دست‌های ضربدر شده، آه‌های سنگین، پاسخ‌های کوتاه همه این نشونه‌ها به شما نشون میدن که مشتری از شما ناامید شده و شما با یه مشتری بدقلق طرف هستین. از این بدتر، این نشونه‌های اصطلاحاً زبان بدنی است که به شما میفهمونن این مشتری‌ها دارن علاقه خودشون رو نسبت به اون چه شما در اختیارشون قرار میدین از دست میدن و تلاش شما برای حفظ تجارت با اونها داره از بین میره. اینجا دقیقاً همون جاییه که شما باید دست به مذاکره با مشتریان بدقلق خودتون بزنین.
اغلب اوقات مشتریان بدقلق ناامیدی خودشون از شما و کار شما رو تا وقتی که این احساس ناامیدی با موقعیت‌های بیرونی و محرک‌های روانی ارتباط مستقیم پیدا نکنه و به غلیان نیفته، نشون نمیدن. بنابراین شما باید مهارت‌های ارتباطی عالی خودتون در مذاکره با مشتریان بدقلق به کار بندازین، از نهایت قدرت خودتون در کنترل شرایط استفاده کنین و البته در ادامه 16 راه حل روانشناختی برای گفت و گو با مشتریان بدقلق وجود داره که به راحتی میتونین با استفاده از اونها این چالش رو هم به خوبی پشت یر بگذارین.
راه‌های مذاکره با مشتریان بدقلق
- تمرین گوش دادن بازتابنده یا انعکاسی
- در نظر گرفتن تاثیر ابتکاری مشتری‌ها
- ضربه به ذهن فرد مبتدی
- رها کردن ترس
- تقسیم‌بندی مشکل
- به یاد داشتن طبیعی بودن عصبانیت مشتری و شما
- حفظ آرامش خود و ادامه دادن
- استفاده از منابع پشتیبانی
- تشکر از مشتریان بدقلق به خاطر طرح مشکل با شما
- تشریح مراحل حل مسئله برای مشتری
- تعیین زمان مناسب برای رسیدگی به مشکل مشتری‌ها
- داشتن صداقت
- برجسته کردن اولویت پرونده مشتری
و اما توضیحات لازم برای هر کدوم از راه‌های گفت و گو با مشتریان بدقلق….
1. تمرین گوش دادن بازتابنده یا انعکاسی
آیا وقتی شما احساس ناراحتی از چیزی که دارین رو به کسی میگین و اون شخص به شما میگه “می فهمم”، تونسته حال شما رو بهتر کنه؟ فکر نمیکنم چون کلاً این نوع ابراز احساسات در مذاکره با مشتریان بدقلق هیچ نتیجه‌ای ندارن.
سناریوی زیر رو در نظر بگیرین:
مشتری: “من برای خرید محصولات شما کمبود بودجه دارم و دیدن این که شما هم برای محصولات خودتون تخفیفی تعریف نمیکنین، من رو از شما و کسب و کار شما ناامید میکنه. ”
مدیر موفق مشتری: “می فهمم ، اما …”
شما الان دیگه میدونین که مکالمه بالا نتیجه خوبی در بر نداره. درعوض شما باید گوش دادن انعکاسی رو تمرین کنین. این روش مستلزم اینه که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن مشتری بدقلق، صحبت‌های مشتری رو درک کنین تا بتونین در مذاکره با مشتریان بدقلق موفق باشین. سپس،افکار و احساساتی که از مشتری خودتون درک کرده‌این رو به صورت انعکاسی پاسخ بدین.
بنابراین مدیر موفق مشتری در مثال بالا باید این گونه با مشتری وارد مذاکره بشه: ” اون چیزی که من از صحبت‌های شما فهمیدم اینه که قیمت‌گذاری ما مانعی برای تجارت شما است. بودجه شما محدوده و ما تخفیف متناسب با نیازهای شما رو ارائه نمیدیم. درسته؟” اگه درست بود که با ادامه صحبت و درک مشتری به اون احساس ارزشمندی ببخشین اگر هم که نه، از مشتری خود بخواین که دوباره مشکل خودش رو با بیانی واضح‌تر بیان کنه.
2. در نظر گرفتن تاثیر ابتکار عمل مشتری‌ها
تاثیر ابتکار عمل مشتری‌ها یه میانبر ذهنیه و به شما کمک میکنه که بر اساس احساسی که نسبت به شخص، مکان یا موقعیت مورد نظر دارین، تصمیم‌گیری سریع و کارآمدی انجام بدین تا بتونین از پس مذاکره با مشتریان بدقلق بربیاین. به بیان ساده‌تر، این یه واقعیته که همه ما براساس جهان‌بینی و تجربیات خودمون تصمیم‌گیری و قضاوت می‌کنیم چون این در واقع همون تعصب ماست.
در این شرایط، واقعیت‌های عینی وزن کمی برای شما دارن. درعوض، شما تصمیم‌گیری برای نیاز مشتری‌ها رو از طریق “نرم افزار” داخلی خودتون اجرا میکنین و براساس اون چیزی که از مشتری میدونین و به دست میارین، ایده‌های خودتون رو گسترش میدین.
