ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value که به اختصار CLV گفته می شود، نمایانگر کل پولی است که انتظار می رود مشتری در طول زندگی خود در کسب و کار شما یا محصولات شما خرج کند. ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده ارزش درآمدی مشتری است در مقایسه با طول عمر پیش بینی شده داد و ستد از مشتری است. این رقم موضوع مهمی است که باید بدانید چرا که به شما کمک می کند تا در مورد مقدار سرمایه گذاری برای خرید مشتری های جدید، مشتری بالقوه و حفظ مشتریان موجود تصمیم گیری کنید. به عبارتی کسب و کارها با حساب کردن ارزش طول عمر مشتری یا CLV مشتری های خود را طبقه بندی می کنند.
برای مثال شما از بوفه نزدیک محل کارتان یک چای می خرید به قیمت ۷ هزار تومن. ارزش شما برای این بوفه فقط همین هفت هزار تومن نیست. به تعدداد دفعاتی است که مشتری بوفه می شوید و در طول هفته از او چای می خرید.
در تصویر کلی ، CLV اندازه گیری سود مربوط به یک رابطه خاص مشتری است ، که باید راهنمای میزان تمایل شما برای حفظ آن رابطه باشد. به این معنا که اگر CLV یک مشتری را ۵۰۰ هزار تومن تخمین بزنید ، برای تلاش و حفظ رابطه بیشتر از این هزینه نمی کنید. چرا که هزینه کردن بیشتر از این قطعا برای شما سودآور نخواهد بود.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا CLV
ساده ترین راه برای محاسبه CLV:
مقدار متوسط خرید (ضرب در)X تعداد دفعات خرید مشتری در هر سال (ضربدر) X طول متوسط ارتباط مشتری (بر حسب سال) CLV =
بنابراین یک دونده ماراتن که مرتباً از فروشگاه کفش شما کفش می خرد ، این ارزش عمر مشتری را دارد:
۱۰۰۰۰۰۰تومان برای هر جفت کفش X 8 جفت در سال X سال ۴ = ۳۲۰۰۰۰۰۰
و مادر یک کودک نوپا ممکن است ارزش داشته باشد:
۲۰۰۰۰۰ تومان برای هر جفت X جفت در سال X 3 سال۵ = ۳۰۰۰۰۰ تومان
پس باید به چه کسی توجه بیشتری داشته باشید؟ واضح است که دونده های بزرگسال در پایگاه داده شما.
ارزش شناختن CLV و ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کار
محاسبه CLV برای مشتریان مختلف از طرق مختلف ، عمدتا در مورد تصمیم گیری کسب و کار ، به شما کمک می کند. با دانستن CLV و ارزش طول عمر مشتری می توانید علاوه بر محاسبه سود از مشتری، تعیین کنید:
- · چقدر می توانید برای به دست آوردن مشتری مشابه هزینه کنید و همچنان رابطه سودآوری داشته باشید
- · مشتریانی که بالاترین CLV را دارند چه نوع محصولی را می خواهند
- · کدام محصولات بالاترین سودآوری را دارند
- · سودآورترین نوع مشتری شما چه کسانی هستند
با همه این موارد، این نوع تصمیمات می توانند سودآوری کسب و کار شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.
افزایش ارزش طول عمر مشتری
از آنجا که شانس فروش به مشتری فعلی ۶۰-۷۰٪ است ، طبق مطالعات احتمال فروش به مشتری جدید ۲۰-۲۰٪ است ، سرمایه گذاری در منابع خود در فروش بیشتر به مشتریان فعلی خود مهمترین نکته است. بنابراین چه روش هایی احتمال خرید مشتری بیشتر از شما را افزایش می دهد؟ در اینجا چند تکنیک اثبات شده وجود دارد:
بازگشت کالاهای خریداری شده از شما را برای مشتریان آسان کنید. سخت یا گران کردن خرید کالاها، احتمال خرید مجدد آنها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.
با توجه به کمبود کالا و تقاضای بیش از حد ، انتظارات را در مورد تاریخ تحویل تنظیم کنید. خیلی بهتر است که قول تحویل تا ۱ مهر را بدهید و تا ۲۰ شهریور محصول و خدمات آن را به دست مشتری برسانید.
برای تشویق خریدهای مکرر ، با تخفیف هایی که هم قابل دستیابی و هم مطلوب است ، برنامه تخفیف ایجاد کنید.
برای ایجاد وفاداری مشتری ، از نظر سنجی های مختلف استفاده کنید.
برای افزایش متوسط ارزش معامله مشتری ، از معاملات افزایشی استفاده کنید که معادل سوال مک دونالد است که “آیا شما همراه سفارشتان سیب زمینی سرخ کرده می خواهید؟”
با مشتری در تماس باشید. مشتریان دیرینه می خواهند بدانند شما آنها را فراموش نکرده اید. دسترسی آنها به خودتان و تیم پشتیبانی را نیز آسان کنید.
شما با تمرکز بر جذب و حفظ مشتری های بلند مدت که به عنوان مدافع شما تبدیل می شوند و همچنین بالا بردن وفاداری مشتری علاوه بر بازاریابی دهان به دهان، یک کسب و کار سودآورتر و موفق تر خواهید ساخت.
