برخورد با مشتری جدید: آموزش بهترین ترفندها

نحوه و طرز برخوردتون با مشتری ها مخصوصا مشتری هایی که جدید هستن و بار اول هست که باهاشون روبرو میشین، خیلی خیلی مهمه. این مساله اونقدر مهمه که میتونه باعث بشه اونها مشتریهای ثابت و همیشگی شما بشن یا برن و دیگه پشت سرشون رو هم نگا نکنن. پس به این نکته توجه کنین که اولین برداشت مشتریان جدید از برخورد و رفتارتون تا چه اندازه میتونه مهم باشه. از طرفی هم تحقیقات نشون میده افراد تمایل دارن که فکر و نظرشون رو درباره دیگران بیشتر بر اساس انواع رفتارهای غیرکلامی و غیرزبانی (Non-verbal) اونها شکل بدن، یعنی حتی یه لبخند ساده شما هم میتونه مشتری رو به ساده ترین شکل ممکن به سمتتون جذب کنه.

مهم ترین دارائی کمپانی شما، مشتری هاتون هستن، پس باید مطمئن بشین که با اونها به درستی رفتار میکنین. بدون اونها، شما نمیتونستین در تجارت وجود داشته باشین. مطمئنا با ارائه محصولات خاص و منحصر به فرد، جوایز ارزنده و یا کاهش دادن قیمت هاتون میتونین مشتریان جدیدی رو جذب کنین. ولی در صورتیکه با مشتریان جدید نتونین به خوبی ارتباط برقرار کنین، اونها ممکنه دیگه به سراغتون نیان و شما رو به دیگران معرفی نکنن.

ما در اینجا مهم ترین نکات در برخورد با مشتریان جدید در جلسه اول رو بهتون آموزش میدیم و مواردی رو میگیم تا بتونین مشتری های زیادی رو جذب کنین و همچنین شانس خودتونو برای عقد قرارداد و شکل گیری یه رابطه تجاری موفق افزایش بدین.

1. آماده ارائه خدمات به مشتریان و On time بودن

مشتریان به سراغ شما میان چون به کمکتون نیاز دارن. اونها اغلب توسط یه دوست یا از طریق یه همکار تجاری بهتون مراجعه میکنن و یه تقاضای خاص دارن که باور دارن شما میتونین اونو فراهم کنین. بنابراین یکی از بهترین راه ها برای اثبات شایستگی خودتون به مشتری جدید اینه که همیشه آماده باشین و بتونین خواسته های اونها رو برآورده و نیازهاشون رو تامین کنین. سعی کنین با اولین تماس تلفنی مشتری یا اولین ایمیلی که ازش دریافت میکنین، نوع اطلاعات و خدماتی که فرد به دنبالش هست رو بفهمین و تا موقع برگزاری اولین جلسه به اندازه کافی در اون حیطه مورد نیاز مشتری آمادگی کسب کنین و در جلسه بیشتر پیشنهادات و خدماتی رو معرفی کنین که میدونین نیاز و تقاضای مشتریه.

علاوه بر این شما باید قبل از ملاقات مشتریان جدید درباره رزومه اونها تحقیق کنین و برای شناخت مشتری خودتون تلاش کنین. تا جایی که میتونین در مورد محل کارشون، مدتی که اونجا مشغول به کارن و هر پاداش یا تقدیرنامه ای که دریافت کردن، اطلاعات بدست بیارین. هر چی بیشتر مشتری های خودتونو بشناسین، در تامین کردن نیازهاشون بهتر عمل میکنین. همچنین خودتون هم برای پاسخگویی به سوالاتی که ممکنه مشتریان درباره سابقه کار و تجربه کاریتون بپرسن، آماده باشین.

نکته مهم دیگه اینه که به موقع و سر وقت به اولین جلسه برسین. آن تایم on time بودن شما نشون میده که هم آدم منظمی هستین و هم کار و مشتری هاتون رو جدی میگیرین و براشون ارزش قائلین. وقت شناسی گویای مزیت های زیادی در یک فرد هست و در برخورد با مشتری جدید در جلسه اول اهمیت داره، پس اگه آدم آن تایم on time و وقت شناسی نیستین بیشتر روی خودتون کار کنین.

