متن صفحه FAQ برای یک وب سایت می تواند تاثیر زیادی در بازاریابی و فروش داشته باشد. به صورت کلی سوالات بخش FAQ قادر می باشند تا مشتری را راحت تر به هدف خود رسانده و تعامل را بیشتر کنند. اما باید در نظر داشت که تولید محتوا برای صفحه سوالات متداول با نکات ریز و زیادی همراه است لذا در این مقاله قصد داریم تا بررسی نماییم که سوالات FAQ چگونه طرح ریزی می شوند؟

اگر شما نیز مدیریت شغلی را برعهده دارید و مایلید تا مشتریان به راحتی با شما تعامل داشته و هر آنچه را که نیاز دارند، درخواست کنند لذا لازم است تا اقدام به تهیه متن صفحه FAQ نمایید. باید به این مهم توجه داشت که تکرار سوالات بخش FAQ به صورت تلفنی می تواند خطوط تلفن را ساعت ها مشغول کرده و ایمیل زیادی را روانه اینباکس شما نماید که پاسخگویی به آنها نیاز به زمان و انرژی زیادی دارد. این موارد می توانند به تجارت شما آسیب زیادی برسانند، زیرا مشتریان در حال حاضر انتظار پاسخگویی سریع تری دارند و اگر در اولین فرصت پاسخ خود را دریافت ننمایند از خرید منصرف می شوند با این توضیح صفحه سوالات متداول برای وب سایت و هر کسب و کاری می تواند مفید واقع شود.

خوشبختانه، برای رفع این مشکل یک راه حل آسان وجود دارد. متن صفحه FAQ  یا سوالات متداول حاوی پرتکرارترین سوالات مشتری شما به همراه پاسخ آنها می باشد که کاربر می تواند برای یافتن پاسخ خود به آن رجوع نماید. این صفحه می تواند حجم سوالات دریافتی در بخش خدمات مشتری را به شدت کاهش دهد و شما را قادر سازد تا روند پاسخگویی بهتری داشته باشید. متن صفحه FAQ می تواند شامل هر پاسخ فوری به سوالاتی باشد که کاربر برای تعامل و خرید مطرح می سازد. تمام هدف این مقاله در این راستا است که اهمیت تولید محتوا برای صفحه سوالات متداول شرح داده شود و نکات کلیدی برای آن ارائه گردد.

چرا وب سایت شما به متن صفحه FAQ عالی و بهینه نیاز دارند؟

به عبارتی ساده، یک صفحه FAQ یک انباره ای از سوالات و پاسخ هایی است که بارها و بارها یک سایت دریافت می کند. این صفحه بسیار مهم ا0ست، زیرا مشتریان را قادر می سازد تا به سرعت به پاسخ سوالات ذهنی خود دست یابند. متن صفحه FAQ نه تنها می تواند روابط مشتری با شما را بهبود بخشد، بلکه موجب می شود تا فشار تحمیل شده به بخش صدای مشتری کاهش یابد. در نظرسنجی ZenDesk ، 69٪ از شرکت کنندگان متن صفحه FAQ را مهمترین عامل در یک تجربه مثبت از خدمات وب سایت ذکر کردند. اگر هر شما بخواهید هر سوال مهم را با دست پاسخ دهید، نیاز به مدت ها زمان دارید.

متن صفحه FAQ راهی آسان و سریع برای کارمندان گروه شما جهت پاسخگویی به سوالات فراهم می کند. زیرا می توانند مشتریان را به این صفحه ارجاع دهند، یا حتی به آسانی لینک این بخش را را در چت یا ایمیل درج نمایند. متن صفحه FAQ با توجه به تعاملی که با کاربر دارد می تواند پیوندهای ورودی و در نتیجه SEO شما را تقویت کنند.

چگونه می توان یک صفحه سوالات متداول مناسب تهیه نمود؟ (در 5 مرحله)

با توجه به توضیحاتی که در بالا ذکر شد، اهمیت متن صفحه FAQ را متوجه شدید اما قصد داریم تا بررسی نماییم که آنها باید شامل چه مواردی باشند؟ لذا اصول کار در زیر درج شده است:

مرحله 1: بیشترین سوالات متداول مرتبط با کار خود را جمع آوری نمایید

این مرحله کاملاً واضح و روشن به نظر می رسد. اما مهم است که بدانید که در متن صفحه FAQ چه مواردی را درج نمایید تا با واقعیت مورد نیاز مشتری تطابق داشته باشد. بسیاری از افراد تصور می نمایند که این اصل را می دانند اما در عمل مواردی را ذکر می کنند که با نیاز مشتری تطابق ندارد.

