بهترین محصول در صنعت خودتون، تنها کاری نیست که شما باید برای رسیدن به موفقیت و نتیجه گرفتن انجام بدین. بلکه شما باید با مشتری ها ارتباط برقرار کنین. مهم نیست که چی میفروشین، شما باید به شناخت مشتری دست پیدا کنین، باید بفهمین مشتری های شما چه کسانی هستن و چه چیزی برای اون‌ها مهمه.
بریم که موارد مورد نیاز برای شناخت مشتری رو با هم بررسی کنیم.
۱. مشتری ها در چه رنج سنی هستن؟
به نظر میرسه سن مشتری یکی از اساسی ترین و رایج ترین موارد در فرآیند شناخت مشتری باشه و ممکنه خیلی‌هاتون در موردش بدونین ولی باز هم ارزش داشت بهش اشاره کنم. چون این یکی از مهم‌ترین عوامل توسعه استراتژی جذب و نگه‌داری مشتری است.
اگه یک آمار کلی راجع به سن مشتری هاتون ندارین، میشه گفت باید فرآیند سختی رو برای تعیین تمرکز استراتژی تبلیغاتی خودتون طی کنین.
به عنوان مثال یک محصولی که معمولاً افرادی تا اواسط سن ۵۰ سال از اون استفاده میکنن، اگه در یک مجله تبلیغ بشه، به راحتی ویروسی میشه و مشتری جذب میکنه. اما یک محصولی رو که عموماً تا اواخر ۲۰ سالگی میشه از اون استفاده کرد رو اگه تو همین مجله تبلیغ کنیم فقط پول هدر دادیم.
بهترین راه برای پیدا کردن سن مشتری، انجام تحقیقات قابل اعتماد راجع به محصول شما و تعیین نوع افرادی است که به احتمال زیاد این محصول رو میخرن و جذب اون میشن.
۲. چرا مشتری ها محصولات یا خدمات شما رو خریداری میکنن؟
مصرف کننده ها دلایل مختلفی رو برای خرید خودشون دارن. گاهی اوقات این دلیل واضحه. مثلاً موقعی که مشتری یه قالب کیک پزی میخره یا موقعی که شوفاژ خونه خراب شده و مشتری برای تعمیر پیش تعمیرکار میره. اما در بقیه مواقع، نیاز مشتری به راحتی قابل تشخیص نیست. مثل محصولات تزئینی از این دسته به حساب میان.
در بعضی موارد، نیت مشتری از خرید محصول شما بهتر کردن وضع زندگی خودش نیست. بلکه اون با این کار ارزش‌های شما رو داره به اشتراک میزاره. به عنوان مثال محصولات بهداشتی شرکت فیروز (اکثر کارکنان شرکت فیروز از معلولین هستن). با این که ممکنه محصولات این برند گرون‌تر از محصولات باکیفیت مشابه باشه، ولی مشتری برای حمایت از قشر معلول پول بیشتری صرف میکنه.
در تمام این موارد، مشتری تصمیم به خرید محصول مورد نظر گرفته، چون این کار زندگی رو به نوعی بهتر میکنه. حالا کاری که شما باید انجام بدین اینه که بررسی کنید محصول شما چطور زندگی مشتری رو بهبود میبخشه. وقتی فهمیدین به چه دلیل مشتری محصول شما رو خریداری میکنه و به شناخت مشتری رسیدین، میتونین بر اساس تحقیقات، تصمیم بگیرین که روی کدوم بُعد تمرکز کنین. بُعد عاطفی یا بُعد منطقی.
۳. چگونه مشتری ها کسب کار شما رو پیدا میکنن؟
مردم دوست دارن در مورد چیزهایی صحبت کنن که زندگی اون‌ها رو بهتر میکنه. بستگی به شانس محصول شما داره، اگه محصول شما در زندگی مشتری نقش اساسی و خوبی رو ایفا کرده باشه، اون شخص تصمیم میگیره شما رو به دیگری معرفی کنه و فرد دوم ممکنه حتی شما رو به دایره اجتماعی خودش معرفی کنه و در آخر شانس بیشتری رو برای کسب و کار شما ایجاد کنه.
شاید بیزینس شما مشتری های خودش رو از طریق یک کمپین قوی بازاریابی در رسانه های اجتماعی به دست آورده باشین یا شاید به خاطر حضور اینترنتی قوی و مهارت های عالی سئو مشتری جذب کرده باشین. در واقع راه‌های زیادی برای به دست آوردن مشتری بالقوه وجود داره. وظیفه شما اینه که متوجه بشین عمده مشتری خودتون رو از کدوم مسیر به دست میارین.
فرقی نمیکنه از کدوم راه مشتری کسب میکنین، مهم اینه که با دونستن این که بیشترین مشتری خودتون رو از چه طریقی به دست میارین، میفهمین باید روی کدوم مسیر سرمایه گذاری کنین و وفاداری بیشتری داشته باشین.
