خواه در یک نقش مشتری باشید، یا در نقش یک کسب و کار که با مشتری طرف هستید، باید یک سری نکات را هم به عنوان مهارت ارتباطی و هم به عنوان راهکارهایی برای خدمات مشتری در نظر بگیرید. خدمات مشتری عموما یک گزینه برای کسب و کارهاست که در اختیار مخاطب می گذارند و به این وسیله با مشتری و مشکلاتش در ارتباط می مانند. داشتن خدمات مشتری خوب به شما در اثبات مشتری مداری کمک می کند.
-
گوش دادن فعال را تمرین کنید
در پشت هر تماس خدمات مشتری یک انسان واقعی قرار دارد که یک سوال یا نگرانی دارد که باید پاسخ داده شود. فرد باید احساس کند که درک شده، شنیده می شود و به او خدمت رسانی می شود. گوش دادن فعال یک مهارت مهم است که می توانید با تمرین روزانه درمورد همکاران و خانواده خود توسعه دهید. ابتدا باید با یادگیری مهارت ارتباطی به مکالمه نزدیک شوید و روی گفته های سخنران تمرکز کنید. پس از پایان صحبت مشتری ، سوالات بسط دهنده را بپرسید تا مطمئن شوید که در واقع حرف مشتری چیست. در آخر ، مکالمه را با یک خلاصه سریع به پایان برسانید تا مطمئن شوید مسائل را درست متوجه شده اید.
با تمرین گوش دادن فعال، شما نه تنها توانایی تبدیل شدن به یک نماینده خدمات کاملاً استثنایی در زمینه مشتری را خواهید داشت ، بلکه روابط خود را در خارج از دفتر کاری نیز بهبود خواهید بخشید.
-
برای بهبود خدمات مشتری با آنها همدردی کنید
همدلی توانایی درک احساس مشتری است. در حالی که به نظر می رسد برخی از افراد با این ویژگی متولد شده اند ، این مهارتی است که می توان به دستش آورد. هنگام گوش دادن به مشتری ، سعی کنید مشکل را از دریچه چشم او ببینید و تصور کنید که این مسئله چه احساسی را در او ایجاد می کند. این موضوع در خدمات مشتری مهم است چرا که مشتری اگر احساس کند توسط شما درک می شود ، استقبال بیشتری می کند. همچنین می تواند باعث افزایش درگیری و تعامل لذت بخش تری با کسب و کار شما شود.
-
از جملات مثبت استفاده کنید
هنگام رسیدگی به مشکلات مشتریان ، استفاده از جملات مثبت استرس را از شرایط دور می کند. کلمات قدرتمند هستند و می توانند روابط موثقی با مشتریان شما ایجاد کنند. از افعال باید استفاده مثبت کرد. به عنوان مثال ، به جای گفتن “دکمه قرمز را نزن” بگویید “دکمه سبز بهترین گزینه است”. افعال آینده نیز مثبت است زیرا به مسائل گذشته مشتری نمی پردازد. عباراتی مانند “چه سوال خوبی ، این موضوع را پیگیری می کنم!” می تواند مشتری را در لحظه فعلی حفظ کند. همچنین ، هنگام مکالمه با مشتریان حواستان باشد که نجیب، مثبت و صبور باشید و حتی اگر مشتری عصبانی باشد ، آرامش خودتان را حفظ کنید
-
مهارت های فنی خود را ارتقا دهید
مشتریان ممکن است با انواع مشکلات به شما مراجعه کنند و جواب سوالشان را می خواهند. قبل از تعامل با مشتریان ، باید کاملاً بلد باشید که چگونه از چت زنده و سیستم پاسخگویی خود استفاده کنید و سریع تایپ را یاد بگیرید.
-
محصولات و خدمات خود را بشناسید
برای کمک به مشتری باید شناخت عمیقی از محصولات و نحوه کار آنها داشته باشید. توصیه می شود که هر نماینده خدمات مشتری وقت خود را با یک متخصص کالای فصلی سپری کند تا بتواند سوالاتی را بپرسد و اطلاعات کامل خارج از محصول را درک کند. به این ترتیب ، درصورت عیب یابی به مشتریان کمک خواهید کرد و نکات و ترفندهای مربوط به محصول را می توانید برای سهولت استفاده در محصول به اشتراک بگذارید و خدمات مشتری را ارتقا دهید.
-
به دنبال نقاط مشترک باشید
گفتگوی زنده ، ایمیل یا حتی ارتباط تلفنی غیر شخصی به نظر می رسد چرا که شما نمی توانید حالت های صورت و زبان بدن شخص مقابل را بخوانید. برای ارتباط موثر با مشتری و ارائه بهترین خدمات مشتری به دنبال زمینه های مشترک برای ایجاد یک نقطه اتصال سریع هستند.
-
ارتباط و شفافی برقرار کنید
توانایی برقراری ارتباط واضح ، چه کلامی و چه کتبی ، در خدمات مشتری ضروری است ، به ویژه اگر با شخصی صحبت می کنید که زبان بومی دیگری دارد. پاسخ به سوالات شما باید صریح ، مختصر و با صدای طبیعی شما باشد. زیاد وارد جزئیات نشوید و اگر مایل به ارائه جزئیات بودند می توانید بسط بیشتری به موضوع بدهید. عموما افراد می خواهند مشکل آنها به سرعت حل شود همیشه هر مکالمه را با این سوال تمام کنید که “آیا کمک دیگری هست که از عهده اش بربیایم؟” بنابراین آنها یک فرصت دیگر دارند تا سوال دیگری بپرسند و شما می دانید که تمام تلاش خود را برای حل این مسئله انجام داده اید.
-
بازخورد مشتری را اندازه گیری و تحلیل کنید
بهترین راه برای درک درجه یک بودن خدمات مشتری این است که از مشتریان خود بپرسید. از نظرسنجی ها برای ردیابی معیارهای سطح بالای خدمات مشتری استفاده کنید و سوالات نظرسنجی مخصوص نماینده خدمات را بپرسید ، از جمله: “آیا نماینده خدمات مشتری ما ارتباط خوبی برقرار کرد؟” و “راهنمایی های ارائه شده چقدر موثر بود ؟” وقتی متوجه شدید که در کدام زمینه ها سرآمد هستید و کدام یک را باید بهبود بخشید ، می توانید روی مهارت های خاص تمرکز کنید.
-
مایل به یادگیری بیشتر در مورد خدمات مشتری باشید
هر آموزشی مستلزم تلاش زیاد است. هر چقدر هم حرفه ای باشید باید در این زمینه مطالعه کنید و سعی کنید همیشه مجهز به بهترین خدمات مشتری باشید. روی مهارت های خدمات مشتری کار کنید و از اشتباهات خود درس بگیرید. اگر هر عضو تیم این کار را انجام دهد ، کسب و کار شما سرآمد خواهد بود و رشد مشتری بالایی به چشم خواهید دید.
