توضیحاتی درباره شناخت مشتری و افزایش فروش

در مسیر پیچیده و پر پیچ و خم بازاریابی تا زمانی‌که به‌طور کامل نسبت به فنون مشتری مداری و درک فرآیند خرید آگاهی و مهارت کسب نکنید، راه را اشتباه رفته و نهایتا به یک بن‌بست تجاری خواهید‌رسید. دلیل اهمیت این موضوع این است که ما برای انجام عملیات سئو و یا طراحی ساختار سازمانی کسب و کارمان ابتدا نیاز داریم تا بدانیم که چه استراتژی‌هایی را باید در پیش بگیریم؟ چه محتوایی باید تولید کنیم؟ چگونه برند را معرفی کنیم؟ چه زمانی نیاز است تا مسیر فروش را تغییر دهیم و سرانجام چگونه مشتریان را برای خرید قانع سازیم؟ این مهارت‌ها میسر نخواهد‌شد مگر تا زمانی‌که دانش‌مان را نسبت به پروسه‌های زیر تکمیل نماییم:

1.    آگاهی: کسب اطلاعات در راستای اهداف کاری
2.    توجه: آشنایی با علایق و دغدغه‌های مشتریان
3.    مقایسه: بررسی روش‌های مختلف
4.    تبدیل: تغییر راهکارها و استراتژی‌ها بر اساس اطلاعات کسب شده

در مقاله امروز قصد داریم تا با یک نگاه حرفه‌ای، مسیرهایی که نهایتا به خرید مشتری از کالا منجر خواهد‌شد را معرفی کرده و با آموزش تکنیک‌های تخصصی، به شما کمک کنیم تا به‌راحتی وارد جاده موفقیت کسب و کارتان شوید.

مشتریان چه کسانی هستند؟

قبل از این‌که تجارتی را برای کسب درآمد راه‌اندازی کنید، باید در ابتدای امر با این سوالات شروع کنید که مشتریان هدف ما دقیقا چه اشخاصی هستند؟ و چه مسیر خریدی را می‌توانیم برای آن‌ها ایجاد کنیم؟
برای دست‌یابی به جواب این سوالات بهتر است که با مردم در سطح بازار مصاحبه کنید تا از نیازهایشان آگاهی یابید. اگر قرار است که با یک تیم فروش کار کنید از فروشندگان سوال بپرسید و از نظرات‌شان بهره‌مند گردید. رقبایتان را رصد کنید. از جامعه آماربرداری کنید و نهایتا از لحاظ دموگرافی (جامعه شناسی) و روانشاختی کلیه جوانب را آنالیز نمایید.

در داده‌های جامعه شناسی باید بدانید که مشتریان شما در چه مکان‌هایی هستند؟ در چه رده سنی قرار دارند؟ چه جنسیتی دارند؟ و…
در داده‌های روان‌شناختی نیاز است تا بدانید که  مشتریان شما به چه چیزهایی علاقه دارند؟ چه فرهنگ رفتاری دارند؟ چه کالایی را استفاده می‌کنند؟ چگونه سفارش را انجام می‌دهند؟ و …
اصطلاحات مشتری و مصرف‌کننده اغلب به جای هم به کار می‌روند. هدف ما پیش‌‌بینی صحیحی از نیازها و خواسته‌های مصرف کننده‌ها و مشتری‌ها می‌باشد. چرا که نیازها و خواسته‌های آن‌ها می‌توانند متفاوت باشند.

بیایید به مثال مادر و کودک برگردیم. با وجود این که مادر خواهان آن است که کودکش از غذاهای مغذی و حاوی مواد مقوی تغذیه کند، اما‌ کودک ممکن است مایل به خوردن مواد غذایی شیرین باشد که این مواد از لحاظ سلامتی کم ارزش‌تر هستند. مادر، مشتری است و بر پایه‌ی نیازهایش خرید می‌­کند. در حالی که کودک مصرف کننده نهایی بوده و روی خرید کالاهایی تمرکز می‌کند که خواهان آنهاست. بنابراین نیازها و خواسته‌ها ممکن است بین مشتری‌ها و مصرف کنندگان متفاوت باشند.

راه‌های جذب مشتری

•    سرویس رایگان ارائه دهید

اگر اوضاع به گونه‌ای نیست که بازدیدکنندگان بخواهند با آغوش باز سرویس شما را بپذیرند، به آن‌ها اجازه دهید اندکی کالای ارائه شده را با انگشتان خود لمس کنند. ارائه دوره‌های آزمایشی رایگان ممکن است دید یک شخص نسبت به سرویس یا محصول شما را کاملاً دگرگون کند. زمان این دوره‌های استفاده رایگان را به حد کافی طولانی کنید تا مزایای تولید شما، چشم استفاده‌کننده را بگیرد. البته از سوی دیگر، این زمان باید به‌حدکافی کوتاه باشد تا فرد را به خریداری کالا علاقه‌مند سازد (یعنی دوره آزمایشی رایگان، نباید آن‌قدر طولانی باشد که جای خرید را بگیرد).

