قبل از این که مقاله Customer Journey یا سفر مشتری رو شروع کنم اول یه نیم نگاهی به جمله زیر بندازین:
چند بار قبلاً این جمله رو شنیده بودین یا اصلاً بهم بگین که به این جمله باور دارین یا نه؟ عبارت Customer Journey یا سفر مشتری رو چی؟ اون رو شنیدین؟ حدس من اینه که اگه هم شنیده باشین تا حالا دنبالش نرفتین که ببینین چیه.
اگه یه شرکت با محصولات و خدماتی که به شما ارائه میده و البته نحوه ارائه و یا فروختن اونها بهتون حس یه پادشاه رو القا کنه، خیلی بهتون میچسبه مگه نه؟ این که شما حس کنین همه چی طبق میلتون هست و به عنوان مشتری همه بهتون احترام میذارن! بعد از این احساس شما چطوری کارشون رو جبران میکنین؟
احتمالاً شروع میکنین اون شرکت رو به دوستاتون و خانواده خودتون معرفی کنین، اولین تصمیم شما برای هر خرید بعدی میشه همون شرکت و کم کم تبدیل به یه مشتری خوشحال و راضی و وفادار اون شرکت میشید.
از نگاه کسب و کاری هم که بهش نگاه کنیم، اون شرکت‌هایی که با مشتری‌های خودشون خوب و درست رفتار میکنن و البته دارای سفر مشتری هستن بیشتر از تمام اون معیارهای مشخص رشد، رشد و پیشرفت دارن.
چرا بعضی از شرکت‌ها متفاوت عمل میکنن؟
وقتشه بگم که همه چی از Customer Journey یا سفر مشتری شروع میشه.
با وجود اینکه ۲۰ سال از اولین باری که سفر مشتری به بازار کار معرفی شد میگذره ولی هنوز برای خیلی‌ها تعریف جدید و تازه‌ای هست و اصلاً طبق اصول اون کارشون رو پیش نمیبرن و بازاریابی سنتی خودشون رو دارن!
اخیراً تحقیقی در این باب انجام شده که نشون میده تقریبا ۵۰ درصد شرکت‌ها و موسسات کسب و کار هیچ درک و آشنایی از Customer Journey یا سفر مشتری ندارن.
پس بذارین بگم که امروز قراره مفهوم Customer Journey، طرز ساخت این سفر، استفاده درست از سفر مشتری برای کاهش هزینه‌ها، افزایش سود و البته ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری رو یاد بگیریم.
پس من رو تا آخر کار همراهی کنین:
Customer Journey چیه؟
Customer Journey یا سفر مشتری در واقع شامل تجربه کاملیه که مشتری با یه شرکت یا کسب و کار داره. سفر مشتری در برگیرنده تمام ارتباطات و گفت‌و‌گو‌های مشتری‌ها در کانال ها، دستگاه‌ها و نقطه تماس‌های اونها در هر مرحله از کار است؛ از مرحله شناخت بگیرین تا وفاداری مشتری.
شاید بگین خب شرکت‌ها در کانال‌های مختلفی در سطح‌های مختلفی با مشتری‌های خودشون ارتباط برقرار میکنن، ولی ممکنه در رابطه با Customer Journey با شکست مواجه میشن. به نظر خودتون دلیلش چیه؟
باید بگم که استراتژی‌های فروش و بازاریابی هر کدوم جداگونه همونقدر که برای کسب و کار میتونن مفید باشن، میتونن باعث قطع اتصال با Customer Journey هم بشن.
البته این وسط شاید فکر کنین که سفر مشتری شبیه به همون تجربه مشتری هست ولی باید بگم که نخیر :))
یه تفاوت‌هایی بین این دو مفهوم وجود داره که عبارت‌اند از:
- Customer Journey در واقع شامل اون کارهایی میشه که مشتری‌ها در هر سطح از پروسه آشنایی با شما و خرید محصول از شما انجام میدن.
- تجربه مشتری احساس کلی مشتری در طول هر تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یه کسب و کار است.
این که مثلاً شما در گوگل دنبال یه جفت کفش هستین، بعد اون رو میخرین و روز بعد اون رو پوشیدین جزیی از همون Customer Journey هست.
ولی این که چه قدر سریع اون وبسایت مورد نظرتون رو پیدا کنین، از سرعت ارسال شگفت زده میشین و قدردان پیام تشکر اونها باشین جزیی از مفهوم تجربه مشتری یا Customer Experience هست.
همینقدر نزدیک ولی دور …!
تجربه مشتری دقیقا همون چیزیه که باعث میشه مشتری‌ها بیشتر خرید کنند. خب چه طوری بفهمیم این Customer Experience یه تجربه مثبت برای مشتری هاست؟
اینجاست که شما باید شروع به نقشه ریزی و ساخت Customer Journey کنین. بنابراین استراتژی اول ساخت سفر مشتری ، همون تجربه مشتری هست. اگه میخواین که کسب و کار و شرکت شما بیشترین مراجع کننده رو داشته باشه، طبق مراحل زیر پیش برین.
