آشنایی با CRM و بررسی ترفند مدیریت ارتباط با مشتری

آدم همه‌ی تخم‌مرغ‌ هایش را در یک سبد نمی‌گذارد! اما در هر سبدی هم نمی‌گذارد!

• مشتری هایم بیشتر از طریق چه کانال هایی با من آشنا شده‌اند؟
• وضعیت جاری فروش چگونه است؟ و چرا؟
• پیگیری برای کارهای مشتری باید چندوقت یک بار و چطور صورت بگیرد؟
• کدام مشتری بیشتر خرید می‌کند؟ چرا؟

صاحب هر کسب و کاری به طور معمول این سوال ها را در ذهن خود دارد و به دنبال جواب هایی میگردد که در نهایت وضعیت فروش را بهتر کند. همه این سوال ها یک حرف را می زنند: ” ما با هر یک از مشتری ها در چه موقعیتی قرار داریم؟” اصلا دلیل طرح این سوال از آنجایی می آید که ما با هر یک مشتری‌ها یک رابطه داریم که با دیگری متفاوت است، جواب دادن به این سوال میتواند جزییات روابط با مشتریان را روشن کند و در نهایت زمینه ساز بهبود این روابط شود. چرا این سوال مهم است؟

وقتی از خواست و نیاز مشتری آگاه باشیم، به اندازه و به موقع پیگیری کنیم و پاسخگو باشیم میتوانیم فروش را افزایش دهیم. این مساله تنها با ثبت، بررسی و نهایتا تلاش برای بهبود شرایط انجام می شود. منظور از لفظ “مشتری” هر کسی است که مشتری ما بوده، هست یا میتواند باشد، بنابراین هدف از همه این کارها جذب، توسعه و حفظ مشتری ها است. روند پاسخگویی هدفمند به این سوال شامل کارهایی است که برای CRM انجام میشود و هرچیزی که به مدیریت این سیستم کمک کند در این روند جا دارد.

CRM چیست ؟

CRM یا مدیریت تعامل با مشتری یک استراتژی و راهکار است که به شرکت ها کمک می کند تا روابطشان با مشتری ها را به درستی مدیریت کنند. این راهکار باعث افزایش فروش، ارائه خدمات بهتر به مشتریان و افزایش سودآوری شرکت ها می شود.

هدف CRM چیست؟

CRM یک هدف ساده دارد، آن هم بهبود روابط کسب و کار به منظور پیشرفت بیزینس شما است. ابزارهای CRM به روابط شرکت ها با مشتریانشان کمک بسزایی می کند. این موارد شامل بازاریابی، فروش، فروشگاه اینترنتی و خدمات پس از فروش هستند.

منظور از کلمه CRM چیست؟

CRM یک محصول فناورانه است که معمولاً اطلاعات را بر روی فضای ابری ذخیره سازی می کند که با تحلیل ارتباطات بین شرکت و مشتریان گزارش ‌هایی را در این زمینه ارائه می‌ دهد.

نرم افزار CRM چیست و چگونه کار میکند؟

نرم افزار CRM اطلاعاتی نظیر شماره تلفن، ایمیل، وب سایت، شبکه های اجتماعی و اطلاعاتی از این دست که راه های ارتباط با مشتری هستند را ذخیره می کند. همچنین این نرم افزار آخرین تحولات و اخبار کسب و کار ها را به صورت خودکار برای مخاطبان هدف ارسال می‌کند.

سیستم CRM اطلاعات را به صورت فردی و جمعی در اختیار شما گذاشته و آن ها را مدیریت می‌کند تا شما در طول گذشت زمان دید بهتری نسبت به رابطه کسب و کارتان با مشتریانتان داشته باشید.

نرم افزار CRM با ثبت تمامی رفتار کاربران به شما یک نمای ۳۶۰ درجه و کامل از آن چه میان کسب و کار شما و مشتریان تان می گذرد ارائه می کند تا بتوانید یک مکالمه و بازخورد سازنده با مشتریانتان داشته باشید.

اهمیت CRM چیست؟

CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا بر روی خدمات پس از فروش، پاسخگویی به مشتریان، تهیه محصول و همکاران خود تمرکز عمیق تری داشته باشند.

شما می توانید همه چیز را به صورت ساده، یکجا و قابل شخصی سازی در یک داشبورد داشته باشید. CRM اطلاعاتی نظیر تاریخچه کاربران، آخرین وضعیت درخواست‌های آنها و مشکلاتی که خدمت رسانی به مشتریان را با مشکل مواجه می‌کند، ارائه می‌دهد.

طبق پیش بینی های انجام شده توسط موسسه گارتنر، در سال ۲۰۲۱ تکنولوژی CRM یکی از پیشتازان عرصه نرم افزار های خدماتی خواهد بود.

اگر شما هم می‌خواهید تا کسب و کارتان پابرجا باقی بماند باید استراتژی های نوین را در بیزینس خود پیاده سازی کنید.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

با اینکه CRM یک ابزار جدا نشدنی و بسیار مهم در زمینه فروش و بازاریابی است، اما اهمیت آن تنها در این موضوعات خلاصه نمی شود. موارد نظیر خدمات به مشتریان و مدیریت همکاران نیز می‌تواند بخشی از این موارد باشد.