۴. چرا مشتری ها شرکت شما رو دوست دارن؟
یکی از عوامل شناخت مشتری اینه که بدونین چرا مشتری ها به کمپانی شما علاقمند شدن. از وقتی که برندها و شرکت‌ها شروع به تأسیس و پایه گذاری میکنن، متوجه میشن که مشتری ها دوست دارن نسبت به محصولاتی که خریداری میکنن احساس خوبی داشته باشن.
برای بعضی از مشتری ها ، خرید محصولات جالب و پرطرفدار، به اون‌ها حس خاص بودن میده، این دسته از مشتری ها برای مزایای محصول شما و کمکی که به زندگی اون‌ها میکنه ارزش قائل هستن. پس تمرکز اون‌ها صرفاً روی محصول شما محدود میشه.
سایر مشتری ها ممکنه بخوان از شرکتی که محصولات باارزش تولید میکنه حمایت کنن. این مشتری ها ممکنه بدونن که محصولات شما از نظر کیفیت به مراتب پایین‌تر از محصولات مشابه است، اما به هرحال محصول شما رو خریداری کنن. چون ارزش‌های در نظر گرفته شما رو دوست دارن و به همین دلیل میخوان از شما حمایت کنن. این مصرف کننده ها احتمالاً وفادارترین مشتری های شما هستن؛ چون شرکت شما رو بیشتر از کالای شما میبینن. در این صورت اون‌ها میتونن هرکاری بکنن تا به شما در رسیدن به موفقیت کمک کرده باشن. این برای هر صاحب بیزینس یه فرصت عالیه!
این که دلیل مشتری برای خرید از شما چیه رو باید موقع تهیه پیام بازاریابی متوجه بشین. یادتون باشه دلیل خرید هر چیزی که باشه، وقتی مشتری به شرکت شما اعتماد کنه میتونین روابط متقابل با مشتری های با طرز فکر مشابه رو به خوبی توسعه بدین.
۵. مشتری های شما از برند شما چه انتظاری دارن؟
این رو آویزه گوش خودتون کنین که مصرف کننده ها تحت هیچ شرایطی دوس ندارن دروغ بشنون! وقتی که برند تجاری شما صاف و صادق باشه و خودش رو همونطوری که واقعاً هست معرفی کنه، دیگه این حس به مشتری دست نمیده که وعده‌های شما محقق نشده.
یه مثال خوبی که میتونم براتون بزنم درمورد شرکت نیسان است. اگه شما به سایت NISSAN.COM مراجعه کنین، با یک وبسایت شیک شرکت خودرو مواجه نمیشین!
در عوض با یه وبسایت برهنه با چند کلمه مربوط به خدمات رایانه مواجه میشین. این به این دلیل است که NISSAN.COM ، متعلق به شرکت خودرو سازی نیست! بلکه متعلق به Uzi Nissan، مالک Nissan Computer است. و این میتونه خط پایان برای نیسان کامپیوتر باشه. چون اکثر بازدید کننده ها دنبال شرکت مشهور خودرو سازی هستن. وقتی کاربر نتیجه مطلوب رو دریافت نمیکنه، ممکنه هیچ موقع دیگه به سایت شما برنگرده.
البته که این مثال افراطی بود تقریباً ولی میشه دوتا نکته ازش دریافت کرد:
- مشتری ها با توقعاتی به شما رو میارن و اگه انتظارت اون‌ها برآورده نشه، میرن به یک سمت دیگه.
- اگه شرکت شما بر اساس استانداردهای بالا و لوکس ساخته شده باشه ولی مشتری حس کنه بهترین نتیجه رو از محصول شما نمیگیره، به سادگی دیگه از برند شما استفاده نمیکنه.
برند تجاری شما اغلب حکم یه قرار داد نانوشته به منظور برآورده کردن انتظارات مشتری رو داره. وقتی کوتاهی کنین، جایگاه شما متزلزل میشه و توجه مشتری از شما روی شما برداشته میشه. پس بااین حال متوجه شدین که شناخت مشتری چه تاثیری روی قسمت‌های مختلف کسب و کار شما میذاره.
۶. مشتری ها در مورد رقبای شما چه نظری دارن؟
هیچ کسب و کاری نیست که برای مدتی طولانی بدون رقیب بمونه؛ و این به ویژه در این دوره زمونه صدق میکنه. الان دیگه مصرف کننده میتونه به راحتی محصولات رو از سراسر کشور یا سرار جهان (البته این یکم واسه ما ایرانی ها ایده آله) تهیه کنه. برای این که یک قدم از رقبای خودتون جلوتر بیفتین، باید بدونین که مشتری ها راجع به سایر گزینههای موجود در بازار چه فکری میکنن.
بهترین راه برای ایستادگی در این مسیر، اینه که محصولاتی با کیفیت‌تر از رقبای خودتون ارائه بدین (شرکت سایپا الگوی خوبی نیست!) محصول شما چه چیزی داره که مشتری ها رو جذب میکنه؟ محصول رقیب چه ویژگی دار که شما هم باید به محصول خودتون اضافه کنین؟ مرتباً به اون چیزی که رقبای شما انجام میدن نظارت کنین تا مزایای بهتری به دست بیارین.
