MOT زمانی بسیار مهم است که مشتریان در نظر دارند خریدی انجام دهند یا تصویری از یک شرکت خاص در ذهن خود ایجاد می‌کنند. این یک مفهوم بازاریابی است که لحظات تعیین‌کننده در رابطه با یک مشتری بالقوه را مشخص می‌کند. اگر مشتاقید که بدانید MOT چیست، بهتر است ما را تا پایان این مقاله همراهی کنید.
MOT چیست ؟
فرایند تصمیم‌گیری مربوط به خرید یک فرایند بسیار پیچیده است و هدف این مفهوم بهبود درک مشتریان از یک نام تجاری با شناسایی لحظات کلیدی است که شانس تصمیم‌گیری مثبت در مورد محصول، نام تجاری یا شرکت را افزایش می‌دهد.
در مدیریت تجربه مشتری، MOT نشان‌دهنده نکات مهم در ارتباط مشتری با یک نام تجاری است و نحوه‌ای که نظر مشتری نسبت به آن نام تجاری شکل می‌گیرد.
این عبارت به وسیله نویسنده برجسته در زمینه تجربه مشتری، برایان سولیس، رایج شد که این نظریه را مطرح کرد که چهار نوع MOT وجود دارد.
انواع MOT چیست؟
- لحظه صفر حقیقت: اصطلاحی است که به وسیله گوگل برای توضیح رویدادی که در آن مردم در به صورت آنلاین اطلاعات درباره چیزی را جستجو می‌کنند و در همان لحظه درباره شرکت‌ها مرتبط با چیزی که جستجو کردند، به نظری می‌رسند.
- اولین لحظه حقیقت: نقطه‌ای که مصرف‌کننده برای اولین بار یک محصول یا خدمات را می بیند و در مورد آن نظر می‌دهد.
- دومین لحظه حقیقت: «مجموعه‌ای از لحظات» بعدی که شامل حواس مشتریان شما می‌شود.
- آخرین لحظه حقیقت: هنگامی که تجربه‌ای در مورد نام تجاری شما باعث می‌شود که مشتریان نوعی از محتوا را منتشر کنند که بیانگر استفاده و لذت بردن از محصول یا خدمات شما باشد که به نوعی حمایت از محصول شما و تشویق دیگران محسوب می‌شود.
برای آن که بهتر متوجه شوید که MOT چیست، بهتر است به مثال زیر دقت کنید.
شخصی صاحب یک تعمیرگاه خودرو است که در مرکز شهر واقع شده است. او به‌عنوان یکی از بهترین مکانیک های ایالتی شناخته می‌شود و همیشه مشتری‌های زیادی دارد. او اخیراً با یکی از روزنامه‌های محلی مصاحبه کرده است و وقتی روزنامه‌نگار از او در مورد فرمول مخفی خود برای موفق بودن پرسید، او جواب داد که: «تمام فرمول او جلب اعتماد مشتری است». او این موضوع را با اشاره به این واقعیت بیان کرد که وقتی مشتری به مغازه‌اش می‌آید، لحظه حقیقت برای او تشخیص است.
او درک کرده است که اگر یک مکانیک به طور مؤثر با مشتری ارتباط برقرار کند و یک تشخیص قابل‌اعتماد ارائه دهد، از دیدگاه مشتری، آن ها نسبت به مغازه حس بهتری پیدا خواهند کرد. این یک استراتژی بسیار سودآور برای او بوده است و بسیاری از مغازه های دیگر این روش را برای جذب و حفظ مشتریان اجرا می‌کنند. مثال بالا در واقع تعریف کاملی از اینکه MOT چیست، است.
نگاهی به لحظات مرسوم حقیقت
هرکدام از لحظه های حقیقت به یک اندازه برای تصمیم خرید تعیین‌کننده نیستند. اما هر MOT مربوط به اطلاعات خاصی از طرف مشتری است که می‌تواند با محتوای مربوطه همراه باشد. ۳ MOT زیر در طول ارتباط مشتری در مدل سنتی ایجاد شده است.
-
آگاهی: اولین لحظه حقیقت
محصول یا خدمات شما از طریق مقالات یا وبلاگ‌ها یا شبکه‌های اجتماعی قبلاً برای مشتری شناخته شده است. اما اکنون این امکان وجود دارد که محصول را در فروشگاه تجربه کرده و در اولین لحظه حقیقت در عرض چند ثانیه تصور شخصی برای خود ایجاد کند. در نتیجه مشتری شما درست در وسط مرحله آگاهی قرار دارد و در جاده با یک سؤال مهم رو به رو شده است: آیا او برمی‌گردد یا خرید خود را انجام می‌دهد؟
-
ملاحظه و تصمیم‌گیری: دومین لحظه حقیقت
در این مرحله، مشتری متقاعد شده است. هنگام آزمایش محصول یا مشاهده نمایشی از آن، به این فکر می‌کند: آیا واقعاً می‌تواند به وعده خود عمل کند؟ مشتری بیشتر به وب‌سایت شما نگاه می‌کند و مطالعات موردی جالب یا نمونه های کاربردی را پیدا می‌کند که هرگونه شک را از بین می‌برد.
