توضیحاتی درباره استارباکس و تجربه مشتری

تاریخ نشان داده استارباکس در خدمت رسانی به مشتریان، فراتر از انتظار ظاهر شده است و شاید دلیل موفقیتش در همین نکته نهفته شده باشد.

در سال ۲۰۰۸ ، این شرکت سایت ایده پردازی خود را با نام My Starbucks Idea راه اندازی کرد و هر مشتری را به یک سهامدار حقیقی تبدیل کرد.

در ژوئن ۲۰۱۸ ، پس از تقریباً یک دهه ، این شرکت پلت فرم My Starbucks Idea را بازنشسته کرد. استارباکس هنوز مشتریان و طرفداران خود را تشویق می کند که پیشنهادات خود را از طریق توییتر و همچنین از طریق وب سایت خود ارسال کنند.

اگرچه در زمان راه اندازی اولیه برخی از منتقدان آن را چیزی غیر از ترفندهای روابط عمومی با پوشش سطحی نمی دانستند ، این سایت همچنان به مکانی با ارزش برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود تبدیل شده است که به نوبه خود به ایجاد استارباکس موفق کمک کرده است.

 ایده استارباکس من، یک مشتری قوی ایجاد کرده است

ایده استارباکس من از بدو تأسیس مورد توجه قرار گرفته است. موفقیت مداوم سایت به سادگی آن بستگی دارد. این سایت یک مکان را برای گفتگو در اختیار مشتریان قرار می دهد و همزمان به شرکت در بهبود محصولات و خدمات کمک می کند.

ایده استارباکس من گستره جهانی پیدا کرده و به مشتریان امکان می دهد مستقیماً با تصمیم گیران برتر ارتباط برقرار کنند.

طبق وب سایت این شرکت، از سال ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۳ ، استارباکس از بیش از ۲۷۵ ایده مشتری استفاده کرده است ، ایده هایی از پیشنهادات در مورد محصولات و خدمات جدید گرفته تا راه هایی که می تواند مسئولیت شرکت را بهبود بخشد.

توانایی این شرکت در استفاده موفقیت آمیز از فناوری برای تعامل با مشتریان به شرکت ارزش افزوده اضافه کرده است و به بالا رفتن سهام آن کمک شایانی کرده است.

این ایده که برای مشارکت مخاطب در نظر گرفته شده است،  یک مشتری قوی و وفادار ایجاد کرده است و به مشتریان مکانی برای بیان ایده ها و تبادل نظر مستقیم می دهد.

ارتباط استارباکس با مشتریان ناراضی

اما در سال ۲۰۱۵ رتبه رضایت استارباکس ۳٪ کاهش یافت و این شرکت را در فهرست ۱۰ زنجیره اصلی فست فود اصلی در شاخص رضایت مشتری، در رتبه دهم آمریکا قرار گرفت. مشتریان از کیفیت محصول راضی بودند ، اما از تغییر در فهرست منوی صبح شکایت داشتند.

بسیاری از تحلیلگران به این توافق نظر رسیدند که این امر، تا حدی به دلیل خرید این شرکت در سال ۲۰۱۲ از شرکت پخت و پز خوراکی La Boulange مستقر در سانفرانسیسکو است.

این خرید منجر به تغییراتی در منو شد که فقط مصرف کننده متوسط ​​استارباکس نبود که احساس خطر می کرد، بلکه بسیاری از مشتری ها معتقد بودند که استارباکس خیلی از خط تولیدش فاصله گرفته است.

در حقیقت ، نارضایتی مصرف کنندگان از ایده استارباکس، از پیشنهادات غذایی جدید بسیار زیاد بود ، استارباکس چاره ای جز گوش دادن به مخاطبش نداشت وگرنه مشتری های وفادار خود را از دست می داد. در نهایت آن محصول را به فهرست قدیمی برگرداند.

رضایت مشتری سودهای کلانی را به دنبال دارد

استارباکس بلافاصله به شکایات مشتریان خود پاسخ داد ، که آخرین نمونه از تعهد شرکت در ارائه بهترین تجربه مشتری به مشتری است.

استارباکس به لطف پیشنهاداتی که مشتریان ارائه داده اند و اکنون نزدیک به ۲۰٪ از معاملات آن را بر عهده دارند ، یک سرویس برنامه سفارش و پرداخت تلفن همراه ایجاد کرده است.

اگر موفقیت های گذشته کلید درهای آینده باشد، بدون شک استارباکس به بهبود رتبه رضایت مشتری خود ادامه می دهد.

سود سر به فلک کشیده استارباکس مرتبط با رضایت مشتری است

ایجاد وفاداری مداوم استارباکس نسبت به مشتریان خود نشان می دهد که چگونه یک شرکت می تواند با برقراری ارتباط مستقیم با مصرف کننده رشد کند، حتی زمانی که افتان و خیزان می رود، مشتری دستش را گرفته و دوبار به مسیر پیشرفت بر می گرداند. این موضوع یک درس مهم برای هر کسب و کاری در بازار مصرف کننده امروز است.

جای تعجب نیست که گزارش مالی استارباک در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که کل سود خالص از همه انتظارات فراتر رفته است: سود ۲۲٪ پیشرفت داشت.

تحلیلگران اتفاق نظر دارند که تعهد استارباکس به وفاداری و بازخورد مشتری عامل این موفقیت چشمگیر است.

“بازخورد مصرف کننده همچنان مهمترین عامل کسب و کار ماست”

هوارد شولتز ، مدیر اجرایی استارباکس ، ۲۰۱۶

خط آخر

بیزینس پلن مشتری محور استارباکس الهام بخش هر شرکتی است.

مانند استارباکس ، هر کسب و کاری باید درک کند که برای موفقیت باید به طور آشکار و عینی همه جنبه های خود را ارزیابی کند تا تغییرات لازم را ایجاد کند. استارباکس این کلید موفقیت را فهمید که تجربه مشتری برای هر نوع تغییری مهم است و همچنین تعامل با مشتری به تقویت وفاداری و افزایش درآمد کمک می کند. این موارد سوخت موشک موفقیتی است که مجموعه استارباکس به خوبی از آن آگاه است.