مشتری بالقوه کیست؟ چگونه مشتری بالقوه جذب کنیم؟

تسلط بر حفظ مشتری نکته کلیدی در سلامت تجارت شماست، اما جذب مشتری بالقوه نیز یه قطعه بزرگ از این پازل هست که بسیار هم پیچیده است. پس اول از همه شما باید نحوه معرفی شدن به مشتری رو یاد بگیرین تا بتونین اونها رو به سمت خودتون جذب کنین!

طبق تحقیقات دانشکده تجارت Wharton، مشتری ارجاع شده هزینه جذب کمتری داره و نرخ وفاداری و برگشتن دوباره اون به سمت شما، بالاتره. در حقیقت، یه مشتری ارجاع شده 16٪ طول عمر بیشتری نسبت به مشتری غیر ارجاع شده داره. علاوه بر این، این دسته از مشتریان برای کسب و کار شما یه گزینه برد برد هستن و ضرری ندارن.

اما حالا ممکنه بپرسین که چطوری میشه مشتری بالقوه رو با یه نخ نامرئی سمت خودتون بکشین؟ اصلاً چطوری اونها رو تشویق می‌کنین که بدون دست و پا زدن و جون کندن، به سمت شما بیان و دیگه برنگردن!؟ در این پست شما قراره یاد بگیرین که چطوری فرصت‌های جذب مشتری ارجاعی پیدا کنین و اصلاً نحوه معرفی کسب و کار خودتون به مشتری بالقوه به طوری که عاشق شما بشه و نتونه ازتون دل بکنه به چه صورته!؟

راه‌های ارجاع مشتری بالقوه

دونستن این که کدوم مشتری از برند شما راضی‌تره، احتمال انتخاب بهترین مشتری ارجاعی برای کسب و کار شما رو افزایش میده. در اینجا چند نکته برای ادامه کار وجود داره:

1. مشتریان بالقوه خودتون رو شناسایی کنین

شناسایی مشتریان بالقوه می‌تونه یه چالش بزرگ به نظر برسه، اما استفاده از یه نظرسنجی ساده مثل Net Promoter Score) NPS) می‌تونه روند کار رو کمی راحت‌تر کنه. استفاده از نظرسنجی NPS می‌تونه به شما کمک کنه تا طرفداران بالقوه خودتون رو مشخص کرده و این کانال بازخورد مشتری رو به موتور رشد ارجاع مشتریان تبدیل کنین.

NPS با ارسال یه نظرسنجی تک سوالی برای مشتریان تعیین میشه و از اونها می‌پرسه: چقدر احتمال داره که شما شرکت، محصول و یا خدمات ما رو به یه دوست یا همکار پیشنهاد بدین؟

از پاسخ دهندگان خواسته میشه تا پاسخ خودشون رو بر اساس مقیاس 1-10 امتیاز دبدن. پاسخ‌های 7 یا 8 با برچسب «منفعل» و نمره‌های 0 تا 6 «دفع کننده» در نظر گرفته میشن. اگه مشتری با امتیاز 9-10 پاسخ بده، برچسب «مروج یا ترویج کننده» می‌گیره و این گروه همون گروهیه که به احتمال زیاد برای شما مشتری ارجاعی می‌فرسته.

2. مروّج های خودتون رو دنبال کنین

برای ارجاع مشتری فقط ارسال نظرسنجی NPS کافی نیست. شما باید مشتریان بالقوه خودتون رو پیگیری کرده و از تکنیک‌های مثبتی که به معرفی شرکت شما به مشتری بالقوه کمک می‌کنه (در حقیقت باید روش‌های برخورد با مشتری جدید رو بدونین)، استفاده کنین. اصلاً فایده این نظر سنجی اینه که دنبال کسایی که بهتون عدد 10 رو دادن برین و سعی کنین دلشون رو به دست بیارین.

شما باید با مروجین خودتون بسیج بشین، چون اونها طرفداران پر و پا قرص شما هستن. اونها افرادی هستن که به شما اطمینان دادن حتماً کسب و کارتون رو به دوستان و آشنایانشون معرفی می‌کنن!

هنگامی که ترویج کنندگان خودتون رو شناسایی کردین، باید برنامه‌ای برای پیگیری تدوین کنین تا بتونن به راحتی شما رو به دوستان خودشون معرفی کنن.

اگه کارمندی در شرکت خودتون دارین که به توسعه مشاغل جدید، بازاریابی و تحقیقات مشتری می‌پردازه، می‌تونین از اونها بخواین که شخصاً تماس بگیرن و ببینن آیا ترویج دهنده شما علاقه مند به ارجاع مشتریان هست یا خیر.

3. از بازخورد پروموتر برای ارجاع و توصیفات در وبسایت خودتون استفاده کنین

مردم اول از همه به نام تجاری شما اعتماد می‌کنن و گواهی‌ها و مطالعات موردی یکی از قدرتمندترین دارایی‌های شما به حساب میاد. پس یه راه عالی برای به دست آوردن گواهی نامه برای شرکت شما اینه که بازخورد مشتریان فعلی خودتون رو برای جذب مشتری بالقوه به اشتراک بذارین و همین بازخورد می‌تونه برای شما تبدیل‌های خوبی رو به وجود بیاره و به عنوان یه گواهی معتبر عمل کنه!