-
وکالت: آخرین لحظه حقیقت
مشتری تصمیم مثبتی نسبت به محصول شما گرفته و خرید را تکمیل کرده است. در مسیر ارتباط مشتری با محصول و شرکت شما، آخرین MOT وجود دارد که باید منتظر آن باشید: بازخورد. آیا نیازها برآورده شد؟ آیا محصول شما توصیه می‌شود؟ در بهترین حالت، مشتری این امر را به دنیای واقعی و مجازی نشان می‌دهد و محتوای تولید شده را به طور خاص با مشتریان عادی شما به اشتراک می‌گذارد.
اینکه چه لحظاتی در چه زمانی از ارتباط مشتری اتفاق می‌افتد، بستگی زیادی به صنعت و نوع شرکت خاص دارد. شناسایی نقاط بحرانی منحصر به فرد چالش اصلی هر شرکتی است. با این حال، وجه مشترک همه آنها اهمیت روزافزون بازاریابی دیجیتال و گرایش مشتری به تحقیقات آنلاین خدمات پس از خرید آنها است.
خریدکردن دیگر تعریف سابق خود را ندارد: لحظه صفر حقیقت یا لحظه صفر MOT چیست؟
لحظه صفر حقیقت یا به طور خلاصهZMOT، نشان‌دهنده نقطه زمانی فوری بین انگیزه خرید و تصمیم خرید است. این واقعیت که رفتار خرید مشتریان در معرض تغییر مداوم است توسط موتور جستجوی گوگل که در سال ۲۰۱۱، ZMOT را برای مارک ها و بازاریابان تعریف کرد، به بهترین شکل مشاهده می‌شود.
“کدام کود گیاهی روی درختان نخل کار می‌کند” یا “کدام مارک رنگ دیوار برای نقاشی روی کاغذ دیواری چوبی مناسب است؟” با یک جستجوی ساده آنلاین، فوراً به سؤالات فوری پاسخ داده می‌شود. با تلفن همراه در دست، کاربر تصمیم را شروع می‌کند تقریباً هم‌زمان با لحظه‌ای که سؤالات و یا نیازها به وجود می‌آیند. هرچه رتبه SEO بالاتر باشد، شانس شما برای کشف بیشتر می‌شود. بازاریابی محتوا با SEO مطابقت دارد: محتوایی که به طور استراتژیک از کلمات کلیدی مرتبط استفاده می‌کند و به به‌روز بودن آنها اهمیت می‌دهد، شانس بالاتری دارد که در صفحه نتایج جستجو گوگل، رتبه نخست را کسب کند. با دانستن کلمات کلیدی مهم و سؤالات فوری مشتریان خود، زندگی کاربران خود را در لحظه تعیین‌کننده آسان می‌کنید و در رقابت با حریفان خود به شکل چشم‌گیری پیش می‌افتید. در حال حاضر نقاط تماس با کاربران از طریق جستجوهای آنلاین بیش از هر زمان دیگری وجود دارد: تا زمانی که این متن را خوانده‌اید، حدود ۷٫۵ میلیون جستجو در گوگل انجام شده است و هر یک از آنها فرصتی جدید برای ارتباط با مشتریان علاقه‌مند است
.
ارتباط با بازاریابی ورودی کجاست؟
برای شرکت‌ها، بسیار مهم است که استراتژی‌های خود را با MOTهای مربوط به صنعت و یک تجربه جامع مشتری هماهنگ کنند. اگرچه MOT های سنتی شامل ارتباطات جمعی هستند، اما کلید موفقیت در MOT یک استراتژی شخصی است. روش‌های بازاریابی ورودی برای ایجاد محتوای هدفمند و مرتبط با گروه هدف شما تعریف می‌شود. مخاطبان شما شخصاً مورد خطاب قرار می‌گیرند و سؤالات و نگرانی‌هایی را که به دل آنها نزدیک است با آنها در میان گذاشته می‌شود. یک مسافر تجاری که هفته‌ای چندین بار در سال در وین می‌گذرد، ممکن است جستجو کند: «آپارتمان وین در نزدیکی فعالیت‌های تفریحی مرکز». لیستی که او دریافت می‌کند شامل مقادیر زیادی آگهی، مقاله و تبلیغات است. بااین‌حال، اولین کلیک او روی هتلی خواهد بود که نیازهای اصلی او را برطرف خواهد کرد، به عنوان مثال در مقاله «به صورت حرفه‌ای در وین: چگونه از وقت آزاد خود بیشترین بهره را ببریم». این قطعه محتوا نقطه شروع او برای نگاه عمیق‌تر به محتوای ارائه شده در وب‌سایت خواهد بود تا زمانی که در انتها برای رزرو آنلاین به صفحه می‌رسد.
امیدواریم با خواندن این مقاله آشنایی بیشتری نسبت به اینکه MOT چیست، پیدا کرده باشید.