•    ارتباط طولانی‌مدت برقرار کنید

قرار نیست در اولین برخوردی که مشتری با شما دارد، یک معامله جوش بخورد اما شما می‌توانید یک مکانیسم ارتباطی با او برقرار کنید. به‌عبارت دیگر پس از همان بار اول، مشتری را رها نکنید بلکه با وی ارتباط برقرار نموده و او را تنها نگذارید. طبق قاعده، به احتمال زیاد، افرادی که با آن‌ها آشنایی و ارتباط دارید، بیش از غریبه‌ها و دیگران از شما خرید خواهند‌کرد. البته فراموش نکنید که شما نمی‌توانید به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که کل این مکانیسم به طور خودکار انجام شود، اما قادرید آن را به‌گونه‌ای طرح ریزی نمایید که روند کار، به‌سادگی و سهولت پیش برود.

•    ریسک خرید را کاهش دهید

خرید نکردن مردم، چند دلیل بیشتر ندارد: قیمت، اعتماد یا فقط به‌این علت که در آن زمان خاص، برای خرید آمادگی ندارند. شما باید این معادله را معکوس کنید و این موانع سه گانه را از بین ببرید: یک دوره آزمایشی (trial) به مشتری مردد ارائه کنید؛ گارانتی سفت و سختی برای محصول خود ایجاد نمایید تا به این طریق ریسک خرید برای مشتری پایین بیاید. در نهایت ترس از خرید را از بین ببرید تا به سود سرشاری دست یابید.

•    اطلاعات رایگان بدهید

اگر واقعاً قصد فروش دارید، مانند یک آموزش‌دهنده حرفه‌ای عمل کنید چرا که یکی از بهترین شیوه‌های فروش، آموزش قبل از فروش است. در این روش شما اطلاعات ارزشمندی در اختیار مشتری قرار می‌دهید؛ از قبیل کتابچه راهنما، پست‌های وبلاگ، خبرنامه، یک دوره آموزشی و غیره. اگر افراد بدانند که با چه فروشنده‌ای طرف هستند، معمولاً راحت‌تر به پای امضای قرارداد می روند.

•    چند جور قیمت بدهید

قرار نیست همه کالا‌های شما حتی اگر از یک نوع باشند، قیمت یکسانی داشته‌باشند. افراد بر اساس موجودی جیب خود، ممکن است به سراغ کالاهای درجه یک یا دو بروند. وقتی هر دو نوع، یک قیمت داشته‌باشند، انتخاب قدری سخت می‌شود ولی با ارائه دو قیمت متفاوت، کار را راحت‌تر می‌کنید.

چگونه مشتریان را شناسایی کنید؟

در علم بازاریابی به مشتریان مربوط به هر تجارتی “مشتریان هدف” می‌گویند، اما من به شخصه اعتقاد دارم که نباید خدمات‌مان را فقط به یک گروه خاص از خریداران معطوف نماییم.
برای شناسایی طیف وسیعی از خریداران، می‌توانید به صفحات اجتماعی مانند فیس‌بوک رفته و از طریق سیستم معرفی کاربران، اشخاصی که احساس می‌کنید علاقه‌مند به محصولاتی در راستای خدمات شرکت شما هستند را شناسایی کرده و یا در توئیتر افرادی که مرتبط به کسب و کارتان هستند را شناخته و توجه کنید که چه برندهایی را فالو کرده‌اند؟ و یا به چه وبلاگ‌ها و صفحاتی علاقه‌مند هستند؟

صفحات و ابزارهای دیگری مانند Instagram ،Pinterest ،LinkedIn نیز بسیار کمک‌کننده خواهند‌بود. ابزار FullContact نیز یکی از پرکاربردترین سیستم‌ها برای شناسایی کاربران است و لیستی از پروفایل مخاطبین صفحات اجتماعی که در جستجوی آنان هستید را به شما عرضه می‌کند.
عده بسیار زیادی از کارآفرینان تصور می کنند که اگر کسب و کاری را راه اندازی کنند با چند تبلیغ کوچک در وب سایت خود و رسانه های تبلیغاتی دیگر مشتریان خودشان می آیند. اما متاسفانه حضور مشتریان در هر کسب و کار پروسه بسیار پیچیده ای است و هرگز نمی توان با چند تبلیغ ساده به این مهم دست یافت و همیشه کشاندن مشتریان به سمت هر بنگاه اقتصادی مسئولیتی است که بر عهده مدیریت آن بنگاه اقتصادی می باشد

