بررسی میزان کیفیت از دیدگاه مشتری 

برای کسب اطلاعات درباره کیفیت در ادامه مقاله ” کیفیت چیست و چطور تعریف میشود؟” همراه ما باشید.
کیفیت ترجمه واژه انگلیسی Quality به معنی برتر بودن و یا فرومایه نبودن است. با اینحال هرکس تعریف متفاوتی از کیفیت در ذهن دارد. برای رسیدن به مفهوم درست کیفیت باید دید کیفیت روی چه چیزی تعریف میشود.

با کیفیت بودن محصول نهایی

هر فرایندی در نهایت دارای یک خروجی است که این خروجی را محصول مینامند. حال این محصول میتواند در کیفیت های مختلفی به بازار ارائه شود و به دست مصرف کننده برسد. کیفیت بسته به این که چه محصولی تولید میشود میتواند تعاریف مختلفی داشته باشد. کیفیت از دیدگاه مشتری و تولیدکننده متفاوت است و هریک فاکتورهای مجزایی را برای با کیفیت بودن محصول نهایی عنوان میکنند. البته در بسیاری مواقع این فاکتورها اشتراکاتی نیز باهم دارند.

کیفیت از دیدگاه مشتری

برخی معتقدند کیفیت به معنی رضایت مشتری است در حالی که عده ای محصولی را با کیفیت میدانند که علاوه بر رضایت باعث به وجد آمدن مشتری شود. کیفیت یک کلمه واحد است اما مفاهیم بسیار عمیقی را در دل خود دارد. این واژه نه تنها به این معناست که محصول باید با دوام باشد و طول عمر بالایی داشته باشد بلکه مناسب بودن و بی نقص بودن را هم شامل میشود.

رضایت مشتری از محصول

اگر کیفیت را رضایت مشتری از محصول تعریف کنیم علاوه بر مواردی که در بالا ذکر شد مواردی مثل تحویل به موقع محصول، قابلیت اعتماد و خرید دوباره نیز در آن میگنجد.
تا اینجا مفهوم کلی کیفیت از دیدگاه های مختلف بیان شد؛ اما برای رسیدن به پاسخ سوال کیفیت چیست باید تا انتهای این مقاله را مطالعه کنید. در اصول بازاریابی و فروش عنوان میشود که کیفیت هنگامی حاصل خواهد شد که در نتیجه استفاده از محصول و یا خدمات مشتری بازگردد ولی محصول برنگردد. کیفیت در تعریف ایزو 9001 به عنوان میزان برآورده شدن الزامات و خواسته ها اطلاق میشود.

پاسخ سوال کیفیت چیست

در صورتی که برای رسیدن به پاسخ سوال کیفیت چیست تنها به نیازهای مشتری توجه شود احتمالا به یک تعریف کاملا نسبی از کیفیت دست پیدا خواهیم کرد. چرا که کیفیت در نظر افراد مختلف متفاوت است. ممکن است محصولی در نظر یک نفر بسیار با کیفیت باشد اما همان محصول در دیدگاه فرد دیگری به هیچ عنوان ارزش هزینه کردن و خرید نداشته باشد. به همین دلیل استانداردهایی مثل ایزو 9001 تعریف شده اند.

 تولید و عرضه یک محصول با کیفیت

با این وجود برای تولید و عرضه یک محصول با کیفیت باید درخواست ها و نظرات مشتریان مورد توجه قرار گیرد. تولید کننده باید خود را جای مشتری بگذارد تا محصول نهایی با کیفیت هرچه تمام تر تولید شود. البته گاه خواسته مشتری الزما با دوام بودن نیست بلکه ارزان بودن محصول نیز میباشد. در این شرایط تولید کننده باید با تهیه مواد اولیه ارزان قیمت به این خواسته او جامه عمل بپوشاند. البته ارزان بودن نباید سبب بی کیفیت بودن محصول و کاهش عمر مفید آن شود.

تناسب قیمت و کارایی محصول

بلکه هدف اصلی تناسب قیمت و کارایی محصول است. در هر صورت توصیه میشود برای رسیدن به کیفیت مطلوب بیش از خواسته های مشتری به نیازهای او توجه شود. چرا که ممکن است تولید کننده بهتر از خود فرد از نیازهای او آگاهی داشته باشد. البته ممکن است این نظریه چندان به مذاق مشتریان خوش نیاید. به همین دلیل علاوه بر نیازها باید برنامه هایی در جهت جلب اعتماد مشتری داشت.