2. آراستگی و نظم خودتون و دفترکار

یه نشونه حرفه ای بودن شما اینه که یه دفتر کار منظم و مرتب داشته باشین، پس سعی کنین در اولین جلسه با مشتری جدید، دفتر کار شما تمیز و مرتب باشه. مسلما دوست ندارین که مشتریان جدیدتون قدم به دفتری بذارن که پر از بی نظمی و به هم ریختگیه. پرونده ها رو مرتب کنین، میز کار رو تمیز کنین و به اتاقتون نظم بدین تا مشتری احساس کنه که برای استقبال ازش آماده و مشتاق هستین. اگه دفتر کارتون جوریه که انگار داخلش زلزله اومده و به شدت به هم ریختست، در یه اتاق جلسه یا کنفرانس با مشتریان جدیدتون ملاقات کنین. در طول جلسه تلفن همراه خودتونو روی حالت سایلنت یا ویبره بذارین تا مسیج هایی که براتون ارسال میشه تمرکز شما رو بهم نریزه و توجهتون تماما به مشتری باشه. در واقع مشتری ها دوست دارن که توجه شما کاملا و منحصرا فقط به اونها باشه. لوازم و وسایلی رو که نیاز دارین از قبل آماده کنین تا در طول جلسه خیالتون از این بابت راحت باشه و حس نکنین که به اندازه کافی آماده نیستین و دست پاچه بشین. وبسایت یا نمونه کارها و خدمات خودتون رو از قبل روی تبلت یا لپتاب بارگیری کنین و مطمئن بشین که خودکار و دفترچه یادداشت همراه دارین.

باید لباسی بپوشین که رسمی و اداریه. مشتری جدیدی که برای بار اول شما رو ملاقات میکنه اساسا قصد داره که درباره مدیریت سرمایه اش و برنامه ریزی برای آینده مالیش باهاتون صحبت کنه، پس جوری لباس بپوشین که نشون بده برای این کار مناسب هستین. در واقع ظاهر و تیپ آراسته شما باعث میشه مشتری حس کنه که شما هم ماهرتر و هم با تجربه ترین. حتی اگه ملاقاتی دارین که آخر هفته برگزار میشه سعی کنین پوششتون تا حدودی رسمی و آراسته و مناسب جلسه اداری باشه. پوشیدن لباس غیر رسمی و معمولی طوری که انگار در محل کارتون نیستین، باعث میشه خوب به نظر نرسین.

3. رفتار و برخورد شما

برخورد و رفتار مثبت و خوب شما با مشتری جدید میتونه متمایزتون کنه، پس مطمئن بشین که به اندازه کافی برای جلسه اول ملاقات آماده هستین. در اولین برخورد با مشتری بهش لبخند بزنین تا نشون بدین که از دیدنش خوشحالین و برای همکاری های احتمالی در آینده هیجان زده هستین. با مشتری محکم و صمیمانه دست بدین، ارتباط چشمی یا Eye Contact باهاش برقرار کنین و وقتی داره باهاتون صحبت میکنه مشتاقانه به حرفاش گوش کنین. کاری کنین که مشتری های جدید حس کنن بهشون اهمیت میدین و براشون ارزش قائلین. وقتی ازتون سوالی میپرسن،مهم نیست از نظر شما سوالشون مسخره باشه، مهم اینه که برای مشتری جواب سوال ضروریه. اگه اونها احساس کنن که مسخرشون میکنین یا بهشون میخندین، دید دیگه ای نسبت بهتون پیدا میکنن. مشتریان میتونن خیلی حساس باشن و میفهمن که شما واقعا بهشون اهمیت میدین یا نه.

یه شخصیت متمرکز و باآرامش از خودتون نشون بدین. طوری رفتار کنین تا مشتریان متوجه بشن که شما در پذیرش چالش ها قوی هستین و تحت فشار هم به خوبی میتونین کار کنین. همیشه اول اجازه بدین مشتری پشت میز جلسه بشینه و بعد خودتون روی صندلی بشینین. اسم افرادی که باهاشون ملاقات میکنین رو یادداشت کنین تا فراموش نکنین چه کسانی هستن. قبل از اینکه صحبت و بحث درباره بیزینس و کار رو شروع کنین، یه صحبت کوتاه با مشتریان جدید داشته باشین، مثلا از آب و هوا یا یه رویداد اخیر ورزشی حرف بزنین یا حتی درباره خود مشتریان ازشون سوال هایی بپرسین. فقط حواستون باشه که از حد خارج نشین و موضوع اصلی رو فراموش نکنین. اجازه بدین مشتریان جدید بدونن که شما از کارتون لذت میبرین و با کمک به افراد در تحقق اهداف مالیشون خوشحال و خشنود میشین. شما باید به اندازه مشتریان موفقیت اونها رو بخواین.

وقتی دارین برای مشتریان جدید از ساپورت ها و کمک هایی که میتونین بهشون ارئه بدین حرف میزنین، بهترین فرصته تا نمونه هایی از حمایت ها و ساپورت های موفقیت آمیزی که برای سایر مشتریان داشتین رو بگین. چند تا گزارش از موفقیت هاتون به صورت آماده برای رائه داشته باشین و به مواردی از پروژهای قبلی بزرگی که داشتین اشاره کنین. با اعتماد به نفس کامل و به صورت مختصر توضیح بدین که چه جوری به دیگران کمک کردین و نکات کلیدی رو از یاد نبرین. در صورت امکان برخی از آمار و ارقام خودتونو آماده کنین و به مشتریان نشون بدین. به طور مثال وبسایتی طراحی کردین که میزان دیده شدن و به چشم اومدن رو 20 درصد افزایش میده. بزارین مهارت و دانشتون به خوبی به مشتریان جدید نشون داده بشه و ثابت بشه که فرد توانمندی هستین. وقتی در مورد کار و ویزگی های شرکتتون حرف میزنین، به موارد USP یا Unique Selling Proposition (منحصر به فرد در فروش) هم اشاره کنین. ذکر ویژگی ها و مهارت هایی که شما رو از سایرین متمایز میکنه به هیچ وجه احمقانه نیست. خجالت نکشین! این لحظه ایه که میتونین به خوبی بدرخشین.

