آشنایی با ادراک مشتری و بررسی تاثیر آن بر برند

تعریف ادراک مشتری چیست و چگونه به دست می آید؟ برخی اوقات آگاهی ما در مورد مسائلی تحت تاثیر بررسی های آنلاین، توصیه ی دوستان و آشنایان، فیس بوک و توییت ها قرار می گیرد. اما در اغلب مواقع این تجربیات خودمان است که آگاهی ما را نسبت به یک محصول شکل داده و در بازاریابی تاثیر زیادی دارد.

بررسی تاثیر ادراک مشتری

نکته اساسی درباره بررسی تاثیر ادراک مشتری این است که وابستگی زیادی به محصولات و برند شما دارد، احساس مشتریان به برند شما ارتباط دارد و همچنین به تجربه های مستقیم و غیر مستقیمی که با خدمات و محصولات شما داشته اند. نظارت بر احساس مشتری این امکان را به شما می دهد که نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و باعث می شود که عملکرد بهتری داشته باشید.

برای انجام این کار لازم است که داده های کمی و کیفی گزارش شده را که به مشتریان مربوط است گردآوری کنید. برای اینکه به درک صحیح و دقیقی از نظرات مشتریان برسید باید به منابعی مانند گزارش های استفاده از محصولات و مصاحبه ی انجام گرفته با مشتریان مراجعه کنید. ممکن است به این داده ها دسترسی نداشته باشید برای دستیابی به این طلاعات و جمع آوری آن ها باید به دنبال ابزارهایی باشید که بازخوردهای مشتریان را به دنبال داشته باشد.

دلیل اهمیت ادراک مشتری چیست

براساس گزارشاتی که از واکر اهمیت ادراک مشتری از کیفیت خدمات و تجربیاتی که نسبت به برند ها دارند در سال 2020 از اهمیت کیفیت کالا و قیمت پیشی خواهد گرفت، به عبارتی دنیای تجارت فاصله چندانی ندارد از دنیایی که احساسات و ادراک مشتریان از برند شما و کیفیت خدمات نسبت به مزایای رقابتی سنتی که به مواردی مانند قیمت گذاری، ویژگی ها و قابلیت های استفاده برتری داشته باشد دور از ذهن نیست.

اگر صاحب کسب وکاری هستید و دنبال جایی برای طراحی لوگو هستید پیشنهاد میشود اینجا کلیک نمایید.

برند هایی که در حال حاضر نسبت بر روی بهبود تجربه و احساسات مشتریان سرمایه گذاری نکرده اند در معرض خطر هستند. یکی از اولویت هایی اصلی که بیش از 50 درصد از رهبران در تجارت و کسب و کارها، سرمایه گذاری در تکنولوژی های نوین است که در پنج سال آینده بسیار مورد توجه قرار می گیرد.

روش های تشخیص ارزش ادراک شده مشتری چیست

برای ادراک مشتری به درون نگاه کنید

برای اینکه مطمئن باشید که شغل شما در مسیر درستی قرار دارد به خودتان فرصت ارزیابی رویکرد تان را بدهید از خودتات این سوال را بپرسید:

آیا در ارتباط با مشتریان فعالیت مناسبی دارید؟

آیا پیش از بروز مشکلات به آن ها مراجعه می کنید؟

آیا تلاش خود را در این راستا می گذارید که برای حل مشکلات خود به جمع آوری داده بپردازید؟

با مشتریان خود رابطه عاطفی برقرار کنید

تحقیقاتی که در ارتباط با صدها برند انجام شده موثرترین شیوه ارزش ادراک شده و وفاداری مشتری بوسیله حرکت به سمت فراتر از رضایت مشتریان اتفاق می افتد که نیازمند ارتباط با مشتریان و ایجاد یک سطح عاطفی با آن ها است. در نگاهی دیگر می توانیم با بهره برداری از تحقق نیازهای عمیق در کنار ناگفته ها و همچنین انگیزه های اساسی به این مهم دست یافت.

برای ایجاد یک تجربه مثبت و ایجاد اوراق قرضه ی قوی به مشتریان خود به شکلی کاملا فعال علاقه و تعهد خود را به آنها ثابت کنید تحقق این امر به شکل تماس های منظم است.

این فرایند باعث می شود که صاحبان برند ملزم شوند که فراتر از سطح متوسط حرکت کنند و به صورت کاملا فعال به نیازها و اهداف مشتریان گوش فرا دهید.