به دو روش می‌تونین از همچین تکنیکی استفاده کنین: یکی تجزیه و تحلیل تمام نظراتیه که از نظرسنجی NPS می‌گیرین و سپس ارسال ایمیل به هر پاسخ دهنده برای درخواست اجازه استفاده از نظرات وی به عنوان گواهی نامه. راه دوم هم ارسال یه نظرسنجی کوتاهه که درخواست بازخورد از مروجان رو داره.

هنگامی که این مشتریان راضی رو شناسایی کردین و اونها تمایل به صحبت از طرف شرکت شما رو نشون دادن، وقت اینه که در واقع از اونها درخواست ارجاع مشتری و معرفی شما به دیگران رو بکنین.

نحوه معرفی شدن به مشتری بالقوه

برای اینکه به مشتریهای بالقوه معرفی بشین، لازمه به نکات زیر توجه کافی داشته باشین:

1. انتظار نتایج فوری نداشته باشین.
2. ابتدا ارزش سازی کنین، سپس درخواست کنین.
3. از مشتری بپرسین بیشتر با چه کسانی در ارتباطه!
4. با ارجاعات مثل تماس‌های سرد (cold calls) رفتار نکنین.
5. برای ارجاعات محرک ایجاد کنین.
6. درخواست‌های خودتون رو شخصی سازی کنین.
7. ذهنیت ارجاع ایجاد کنین.
8. با مشتری بالقوه در ارتباط باشین.
9. کارهای اونها رو به اشتراک بذارین.
10. روی قوی‌ترین روابط خودتون تمرکز کنین.

1. انتظار نتایج فوری نداشته باشین

درسته که ارجاع مشتری یه راه خوب برای جذب مشتری بالقوه است اما نباید انتظار داشته باشین که پیدا کردن و جذب مشتری خیلی سریع پیش بره، چون این کار به زمان نیاز داره!

2. اول ارزش سازی کنین، سپس درخواست بدین!

قطعاً می‌تونین از همون اول به مشتریان خودتون درخواست بدین که شما رو به دوستان و آشنایان معرفی کنن، ولی این چیزی نیست که ما بهتون پیشنهاد بدیم! بهتره کمی صبر کنین و اول از همه خدمات خیلی خوبی به مشتری ارائه بدین و سپس به محض این که دیدن شما چقدر معتبر و شگفت انگیز هستین، ازشون درخواست کنین تا شما رو به بقیه دوستانشون هم معرفی کنن.

به مشتری نشون بدین که خدمات و کالای مورد نیازش رو تامین می‌کنین و می‌تونه به شما برای رفع نیازهاش تکیه کنه، اینطوری مشتری بالقوه به مشتری وفادار و همیشگی شما تبدیل میشه!

3. از مشتری سوال کنین با چه کسی بیشتر در ارتباطه

از مشتریان خودتون درباره کسایی که بیشتر باهاشون در ارتباط هستن سوال کنین، مخصوصاً ارتباط کاری! وقتی ارجاع افرادی رو می‌گیرین که مشتری های شما در بهترین حالت، یه رابطه گذرایی باهاشون دارن، اون جوابی که می‌خواین رو نمی‌گیرین. از مشتریان بخواین تا شما رو به کسی معرفی کنن که بیشترین ارتباط رو باهاشون دارن تا از نزدیکی و اعتمادی که بین اونها برقراره، بهره‌مند بشین.

4. با ارجاعات مثل تماس سرد برخورد نکنین!

با مشتری ارجاع شده باید با لحنی بسیار دوستانه وارد گفتگو بشین. رابطه‌ای که قراره با اونها برقرار کنین باید به گونه‌ای باشه که انگار اونها رو می‌شناسین و از افراد نزدیک بهشون هستین.

در صورت لزوم، از مشتری خودتون بپرسین که کسی که معرفی کرده، علاقه یا سرگرمی خاصی داره یا خیر. وقتی اولین تماس خودتون رو با اون برقرار کردین، مکالمه رو شروع کنین و بگین: فلان شخص گفته شما بهترین رستوران شهر رو می‌شناسین، من قراره هفته دیگه به یکی از اونها برم و ازتون راهنمایی می‌خوام. با این رفتار شما باب دوستی رو با مشتری بالقوه باز کردین و شکافی که بینتون هست رو پر می‌کنین!

5. برای مشتری بالقوه انگیزه ایجاد کنین

شما ممکنه خدمات عالی رو به مشتریان خودتون ارائه بدین، اما گاهی اوقات با این اوصاف هنوز هم وقت اون نرسیده که مشتری خودتون رو جذب کنین، بلکه الان باید ایجاد انگیزه کنین، مثلاً با دادن کارت‌های هدیه، تخفیف در فاکتور ماه آینده یا کمک مالی به موسسه خیریه مورد علاقه‌تون.