ساخت و طراحی سفر
ساخت سفر مشتری به ۳ بخش زیر تقسیم میشه:
- مراحل کار یا Life Cycle سفر مشتری رو طراحی کنین.
- نقطه‌های تماس مشتری‌ها رو تشخیص بدین.
- شکاف‌ها و تفاوت‌های بین استراتژی‌های موجود و انتظارات رو تحلیل کنید.
این جا باید بگم که خیلی مهمه که شما Customer Journey رو نه با توجه به دید خودتون، بلکه باید از دید مشتری بسازید. یعنی این که خودتون رو بذارین جای مشتری و مثل اون فکر کنین وگرنه سفر مشتری که آماده میکنین به هیچ دردی در حوزه کسب و کارتون نخواهد خورد. به همین راحتی که نمیشه!! میشه؟ چون برای این کار باید با مشتری ها صحبت کنین و بازخورد اونها رو جمع‌آوری کنین و پرسونای مشتری رو بسازین.
نکنه نمیدونین چی ازشون بپرسین؟
نمونه سوالات لازم
- چی باعث شد که شما دنبال این محصول بگردین؟
- فرایند جستجوی شما برای پیدا کردن این محصول چیه؟
- چطوری با شرکت ما آشنا شدین؟
- دسترسی راحت به ما چقدر براتون مهمه؟
- چرا بین شرکت ما و فلان شرکت رقیب، ما رو انتخاب کردین؟
در مورد قدم‌هایی که مشتری های شما تا خرید کردن از شرکت شما طی میکنن، بپرسین. شاید شگفت زده بشید ولی از هر پنج شرکت یکی از اونها این مدل بازخورد‌ها رو از مشتری‌های خودش جمع‌آوری میکنه.
اگر Customer Journey رو مطابق با خواسته مشتری بهینه سازی نکنین دقیقا انگار هیچ کاری نکردین. بهینه سازی Customer Journey بر اساس بازخورد مستقیم مشتری باعث میشه دید واقع‌بینانه‌تری نسبت به مشتری و فرآیند خرید مشتری پیدا کنیم.
حالا تصور کنین که بتونین این نتایج رو در هر فاز از این سفر اندازه بگیرین. باید بگم که یک مصاحبه ساده میتونه باعث بشه که ما بیشتر با نیازهای مشتری‌ها آشنا بشیم. وقتی که متوجه نیازهای مشتری در هر فاز از کار بشیم قطعاً راحت‌تر میتونیم توقعات اونها رو در هر فاز از Customer Journey درک کنیم و سعی کنیم به طور درستی اونها رو برآورده کنیم.
ولی بذارین قبل از این که بریم سراغ فاز‌های سفر مشتری، اولین دلیل برای اینکه چرا باید در یه کسب و کار Customer Journey بسازیم رو بفهمیم.
مزایای تجاری سفر مشتری
تصور کنید که بتونین قدم بعدی مشتری هدفمند خودتون رو حدس بزنین. این کار یکی از مزایای تکنیک Customer Journey است. در واقع این امر یه دلیل خوبی برای اینه که چرا ۶۹ درصد کسب کار‌های دارای Customer Journey ، امسال در بالاترین نقطه اولویت‌های سرمایه گذاری هستن. طبق تحقیقی که اخیراً انجام شده، شرکت‌هایی که Customer Journey دارن سال به سال بیشتر در کارشون رشد و پیشرفت میکنن، به آمار زیر یه نگاهی بندازین:
- 18 برابر فروش بیشتر دارن.
- 56 درصد درآمد بیشتری از فروش به دست میارن.
- 10 برابر خرید مشتریان افزایش پیدا میکنه.
- 5 برابر درآمد حاصل از بازگشت مشتری دارن.
- 54 درصد بازده بالا از سرمایه گذاری بازاریابی (ROMI)
در کل مزایای تجاری بهینه سازی سفر مشتری یه چیز خیلی واضح و مشخصیه. یه خبر خیلی خوب هم براتون دارم و اون اینه که تقریباً 36 درصد از شرکت ها از این تکنیک استفاده میکنن، یعنی شما کلی جای پیشرفت دارین و می‌تونین خودتون رو با سفر مشتری بکشین بالا.
خبر امیدوار کننده‌ای بود! مگه نه؟
حالا بریم سر اصل مطلب که Customer Journey یا سفر مشتری شامل چه فازهایی است؟
۷ فاز Customer Journey
قبل از شروع بهتره بگم که سفر مشتری در هر زمانی باعث میشه که مشتری از روش‌های بیشتری با شرکت شما در ارتباط مستقیم باشه:
- قبل از خرید که مشتری از طریق تبلیغات آنلاین، رسانه های اجتماعی و ایمیل های بازاریابی در تماس مستقیم قرار میگیره.
- در طول خرید که مشتری از طریق تیم فروش، مشاوره و وبسایت شرکت شما در تماس مستقیم قرار میگیره.