•  پرسش
•  دریافت
•  درک
•  خلاصه

این چهار فرایند را استخراج است که شما را مجبور می کند که به خوبی گوش فرا دهید و در کنار پرداختن به این کار به مشتری اجازه دهید که در مورد نگرانی ها، انتقادات و پیشنهادها و شکایاتی که دارد صریح و آزادانه صحبت کند. هر چه صراحت بیشتر باشد واقعیت ها به میزان بیشتری فاش می شوند و این یک فرصت مناسب صاحبان برند به نقاط ضعف خود آگاهی یافته و برای رفع نیازهای آن ها یک تجربه ی مطلوب را ایجاد می کنند.

در راستای کسب ادراک مشتری مثبت صحبت کنید

دکتر باربارا فردریکسون به عنوان یک محقق برجسته اعتقاد دارد که احساسات مثبت این قدرت را دارند که افراد را از قید و بندها آزاد کنند. به نگاهی دیگر می توانیم بگوییم این احساسات به افراد امکان می دهد که دید بیشتری داشته باشیم این احساسات باعث می شوند که درک و دیدگاه افراد نسبت به امکانات تغییر پیدا کند.

یکی از مشکلات عدیده که در این زمینه وجود دارد این است که بیشتر مردم در معرفی و بیان این نوع احساسات مثبت و ادراک مشتری در دنیای تجارت تردید دارند، آن ها این ذهنیت را دارند که این عملکرد ممکن است آن ها را نامطلوب نشان داده یا موجب تحقیر آن ها شود. اما براساس تحقیقاتی که توسط دکتر دانا یاگل انجام شد در صورتی که احساسات بین فردی مشتریان و کارکنان سرکوب شود منجر به کاهش رضایت مشتریان خواهد شد.

اگر شما جزو آن دسته از افراد هستید که در تعامل روزانه با مشتریان خدماتی را به آن ها ارائه می دهید مسلما این مشتریان دارای احساساتی هستند که سرکوب این احساسات به شکل طبیعی مثبت یا منفی یک اشتباه است.

به ثبات متعهد باشید

در هنگام ارزیابی ثبات این مسئله اهمیت دارد که به عقب بازگشته و  نقش آن را در فرایند آشنا کردن مشتریان تازه با خدمات و محصولات برند خود را مورد بحث و بررسی قرار دهید. برای اینکه عملکرد ادراک مشتری و جلب رضایت او در اولین گام باید به این آگاهی برسید که مخاطبان برند شما را چگونه می بینند و نسبت به آن چه نظری دارند.

برای رسیدن به این دانش و اطلاعات رعایت اموری مانند صداقت و احترام نیاز است تا بتوانید از آن ها به عنوان یک چارچوب برای داشتن یک تعادل مطلوب با مشتریان خود بهره بگیرید. البته باید به این نکته توجه کنید که در رابطه با نحوه عملکرد و اعمال اینگونه مقادیر در تعامل با مشتریان ویژه باید انعطاف پذیری لازم را به جا بیاورید.

شکاف های مهارتی خود را به روز کنید

یکی از مهمترین موارد در ارتباط با ادراک مشتری این است که متخصصان خدمات رسانی به مشتریان باید این دانش را داشته باشد که با یک مشتری مانند انسان رفتار کند نه او را فقط یک منبع درآمد ببیند، یک فرد حرفه ای در این زمینه می داند چه زمانی باید سوال بپرسد و زمانی که جوابی دریافت نمی کنند چه عملکردی داشته باشند. این موارد به عنوان مهارت هایی است که لازم است برای ایجاد احساس مثبت و ادراک مشتری انجام بگیرد.

لازم به ذکر است بدانید مهارت هایی که در ارتباط و خدمات دهی به مشتریان بدون آموزش و یادگیری انجام نمی گیرد.

جمع آوری واکنش مشتریان برای رصد ادراک مشتری

شما نمی دانید بینش یا ادراک مشتری را بدون اینکه بدانید مشتریان چه نظری نسبت به برند یا کمپانی شما دارند را ارتقا دهید. غیر از این مسئله شما نمی توانید مانع کاری بشوید که آن ها دوست دارند انجام بدهند. شما می توانید با جمع آوری واکنش و بازخوردهای ادراک مشتری دقیقا بدانید که آن ها نسبت به هر بخش یا جنبه از خدماتی که توسط شما ارائه می شود چه احساسی دارند. می توانید بازخورد بینش مشتری را به چند روش متفاوت به دست بیاورید. محبوب ترین روش استفاده از پرسشنامه ادراک مشتری است. برای دست یافتن به مکالمات عمیق تر می توانید به انجام مصاحبه بپردازید.

نمونه پرسشنامه ادراک مشتری

با توجه به اینکه انتظارات مشتریان در حال افزایش است باید بتوانید همسو با این تغییرات و ادراک مشتری گام بردارید.