اگر قصد دارید برای تولید محتوای این بخش، سوالات مناسبی را انتخاب نمایید لازم است تا در گام اول با آزمون پرسنل خود شروع کنید. از آنها جویا شوید که از پاسخ دادن به چه مواردی خسته شده اندیا مشتریان بیشتر چه سوالاتی را مطرح می کنند و در خصوص آنها گیج می شوند. همچنین شما می توانید ایمیل ها دریافتی یا سوابق تماس های قبلی با خدمات مشتری  شرکت هود را برای روشن شدن موضوع بررسی کنید.

مرحله 2: پاسخ سوالات را به روشنی بنویسید

نحوه نوشتن پاسخ های سوالات متداول بسیار مهم است. می توانید متن صفحه FAQ خود را همانند «کتاب مقدس» در نظر بگیرید. شما می خواهید این سوالات و پاسخ های آنان در لیست پیش فرض شما باشند. این بدان معنا است که باید واقعاً وقت خود را برای نوشتن پاسخ های صحیح اختصاص دهید. مهمتر از همه، این موضوع است که هر پاسخ باید مختص ، صریح و دقیق باشد. لذا اطلاعات کاملی را بیان دارد اما از بیان موارد غیر ضروری اجتناب کند

 

مرحله 3: از Clear Navigation بهره ببرید

هنگامی که سوالات و پاسخ های خود را دسته بندی نموده و در سایت قرار می دهید، می بایست طراحی خوبی نیز برای آنها در نظر بگیرید. وقتی این کار را انجام می دهید، به یاد داشته باشید که بخش پیمایش برای شما بسیار مهم است، ممکن است مشتریان نتوانند به راحتی سوال  پاسخ مد نظر خود را یافته و مجدد با پشتیبانی تماس حاصل نمایند. یک استراتژی کاربردی استفاده از بخش ها جمع شونده برای مشخص نمودن مرزهای بین سوالات است.

به این ترتیب، مشتریان می توانند سوال مد نظر خود را باز کنند و به ما بقی سوالات کاری نداشته باشند. حتی شما می توانید از صفحات پیوندی جداگانه برای سوالات متداول خود استفاده کنید. شما می توانید این کار را با ایجاد صفحات جداگانه برای هر سوال یا هر گروه سوالات پیاده سازی نمایید.

 

مرحله 4: متن صفحه FAQ باید در سایت به صورت برجسته باشد.

قرار دادن صفحه در مکان مناسب، مهم است. هرچقدر صفحه سوالات متداول شما غنی باشد، اگر که بازدید کننده به ان رجوع ننماید، ارزشی نخواهد داشت. با این توصیف به عنوان طراح سایت باید مطمئن شوید که حتما صفحه مد نظر شما توسط کاربران مشاهده می شود. بهترین مناطق برای شما می تواند در ساید بارهای کناری، پاورقی ها و مواردی از این قبیل باشد.

یک راه حل دیگر قرار دادن پیوندی در کنار شماره تماس ها یا آدرس ایمیل است که کاربر را به سمت صفحه سوالات متداول هدایت می نماید. شما می توانید توضیح دهید که اگر در این صفحه پاسخ سوال خود را مشاهده ننمودید می توانید با واحد پشتیبانی تماس حاصل نمایید.

مقاله بیش از 100 نوع ایده تولید محتوا و استراتژی تولید محتوا را نیز بخوانید.

مرحله 5: سوالات متداول خود را بر اساس نیاز مشتریان خود طرح نمایید.

از خاطر نبرید که صفحه سوالات متداول شما باید یک بخش پویا در سایت شما باشد و به صورت مداوم بروز گردد. اگر این صفحه نیاز روز کاربران را برطرف نکند، به راحتی از رده خارج شده و قابل استفاده نخواهد بود. در بررسی های دوره های پیگیری نمایید که آیا تمام سوالات در این بخش لیست شده اند و پاسخ آنها صحیح می باشد؟گاها نیاز می باشد تا پاسخ برخی از سوالات را اصلاح کرده یا مجدد بنویسید.

 

 

نتیجه:

اگر تیم پشتیبانی شما دارای بار کاری زیادی است و ممکن است بارها به سوالات تکراری پاسخ دهند، صفحه سوالات متداول می تواند این مشکل را برطرف نماید. این صفحه می تواند کمک بزرگی در کاهش سوالات ، تماس های تلفنی و ارائه خواسته های مشتری داشته باشد. با توجه به توضیحات بالا می توان مراحل زیر را برای یک صفحه FAQ قدرتمند در نظر گرفت:

– جمع آوری نمودن سوالات پر تکرار از طریق بررسی ایمیل ها، تلفن ها یا سوال از پرسنل

– نوشتن پاسخ ها با زبانی ساده و قابل فهم.

– طبقه بندی نمودن سوالات و درج امکان پیمایش در آنها.

– قرار دادن صفحه در بهترین نقطه در وب سایت.

– بروز نمودن و اصلاح سوالات و پاسخ های آنان در صورت لزوم

Author

مدیریت سایت

Leave a comment

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.