برنامه ریزان و مشاوران مالی هم باید کاملا واضح و روشن صحبت کنن تا مشتریان به راحتی حرفاشون رو بفهمن و درک کنن. اگه بیش از حد از کلمات قلمبه سلمبه استفاده کنین ممکنه مشتری رو از دست بدین، چون اگه اونها متوجه نشن شما چی دارین میگین در بحث مشارکت کمتری میکنن و دلسرد میشن. اگه مشتریان اومدن تا با یک برنامه ریز مالی ملاقات کنن، مطمئن باشین که یه سطحی از اطلاعات رو دارن و وقتی که باهاشون حرف میزنین از اطلاعاتتون استفاده بیشتری بکنین.

4.شفاف بودن در مورد هزینه ها

این مورد ممکنه برای مشتری جدیدتون خوشایند نباشه، اما سعی کنین از راه درستی بحثش رو باز کنین. این حق مشتری هاست که درباره ریز و درشت هزینه ها همه چیز رو بدونن و به دنبال پاسخ های صریح و غیرمبهم هستن. اگه شما فقط برای دستمزد کار میکنین یا اگه قراره بابت فروش محصولات خاصی غرامت دریافت کنین، در اولین جلسه حتما این موارد رو به مشتری اطلاع بدین. شما همچنین باید بفهمین که مشتریتون چه نوع سرمایه گذاریه! ازشون بپرسین که بیشتر محافظه کارن یا ریسک پذیرن و بعد درباره نحوه کار باهاشون صحبت کنین.

همگی موارد بالا در برخورد با مشتری جدید در جلسه اول کمک زیادی بهتون میکنن تا به بهترین شکل ظاهر بشین. در ادامه ما نکات کلی دیگه ای رو بیان میکنیم تا ازشون استفاده کنین و آمادگی خودتونو بیشتر کنین.

• سعی کنین به افرادی که بهتون مراجعه میکنن تنها به چشم مشتری یا ارباب رجوع نگا نکنین، بلکه اونها رو به چشم مهمون خودتون ببینین که شما میزبانشون هستین. مهمون هایی که همیشه از دیدنشون خوشحال میشین و تلاش میکنین که در کنارتون یه تجربه عالی رو کسب کنن.
• لبخند بزنین و ریلکس باشین، از معاشرت با مشتریان جدید لذت ببرین و نگران چیزی نباشین، شما چیزی برای از دست دادن ندارین.
• در طول جلسه اگه امکانش بود مشتری ها رو با اسم کوچیکشون صدا کنین. این باعث میشه که اونها احساس راحتی و صمیمیت بیشتری باهاتون داشته باشن.
• آروم، خونسرد و با اعتماد به نفس باشین. طوری وانمود کنین که دفعات زیادی رو در این جور جلسه ها حضور پیدا کردین تا به نظر برسه یه فرد حرفه ای و باتجربه هستین.
• اگه قراره در جلسه با بیش از یه نفر ملاقات کنین و نمیدونین که تمرکزتون رو بیشتر روی چه کسی باید بذارین، بعد از شروع جلسه سریعا باید بفهمین که اختیار کار دست کیه و کی نسبت به بقیه مهم تره. بقیه افراد حاضر در جلسه رو نادیده نگیرین و تلاش کنین با همه ارتباط چشمی برقرار کنین.
• افکار منفی خودتون رو پاک کنین و ذهنتون رو برای اتفاقات و موفقیت های پیش رو آماده کنین.
• در پایان ملاقات مطمئن بشین که هر سوال یا موضوعی که برای مشتری مهم بوده رو بررسی کردین. به این ترتیب اونها میفهمن که بهشون توجه دارین و نگرانی هاشون رو جدی میگیرین.
• فراموش نکنین که از مشتریان بخاطر وقتی که گذاشتن تشکر کنین و بهشون اطلاع بدین که برای هر گونه سوال یا نگرانی که داشتن به راحتی میتونن باهاتون تماس بگیرن.

امیدواریم این مقاله در بدست آوردن تعداد زیادی مشتری و رونق کسب و کارتون کمک زیادی به شما بکنه. بدونین که بدون وجود مشتری ها، بیزینس و درآمدی هم برای شما وجود نداره، پس همه تلاشتنو بکنین که توانمندی ها و مهارت هاتون رو در برخورد با مشتری جدید در جلسه اول ارتقا بدین.