3. ضربه به ذهن فرد مبتدی
ذهن مبتدی استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی با در نظر گرفتن این هست که انگار شما یه فرد مبتدی در اون موقعیت هستین. به عبارتی یعنی این که وقتی شما به عنوان ارائه‌دهنده کسب و کار این طرز تفکر مبتدی بودن رو در پیش میگیرین، با ذهنی که هیچی نمیدونه وارد هر مکالمه ای با مشتری‌ها میشین و این کار باعث میشه دیگه مشتری یا وضعیت اطلاعاتی اونها رو پیش داوری نکنین. همچنین این راه‌حل شما رو به زندگی بدون “باید” تشویق میکنه که اتفاقاً باعث آسایش خیال شما هم میشه.
شما لازمه که ذهن خودتون رو در حالت دفاعی قرار داده و بهره‌وری مذاکره با مشتری های بدقلق رو حتی قبل از شروع به نفع خودتون بکشونین.
ذهن مبتدی همچنین به این معنیه که شما از داشتن یک تخصص بین همه تخصص‌هایی در کالا و خدمات دارین رها میشین و این تخصص همون تخصص بحث با مشتریان بدقلق هست
4. رها کردن ترس
ترس از نتیجه منفی، بسیاری از واکنش‌های شما رو به دنبال داره. معمولاً ترس باعث میشه که بخواین همه چیز رو کنترل کنین. به عبارتی اگه مشتری بدقلق باشه، میترسین که اون رو به چالش بکشین چون ممکنه رابطه با اون مشتری رو را به خطر بیندازین و حتی از دست بدین.
اگه اونها از جدول زمانی یا ساختار قیمت‌گذاری شما ناراضی باشن، شما از اونها میترسین چون ممکنه که نتونین شرایط رو برای مذاکره با مشتریان بدقلق برطرف کنین.
شما باید اول این ایده “همه چیز رو میتونین برطرف کنین” رو کنار بذارین و هنگام گفت و گو با مشتریان بدقلق بدونین که وظیفه شما فقط گوش دادن، درک و تشخیص مراحل بعدی هست نه این که به فکر ایجاد سریع یه راه‌حل باشین.
5. تقسیم‌بندی مشکل
تقسیم‌بندی یا تکه تکه کردن مشکل فرآیندی برای کنار گذاشتن مشکل بزرگ و کوچک کردن اون برای کنترل راحت مشکل است. مقابله با این بخش‌های کوچیک برای شما راحت‌تره و شما رو وادار میکنه که تمایل بیشتری برای رسیدگی به موضوع مورد بحث با مشتری ناراضی داشته باشین.
بسیاری از افراد هم هستن که برای ترتیب دادن به کارهای روزمره خودشون از chunking استفاده میکنن چون این روش حتی برای مدیریت مشکلات بزرگ و چالش‌برانگیز روزانه هم به همون اندازه مشکلات مذاکره با مشتریان بدقلق مفید و موثر هست.
6. به یاد داشتن طبیعی بودن عصبانیت مشتری و شما
تا حالا شده مشتری‌های شما بابت هزینه یا زمانی که شما برای سرمایه‌گذاری پیشنهاد میدین عصبانی بشن؟ به قیافه اونها دقت کردین؟ حتی ممکنه که یه روز شما تو این جایگاه قرار بگیرین. یعنی هنگام مذاکره با مشتری های بدقلق ، فلان مشتری به شما بگه که چقدر پول میخواد برای به‌روزرسانی فلان محصول جدید شما بپردازه و اون قدر مقدار پیشنهادی پول اون کمه که شما رو عصبانی میکنه.
نظریه کالیبراسیون خشم میگه این احساسات به طور طبیعی در انسان‌ها هستن. به طور خلاصه، عصبانیت روش تکاملی شما در چانه زنیه. این که شما ابروهای خودتون رو خم میکنین، لب‌هاتون رو فشار میدین و سوراخ‌های بینی رو بیرون میکشین تا “حریف” خودتون رو به سمتی که ارزش بیشتری برای شما قائل بشه بکشونین.
7. حفظ آرامش خود و ادامه دادن
همیشه و همه جا و در هر زمان درگیری جزئی از همه کسب و کار‌ها و تجارت‌هاست. بنابراین به خاطر ایجاد درگیری بین خودتون و مشتریان بدقلق دلسرد نشین.
کاری که شما باید هنگام ایجاد درگیری در مذاکره با مشتری های بدقلق انجام بدین این هست که آرامش خودتون رو حفظ کنین و طرف مقابل رو هم دعوت به حفظ آرامش کنین. طبیعیه که وقتی مشتری از یکی بخش‌های کسب و کار شما ناراضی و ناراحت باشه، برای نشون دادن اعتراض خودش شروع به داد زدن میکنه. شما در این جور مواقع باید اون اعتراضات و حرف‌های پشت عصبانیت مشتری رو درک کنین و با زبان خوش اون رو به سمت رفع مشکل هدایت کنین.