این پیشنهادات تشویقی رو برای بخشی از راضی‌ترین مشتریان خودتون ارسال کنین و به اونها بگین که 10 نفر اول که برای کسب و کار مشتریان رو ارجاع بدن و به ما پاسخ بدن، جایزه رو دریافت می‌کنن.

6. درخواست‌های خودتون رو مشخص کنین!

اگه نتونسین با مورد سوم، مشتری وفادار رو تحریک به معرفی مشتری بالقوه کنین، بهتره از این راه وارد بشین!

هنگامی که اطمینان یافتین که مشتریان راضی دارین و دیگه هیچ کاری برای بهبود تجربه اونها به عنوان مشتری نمی‌تونین انجام بدین، می‌تونین ازشون سوالاتی مثل: آیا دوستی داری که به دنبال یه راه حل نرم افزاری جدید باشه؟ بپرسین یا حتی می‌تونین کمی باهاشون شوخی کنین و از این طریق سوالاتی که بپرسین که ممکنه مشتری‌های جدیدی رو سمت شما بکشه!

7. ذهنیت ارجاع ایجاد کنین

اگه می‌خواید کاری کنین تا مشتریان وفادار شما بهتون مشتری بالقوه ارجاع بدن، باید ذهنیت ارجاع رو ایجاد کنین! حالا شاید بپرسین این اصطلاح یعنی چی! باید بگیم که ذهنیت ارجاع یعنی شما به مشتری خودتون کمک کنین تا کسب و کارش رو گسترش بده، در چنین حالتی اون هم تمایل داره تا به شما کمک کنه و شما رو راضی کنه، پس براتون مشتری بالقوه جور می‌کنه! به همین راحتی *-^

8- با مشتریان در ارتباط باشین

اگه درخواست ارجاع کردین و مشتری شما بهتون جواب رد داده، یا اگه هنوز اصلاً درخواستی ارسال نکردین، بهتره حواستون باشه که همیشه همه چیز خوب پیش نمی‌ره و ممکنه خیلی راحت درخواست شما رو نادیده بگیرن و بهتون جواب ندن، اما ما برای شما چند تا روش داریم که دیگه مشتری دلش نیاد نه بگه:

• Google Alerts رو برای برند یا تجارت اونها تنظیم کنین تا در صورت دریافت جایزه، بودجه جدید، افتتاح دفتر جدید و غیره بتونین برای اونها ایمیل تبریک ارسال کنین.
• با اونها در LinkedIn ارتباط برقرار کنین و به روزرسانی‌های اونها رو دنبال کنین تا بتونین تغییرات شغلی و پست‌های وبلاگ رو لایک کرده و نظر بدین.
• اونها رو در توییتر دنبال کنین تا بتونین به روزرسانی ها و مکالماتی که به شما هم مربوط میشه رو بخونین.
• در صورت داشتن وبلاگ شخصی یا شرکتی، در وبلاگ عضو بشین و در صورت تشدید یا نوشتن یکی از وبلاگ ها، برای اونها ایمیل ارسال کنین.
• اگه تو منطقه شما کسب و کاری دارن، اونها رو دعوت کنین و باهاشون نشست و برخواست داشته باشین، اگر هم نزدیک شما نیستن، از خدمات یا محصولاتشون استفاده کنین و از این روش بهشون نزدیک بشین.

9. کارهای اونها رو به اشتراک بذارین

به طور فعالانه کار، تجارت یا ایده‌های اونها رو در شبکه‌های اجتماعی خودتون به اشتراک بذارین تا برای اونها مشتری بالقوه جور کنین. این کار فقط چندتا کلیک طول میکشه اما می‌تونه باعث بشه که شما با اونها ورابط خوبی برقرار کنین و اونها هم کارهای شما رو جبران کنن.

10. روی قوی‌ترین روابط خود تمرکز کنین

به عنوان یک قاعده کلی، شما باید تلاش‌های تولید ارجاع خودتون رو بر قوی‌ترین روابط مشتری خودتون متمرکز کنین. یعنی از اون مشتری‌هایی انتظار ارجاع داشته باشین که بیشترین تعامل رو با شما دارن.

چطوری از منبع ارجاع تشکر کنیم؟!

گام اصلی برای حفظ روابط مثبت با مشتری پس از برقراری ارتباط با مراجعین، تشکر از اونهاست. مشتری شما، شما رو با یکی از اعضای با ارزش شبکه حرفه‌ای خودش متصل کرده، به حرفه‌ای بودن و ارزش محصول یا خدمات شما مطمئن بوده و از طرف شما خدمات تبلیغاتی رو انجام داده. پس با این حساب:

برای نشون دادن قدردانی خودتون، سریعاً بعد از فرآیند ارجاع، برای اونها ایمیلی بفرستین، معمولاً بهتره این کار رو پس از این که مشتری بالقوه ارجاع شده اولین خرید خودش رو انجام داد، بکنین. یک نامه تشکر آمیز کوتاه، صمیمانه و شخصی ارسال کنین تا به منبع ارجاع خودتون نشون بدین که چقدر اونها به شما برای رسیدن به موفقیت کمک کردن و از این بابت ممنون‌شون هستین.