گاه کیفیت مطلوب مشتری در صورت انطباق محصول با مشخصات ذکر شده صورت میگیرد؛ یعنی محصول دقیقا همان چیزی باشد که توسط تولید کننده ادعا شده است. همچنین وجود امکاناتی مثل خدمات پس از فروش و گارانتی میتواند خیال مصرف کننده را تا حدود زیادی راحت کند. چرا که نشان دهنده اعتماد و اطمینان تولید کننده به محصولی است که ارائه میدهد.

در بازاریابی کیفیت چیست؟

یکی دیگر از حوزه هایی که باید در آن به تعریف کیفیت چیست  (What is the definition of quality) بپردازیم بازاریابی است. برای رسیدن به کیفیت مطلوب باید یک نقشه راه تنظیم کرد و بر اساس آن جلو رفت. این نقشه راه همان استانداردهایی است که در اغلب موارد مشخص و از پیش تعیین شده هستند.

نمودار کیفیت یک نمودار صعودی است که همیشه جای بهتر شدن و پیشرفت دارد. بیان میشود که برای تولید یک محصول با کیفیت باید کار را برای بار اول به درستی انجام داد و در دفعات بعد هربار تولید را بهتر از قبل به نتیجه رساند.

 پرداختن به کیفیت از نظر تولید کننده 

در این بخش پرداختن به کیفیت از نظر تولید کننده خالی از لطف نیست. کیفیت در دیدگاه تولیدکننده باید بخش های مختلفی را از جمله نوع طراحی فرایند تولید، سطح عملکرد تجهیزات و فناوری ماشین آلات و آموزش و نظارت کارکنان و روش‌های کنترل کیفی را شامل میشود. با در نظر داشتن هر یک از این موارد محصول نهایی به ایدال خود نزدیک تر میشود.

کنترل

کنترل کیفیت نقش مهمی در رسیدن به کیفیت مطلوب دارد. در کنترل کیفیت باید جنبه های مختلف کیفیت در نظر گرفته شود. یکی از این جنبه ها کنترل کیفیت طراحی است. کیفیت از نظر مصرف کننده خود به بخش های مختلفی از جمله عوامل وضعی قابل لمس و عوامل وضعی غیرقابل لمس تقسیم میشود.

سنجش کیفیت یک محصول

برای سنجش کیفیت یک محصول، سطح کیفی آن را با یک سری مولفه های کمی اندازه گیری میکنند. هر چه اختلاف میان محصول و سطح تعیین شده کمتر باشد، کیفیت محصول بالاتر خواهد بود. این کار میتواند برای تمام محصولات تولید شده و یا قسمتی از یک کل اعمال شود.
برای بازرسی هر محصول تولید کننده باید به چند سوال پاسخ دهد تا کار بازبینی به نحو احسن به انجام رسد. اینکه چه چیزی، کجا، چطور و چه زمانی بازرسی شود تا هزینه ناشی از کنترل کیفیت به پایین ترین حد خود برسد.

نظریه تاگوچی

تاگوچی یک دانشمند ژاپنی است که مفاهیم جدیدی را در دنیای کیفیت وارد کرده است. در تعریف سنتی کیفیت بیان میشود که محصولات تا جایی که حدهای مشخصات را رعایت کنند قابل قبولند. اما تعریف تاگوچی از کیفیت درست مقابل این تعریف قرار دارد.

تاگوچی بیان میدارد که طراحی جزء اصلی کار است و توسعه محصول سه بخش عمده دارد که باید به آنها پرداخته شود. این سه بخش شامل طراحی سیستم، طراحی پارامتر و طراحی تلرانس میشود. طراحی سیستم باید نوآورانه بوده و دانش مهندسی در آن دخیل باشد.

طراحی پارامتر

در طراحی پارامتر گفته میشود که سطح عمل فرایند باید حداقل حساسیت را نسبت به عوامل اغتشاش داشته باشد. طراحی تلرانس به معنی اختصاص دادن پول برای اجزا و ماشین آلات مرغوب تر است. این کار در صورتی لازم الاجرا است که انحرافات حاصل از بخش دوم یعنی طراحی پارامتر، کفایت لازم را نداشته باشد.
در پایان امیدواریم مقاله “کیفیت چیست و چطور تعریف میشود” برای شما مفید واقع شده باشد. در نظر داشته باشید که ادامه حیات هر سازمان ارتباط تنگاتنگی با رضایت مشتریان دارد.