اگه شما هم هم گام با مشتری عصبانی بشین و داد بزنین، کار رو خراب کردین و همه چیز به ضرر شما تموم میشه. البته در صورت بیخ پیدا کردن کار و پرخاشگری بی‌حد مشتری باید اون رو به مدیر ارجاع بدین و خودتون رو بیشتر از این دخالت ندین.
8. استفاده از منابع پشتیبانی
این مورد یعنی برای حل مذاکره با مشتریان بدقلق از منابع پشتیبانی کسب و کار خودتون بخواین که به کمک شما بیان و شما رو در امر مذاکره و ارائه مدارک تایید و پشتیبانی کنن که کار سخت و پیچیده‌ای هم نیس.
9. تشکر از مشتریان بدقلق به خاطر طرح مشکل با شما
وقتی مشتری شما از وضعیتی عصبانی و اصطلاحاً سخت به نظر میرسه، تشکر از او برای ابراز نگرانی خودش در مورد شما میتونه تا حد زیادی به ایجاد رابطه با او کمک کنه و شما هم در تعامل با مشتریان بدقلق یربلند باشین. لازم به ذکره که طرح همین تشکر ساده برای قدردانی از وقت و حوصله اونها، هنگامی که در تلاش برای حل مسئله هستین، برای کاهش عصبانیت و افزایش ارزشمندی اونها نزد شما کافیه.
10. تشریح مراحل حل مسئله برای مشتری
این راه مذاکره با مشتریان بدقلق میخواد بگه که برای مشتری خودتون روشن کنین که برای شروع رسیدگی به نگرانی اون چه کار یا کارهایی رو میخواین انجام بدین.
حتی اگه از نظر خودتون کار ساده‌ای هم باشه از طریق تلفن مراحل طی شده و مراحل در حال طی شدن یا حتی مراحلی که به کمک اونها نیاز داره رو براشون شرح بدین.
11. تعیین زمان مناسب برای رسیدگی به مشکل مشتری‌ها
گاهی اوقات، مشکلات فقط با یه تماس تلفنی حل نمیشن و ممکنه شما رو مجبور کنن که با مدیر خودتون هم گام بشین یا درخواست داخلی رو با تیم تولید محصول تنظیم کنین.
اگه این طوری شد به مشتری حتماً بگین که چرا نمیتونین با اون از طریق تلفن مسئله رو حل کنین و البته به مشتری خودتون یه جدول زمانی بدین که چه موقع انتظار حل مشکل رو از شما داشته باشه. مزیت مثبت این امر اینه که به مشتری زمان میده تا عصبانیت اولیه‌اش بخوابه و به شما هم زمان میده تا از مدیر خود درباره نحوه کار راهنمایی و بازخورد بگیرین و تعامل با مشتریان بدقلق رو به سرانجام برسونین.
12. داشتن صداقت با مشتری ناراضی
همانقدر که آرامش در هنگام برخورد با مشتری ناراضی مهمه، صادق بودن هم مهمه. در واقع وقتی دارین به برخورد با مشتریان بدقلق در حالی که عصبانی هستن میپردازن، باید به شکلی باشه مشتری‌ها در عین متوجه شدن آراشم و لحن گرم شما، متوجه صداقت کلام شما هم بشن.
بنابراین وقتی دارین به مشتری‌ها وعده حل مشکل رو میدین حتماً صادق باشین چون اگه وعده‌ای بدین که بعداً بر خلاف اون عمل کنین، اعتماد مشتری به خودتون رو از دست میدین و حالا به قول معروف خر بیار و باقالی بار کن!
13. برجسته کردن اولویت پرونده مشتری
در برخورد با مشتریان بدقلق در اولویت قرار دادن پرونده مشکل اونها دارای اهمیته. خیلی از مشتری‌ها هستن که به دلیل دیر رسیدگی شدن به مشکلشون از شرکت و کسب و کار شرکت مقابل سرد میشن و این دقیقاً همون کاریه که شما نباید انجام بدین چون با این کار حتی مشتری ناراضی خودتون رو هم از دست میدین.
شما و تیم رسیدگی باید به مشتری خودتون نشون بدین که پرونده حل مشکل اونها در اولویت شما قرار داره و به زودی شاهد برطرف شدن مشکل هستن.
خب خب خب….
با وجود این 13 راه‌حلی که در اختیار شما قرار دادیم باید دیگه نحوه درست مذاکره با مشتریان بذقلق رو به خوبی یاد گرفته باشین چون تو اصل بازاریابی و حتی بازاریابی محتوا حفظ مشتری‌ها، چه راضی و چه ناراضی، حائز اهمیت بالاییه و شما باید تلاش کنین که تو کارنامه خودتون درصد بالایی فرار مشتری نداشته باشین. البته برخورد و رفتار مناسب شما با مشتریان در طول مذاکره و حل مشکلات دو طرف هم برای حفظ مشتری‌ها حرف اول رو میزنه.
به امید موفقیت شما. منتظر نظرات و سوالات شما هستیم:)