- بعد از خرید که مشتری از طریق مطالب آموزشی و پرسش و پاسخ و ارتباطات بازاریایی در تماس مستقیم قرار میگیره.
خب حالا بریم سر کار خودمون و هفت‌تا فاز سفر مشتری.
فاز اول سفر مشتری – خارج از مرحله بازار
در فاز خارج از بازار، مشتری هدفی برای بهتر شدن کسب و کار شماست. در واقع شما تو این مرحله میخواین که شرکت، حوزه کاری و یا تیم شما به طور کل، تولیدکننده و موثر باشه. توی این فاز خود مشتری نمیدونه که چقدر میتونه در رسیدن شما به هدفتون بهتون کمک کنه و الهام بخشتون باشه.
فاز دوم سفر مشتری – مرحله شروع
فاز شروع وقتی اتفاق میفته که مشتری یه دفعه به عنوان یه شانس خرید و ایجاد درآمد مطرح میشه. البته این اتفاق میتونه باعث بشه که فروش شما بیاد پایین و میزان شکایت مشتری ها بره بالا ولی خببا این حال تمام این‌ها نشونه‌هایی یرای شروع هر تغییریه که صاحبان کسب و کار در راهشون لازم دارن.
فاز سوم سفر مشتری – در نظر گرفتن نام تجاری اولیه
وقتی که مشتری یه راه حلی رو برای مشکلش تشخیص میده و پیدا میکنه، شروع به جستجوی اولیه میکنه. در این حالت یه گروهی تشکیل میشه که همه برندهای مرتبط با حوزه کسب و کار شما که برای خودشون اسم و رسمی دارن رو شناسایی میکنه، عملکردهایی کلیدی رو بررسی میکنه و الزامات فنی رو ارائه میده که باعث تولید یه لیست طولانی از راه حل‌های بالقوه میشه.
فاز چهارم سفر مشتری – بازاریابی فعال
بعد از کامل شدن بررسی اولیه برند، لیست طولانی که قبلاً تهیه شده بود حالا تبدیل میشه به یه لیست کوتاه. سپس فروشنده با مشتری تماس میگیره و اون رو به جلسه یا نسخه نمایشی دعوت میکنه. بعد از اون نسخه نمایشی یا دمو، مشتری راه حل‌های مبتنی بر اعتماد، تخصص و مقیاس پذیری رو با خودش مرور میکنه.
فاز پنجم سفر مشتری – تصمیم به خرید
مشتری فروشنده مورد نظر خودش رو انتخاب میکنه. در مورد راه حل‌های ارائه شده موافقت میکنن و در نهایت قرارداد رو امضا میکنن. بعد از اون روند اجرای کار آغاز میشه و یک تیم داخلی هم تشکیل میشه. مشتری با پشتیبانی از ارائه دهنده راه حل، معیارهای موفقیت، KPI (شاخص کلیدی عملکرد) و جدول زمانی راه اندازی رو به راحتی تشریح میکنه.
فاز ششم سفر مشتری – تجربه
در این فاز مشتری میخواد که راه حل رو خیلی سریع راه بندازه و تا حد ممکن هم خیلی راحت به هدفش برسه و اصطلاحاً پرتابش مستقیم گل بشه!
این شامل اطمینان از اینه که همه کاربران کاملاً آموزش دیده باشن و به یک مشاور یا مدیر حساب هم در صورت نیاز به پشتیبانی دسترسی داشته باشن.
فاز هفتم سفر مشتری – وفاداری مشتری
بعد از انجام اولیه کار، مشتری از دیدن نتایج سریع و خوب خوشحال میشه. ارائه دهنده همچنان به پیگیری، پیاده سازی راه حل در شرکت ادامه میده و البته که به مشتری هم کمک میکنه تا به اهداف خودش برسه.
جمع بندی
نتیجه تحقیقات نشون میشه که تنها دو سوم شرکت‌ها برای Customer Journey برنامه‌ریزی میکنن پس همونطور که قبلاً گفتم خیلی هم رقیب ندارین! مگه نه؟ دست و بالتون تو پیشرفت تو این این حوزه خیلی بازه و اگه بجنبین زود به جاهای خوب میرسین.
در واقع لازم به ذکره که برای اون یک سوم شرکت‌هایی که سفر مشتری دارن مزایایی وجود داره اعم از اینکه:
میتونن هزینه‌ها رو کاهش بدن، فروش خودشون رو افزایش بدن، تولید و پرورش لید بهتری داشته باشن و سودهی رو خیلی خیلی بیشتر بالا ببرن یعنی دقیقا همون چیزی که شما هم دنبالش هستن.
حالا اگه میخواین تو این بازی کم رقیب برنده بشین از همین مقاله کمک بگیرین و سفر مشتری خودتون رو بسازین.
مقاله ما چه قدر به دردتون خورد و دوستش داشتین. نظراتتون رو با ما به اشتراک بگذارین. حتی از تجربیات داشتن Customer Journey خودتون به ما بگید.