با استفاده از CRM تیم فروش می تواند درک بهتری از خطوط فروشش داشته باشند و مدیران فروش می توانند اطلاعات قابل اطمینان و مستندی در رابطه با هر یک از اعضای تیم فروش شان داشته باشند تا راحت تر مسیر رسیدن به هدف مورد نظرشان را بررسی کنند.

از آن جایی که تیم فروش وقت شان را کمتر صرف وارد کردن دیتاها و اطلاعات فروش می‌کنند، می توانند این زمان اضافه را بر روی اهداف شان تمرکز کنند و بهره‌ وری بیشتری داشته باشند.

در ادامه بخشی از کاربردهای CRM را بررسی می کنیم.

 منظور از تحلیل داده در CRM چیست؟

تیم های فروش با استفاده از CRM می توانند خیلی راحت تر و دقیق تر وقایع پیش رو را پیش‌بینی کنند.

CRM به تیم فروش کمک می کند تا دید واضح تری نسبت به سرنخ ها یا همان لیدها و فرصت‌های پیش رو داشته باشند. همچنین آن ها می توانند با استفاده از CRM نقشه سفر مشتری از لحظه بازدید تا خرید را برای خود ترسیم کنند. در حقیقت آنالیز و تحلیل آماری این داده ها است که به تیم فروش کمک می کند دید بهتری در حوزه کاری خود داشته باشند.

ذخیره اطلاعات شبکه‌های اجتماعی کاربران در CRM چیست؟

CRM این قابلیت را دارد که به اطلاعات شبکه‌های اجتماعی مشتریانتان نیز دسترسی داشته باشد و آماری از پست هایی که لایک و یا دیس لایک شده اند را تهیه کند. علاوه بر این ها تیم سرویس مشتریان می تواند مکالمات را به صورت ذخیره داشته باشد.

گاهی اوقات ممکن است مشتریان از طریق یکی از کانال های ارتباطی مانند توییتر و یا فیس‌بوک مشکل شان را بیان کنند اما از طریق سایر راه های ارتباطی مانند ایمیل، تلفن و یا حتی لایو چت، مشکلات خود را پیگیری کنند.

بدون استفاده از یک پلتفرم واحد و یکسان ممکن است درخواست های مشتریان در میان سیل عظیمی از اطلاعات و دیتا ها گم شود و یا از دست برود که این برای تجربه کاربران اصلاً مناسب نیست. همچنین این برنامه قابلیت ذخیره کردن اطلاعات مهم دیگری مانند موارد زیر را دارد.

• ملاقات های بین همکاران و تامین کنندگان
• ثبت درخواست ها
• اضافه کردن نت و نوشته به قسمت های مورد نیاز
• زمانبندی قدم ‌های بعدی

گزارش دهی به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانید بهره وری تامین‌کنندگان را مقایسه کنید و زنجیره تامین را بهتر بتوانید مدیریت کنید.

مراحل مطرح در CRM چیست ؟

• Unqualified leads : نمیتواند مشتری ما باشد.
• Qualified prospects : میتواند مشتری ما باشد.
• Actively selling : پس فروش را شروع میکنیم.
• Proposal made : حالا چه چیزی برای ارائه دادن داریم؟
• Terms negotiation : باید مذاکره کنیم.
• Sale closed : فروختیم!
• Product delivery : محصول را به دست مشتری می‌رسانیم.
• Follow up : همه چیز را پیگیری می‌کنیم.

این مراحل تا حد زیادی به هم نزدیک هستند و مرز بسیار باریکی بین آنها وجود دارد، چیزی که در عین سختی باعث میشود متوجه حساسیت این مساله باشیم و هیچ چیزی را تمام شده یا غیر قابل بازگشت و تغییر نبینیم. به طور مثال حتی مرحله ی آخر چیزی نیست که در طول روابط ما با مشتری یک بار اتفاق بی افتد و دیگر تکرار نشود، بلکه برای هر مرحله میتواند مطرح شود.

این مساله به عوامل مختلفی بستگی دارد که آگاهی از آن‌ها و بررسی هدفمند میتواند به پیش بردن این مراحل کمک کند. از طرفی تغییرپذیری نسبی این روابط، نیاز به یک سیستم منعطف و قابل ویرایش را ایجاد می‌کند که در گذر زمان بتواند با توجه به اهداف کوتاه و بلند مدت به اطلاعات موجود دسترسی داشته باشد و در صورت لزوم به بهبود کلی این روابط بپردازد. این اطلاعات ابتدایی‌ترین مساله است اما اگر اهمیت CRM را بفهمیم و در هیچ عملکردی آن را نادیده نگیریم به پایه ریزی اهداف کوتاه و بلند مدت ما کمک می‌کند.

مهم ترین مزیت CRM چیست؟

اگر بخواهیم بگوییم که مهم ترین فایده CRM چیست ؟ باید بگوییم که جمع آوری و مدیریت اطلاعات تعاملات کاربران و مشتریان، در دسترس بودن آن ها و تحلیل داده ها مهم ترین مزایایی است که CRM به شما ارائه می دهد.

سایر مزایای CRM عبارتند از:

• مدیریت ارتباط پیشرفته
• همکاری بهتر تیم ها
• فروش مدیریت شده
• پیش بینی های فروش دقیق
• گزارش های قابل اعتماد
• افزایش رضایت مشتریان
• در دسترس تر بودن محصولات و خدمات برای مشتریان

به سوال های ابتدای متن دوباره فکر کنید و با پاسخگویی درست به آنها، کسب و کار خود را توسعه دهید.