مشتریان به دنبال چه چیزهای هستند؟

مرحله بعدی پس از شناسایی مشتریان این است که بدانیم مخاطبین ما واقعا در جستجوی چه چیزی هستند و نیاز ذهنی آن‌ها را درک کرده و سعی در برطرفی‌سازی آن نماییم که در این مرحله مجددا نیاز به آماربرداری است. بنابراین باید توجه نمایید که پروسه تحقیق بسیار زیاد زمان‌بر بوده و به منابع و حجم کاری بسیار بالایی نیاز دارد. هرچه عمیق‌تر به آماربرداری و تجزیه و تحلیل روان‌شناسی مشتریان بپردازید به درک کامل‌تری از نیاز آن‌ها خواهید‌رسید.

در این مرحله، نظرسنجی از کاربران و مشتریان‌تان بسیار مفید عمل خواهد‌کرد و ایده‌های جالبی به‌دست خواهید‌آورد. حتی اگر برای نظرسنجی مخاطبی ندارید می‌توانید از ابزارهای SurveyMonkey Audience یا Google Surveys استفاده کنید که گروه گسترده‌ای از مشتریان هدفی که مدنظر شما هستند را در اختیارتان قرار می‌دهند.

مراحل روان‌شناسی بازار برای کسب و کاهای آنلاین گسترده‌تر خواهد‌شد، زیرا نیاز است تا از کلمات کلیدی و یا سوالاتی که مشتریان هدف‌تان در اینترنت سرچ می‌کنند نیز آگاهی یابید. در این خصوص ابزارهایی مانند Keyword Planner یا KeywordTool برای یافتن کلمات کلیدی هدف و اصطلاحات شاخص ایده‌دهنده خواهند‌بود. برای مثال، اگر صاحب یک کترینگ تهیه غذای آنلاین هستید، از طریق آنالیز در این‌گونه ابزارها خواهید فهمید که مردم “خوشمزه‌ترین و ارزان‌ترین آش رشته” را بسیار جستجو می‌کنند، بنابراین هدف‌گذاری کارتان را بر دو اصل کیفیت خوب و قیمت مناسب بنا می‌کنید و یا طی تحقیقات متوجه میشوید که مردم به دنبال “غذای سنتی” نیز هستند، پس سعی می‌کنید تا غذای شهرها و قومیت‌های مختلف را نیز در منوی کاری‌تان قرار‌دهید. همچنین آگاهی از انواع جلوه‌های بصری در سایت که بیشترین تاثیر را برای جذب کاربر دارد باید در این نوع از بازاریابی مورد بررسی قرار گیرد.

ویژگی بارز یک مدیر تمرکز او بر روی هدف است. برای رسیدن به هدف باید با تمام وجود برای آن وقت گذاشته و به اندازه کافی تلاش کنید. زمانی‌که پروسه تحقیق شما  کامل و حرفه‌ای انجام گیرد، در مرحله آگاهی کاملا مسلط می‌شوید و پس از آن قادرید تا به‌راحتی به 3 مرحله دیگر نیز تسلط یابید. بدین صورت می‌دانید که چگونه و چطور با مشتری وارد مذاکره شوید، دلایل خرید مشتری از یک کالا چیست، مشتریان به چه جیزهایی اهمیت می‌دهند و نهایتا چه استراتژی‌های آن‌ها را وادار به خرید از کالا خواهد‌کرد.

معمار تجارت خود باشید. با تحلیل روند تغییرات بازار و علایق مشتریان می‌توانید آینده کسب و کار را پیش‌بینی کنید. زمانی‌که روش تجارت شما اشتباه باشد مهم نیست که چقدر زحمت می‌کشید، نتیجه منفی خواهد‌بود، در حالی‌که با تفکر و یافتن روش‌های درست در بازاریابی همیشه یک گام جلوتر از رقبا حرکت خواهید‌کرد.

نتیجه گیری

امروز دیگر استفاده از روش‌های قدیمی افزایش فروش پاسخگو نیست و موضوعات جدیدی مانند روان‌شناسی فروش و بازاریابی حسی رایج شده‌است. شما نیز اگر می‌خواهید در این بازار جایگاهی برای خود داشته باشید، مجبورید اطلاعات‌تان را دائما به‌روز کنید و مثل یک فروشندۀ حرفه‌ای رفتار کنید.