علاوه بر این میتونین خودتون رو از رقبا متمایز کنین. مثلاً بیاین با استفاده از روش‌های شناخت مشتری و تحقیقات مشتری از یک موسسه خیریه محلی حمایت کنین یا فعالیت‌هایی از این قبیل انجام بدین. این موارد بیشتر از اونی که فکرش رو بکنین برای مصرف کننده اهمیت داره. اگه راهی هست که خودتون رو از رقبا جدا کنین، از اون غافل نشین.
۷. مشتری های شما از کجا خرید میکنن؟
تجارت الکترونیک همه ساله در حال رشده. از اونجایی که نسل جدید سهم بیشتری از بازار رو دارن، بازار هم باید مطابق انتظارات اون‌ها تنظیم بشه. در حال حاضر افراد نسل جدید ۶۰ درصد از خرید خودشون رو به صورت آنلاین انجام میدن و این آمار داره روز به روز افزایش پیدا میکنه تا به نیروی محرکه در بازار تبدیل بشه.
شما باید اطمینان حاصل کنین که به اندازه کافی گزینههای خرید محصول رو در اختیار مشتری قرار میدین. آیا وبسایت شما برای حداکثر مقدار فروش آماده است؟ یا فقط به درد کسب اطلاعات میخوره؟ اگه مشتری های شما از نسل جدید هستن باید مطمئن بشین که وبسایت شما برای فروش راه اندازی شده. حتی اگه نسل جدید مشتری شما نیست، در حال حاضر برای نسل قدیمی هم خرید آنلاین به سبب عدم نیاز به حمل کالا راحت تره! مشاغلی که تنها یک راه برای خرید پیش روی مشتری میذارن، ریسک از دست دادن مشتری رو به جون میخرن.
۸. مشتری های شما چطور خرید میکنن؟
یکی از موارد شناخت مشتری اینه که بدونین مشتری شما از چه راهی به شما میرسه! مثلاً ممکنه افراد جوان نسل جدید خرید آنلاین خودشون رو با لپ تاپ انجام بدن ولی افراد نوجوان با تلفن‌های همراه رشد کردن، و عادت دارن همه کارها رو با تلفن همراه انجام بدن. پول شام رو حساب کنن، برای دوست خودشون پول بفرستن، صورت حساب بانکی خودشون رو پرداخت کنن و… تا وقت وقتی قدرت خرید داشته باشن همه چیز در تلفن همراه انجام میشه.
پس هنگام طراحی وبسایت باید برای به حداکثر رسوندن ترافیک و تبدیل، باید موبایل سایت رو هم به خاطر داشته باشین. نسخه موبایل یک وبسایت است که اغلب به طرز چشمگیری با نسخه کامپیوتر متفاوته.
۹. مشتری شما دوست داره چقدر خرید کنه؟
بعضی از محصولات طوری طراحی شدن که یک بار خریداری بشن و مدت زیادی دووم بیارن، درحالی که بعضی دیگه از محصولات طوری طراحی شدن که به طور منظم خریداری بشن. به عنوان یک بیزینس، پس شما با استفاده از شناخت مشتری باید بفهمین که مشتری چقدر قدرت خرید داره، تا کف قیمت خودتون رو بر اون اساس تنظیم کنین. اگه هدف شما رسیدن به سود هر ماه ۱۰,۰۰۰ دلار است، باید بدونین چطوری منابع خودتون رو تخصیص بدین و قیمت‌هاتون رو تعیین کنین تا این امر میسر بشه.
۱۰. چرا مشتری ها بیشتر خرید نمیکنن؟
یکی از گام های شناخت مشتری اینه که بفهمین چرا مشتری های شما بیشتر از یه مقداری خرید نمیکنن. دلایل زیادی ممکنه وجود داشت باشه که مشتری ها در یک زمان معینی، تنها مقدار مشخصی از محصول شما رو خریداری کنن. اگه نوعی کالا میفروشین که فقط یک بار باید خریداری بشه، مثل موبایل، کامپیوتر و ..، جای نگرانی نیست. اما اگر محصولی میفروشین که به طور مکرر باید خریداری بشه، باید بدونین که چرا مشتری های شما به اندازه دلخواه از محصول خریداری نمیکنن.
شاید قیمت بالاتر از حد معمول باشه، که در این حالت شما باید بفهمید که چطور میتونین هزینه های تولیدی خودتون رو کاهش بدین. یا شاید وبسایت شما برای خرید مقدار مشخصی از محصول تنظیم نشده که باید به موقع برای حل این مشکل اقدام کنین.
علاوه بر همه این موارد که در راستای شناخت مشتری گفته شد، باید بدونین که مشتری شما حکم خون رو برای کسب و کار شما داره. بدون مشتری، مدت زیادی دووم نمیارین. بهترین راه برای نگه داشتن مشتری، اینه که به مشتری گوش بدین و سعی کنین اون‌ها درک درک کنین.
