چگونه شاخص کلیدی عملکرد بسازیم؟

تعریف شاخص کلیدی عملکرد KPI

KPI مخفف (Key Performance Indicator) به معنای شاخص کلیدی عملکرد می باشد. شاخص کلیدی عملکرد یک معیار برای سنجش موفقیت هر کسب‌و‌کاری است. بنابراین ساختن آن می‌تواند شما را یک گام به اهداف خود نزدیک‌تر کند. هنگامی که یک سازمان ماموریت کلان خود را مشخص نموده، تمامی ذینفعان را شناسایی کرده و اهداف خود را تعریف می کند، به روشی نیاز دارد تا پیشرفت خود را به سوی اهداف اندازه گیری نماید. شاخص های کلیدی عملکرد این امر را ممکن می سازند. این شاخص که به عنوان شاخص KPI یا کلید موفقیت شناخته شده است، به مدیران و کارکنان مجموعه های مختلف کمک می کند تا کارایی لازمه و فرآیندهای مختلفی را با سنجشی قدرتمند برای دستیابی به اهداف سازمانی بهینه و موثر داشته باشند.

شاخص کلیدی عملکرد، یک متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت تا چه اندازه به اهداف کلیدی خود نزدیک شده است. این شاخص میزان عملکردهای مهم و اساسی شرکت را ارزیابی می‌کند. درواقع سازمان‌ها از این شاخص برای ارزیابی موفقیت‌هایی استفاده می‌کنند که آن‌ها را یک قدم به اهدافشان نزدیک‌تر می‌کند. شاخص KPI برای تمامی صنایع، سازمان‌ها و حتی کارهای شخصی می‌تواند استفاده شود. این شاخص باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد.

بعنوان مثال اگر هدف یک شرکت کسب سود بیشتر است، شاخص‌های آن می‌تواند میزان رشد فروش در بازه‌های زمانی مطلوب، حاشیه سود و میزان هزینه‌های اجرایی و … می‎‌‌باشد. اگر هدف یک سازمان جذب مشتری جدید و ایجاد یک برند خوب می‌باشد، باید میزان آگاهی دیگران و مشتریان از برند را سنجش نماید. اگر یک سازمان بخواهد اطمینان حاصل نماید که کارکنان به خوبی کار می‌کنند، باید عملکرد کارکنان خود را به عنوان یک KPI سنجش نمایند.

چالشی که بسیاری از سازمان‌ها با آن روبه‌ رو هستند انتخاب صحیح شاخص کلیدی عملکرد از میان فهرست هزاران شاخص می‌باشد. انتخاب اشتباه شاخص کلیدی عملکرد این خطر را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد که آن را در مسیر اشتباهی قرار دهد و آنها را تشویق به حصول چیزی کند که هیچ پیشرفتی برای آنها حاصل نخواهد کرد. این را به خاطر داشته باشید که دلیل اهمیت شاخص کلیدی عملکرد همسویی آن با اهداف راهبردی سازمانی و سنجش آنها می‌باشد و اگر اشتباه انتخاب شوند مخاطره عدم تحقق اهداف سازمانی را به وجود خواهند آورد. شاخص کلیدی عملکرد اثربخش همسویی خیلی زیادی با اهداف راهبردی خواهد داشت. هنگامی که ما قصد کمک به یک سازمان در انتخاب درست KPI داریم باید در گام اول یک چارچوب مشخص مدیریت عملکرد را در سازمان توسعه دهیم و بر اساس آن اولویت‌های راهبردی سازمان را شناسایی نماییم. پس از توسعه این چارچوب مدیریت عملکرد و شناسایی دقیق اهداف، مدیران اجرایی سازمان می‌توانند همسو با چارچوب، پرسش‌های مهمی پیرامون موارد بحرانی کسب‌وکار خود مطرح نمایند و با اخذ جواب‌های مناسبی برای هر یک از آنها، شاخص کلیدی عملکرد مناسب را استقرار دهند و روش سنجش آنها را نیز مشخص نمایند. با این روش شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) دقیقا اهداف راهبردی سازمان را پوشش می‌دهد.

در مباحث مربوط به مدیریت راهبردی به این روش فورموله نمودن استراتژی می‌گویند. مشکلی که بسیاری از سازمان‌ها با آن مواجه هستند، در این است که آنها وقت بسیار زیادی برای ایجاد برنامه‌های راهبردی صرف می‌کنند، ولی فرصتی برای فورموله کردن این برنامه‌های راهبردی به اهداف کمی قابل تحقق و محصولات ملموس نمی‌گذارند. با فورموله کردن دقیق برنامه راهبردی که عموما کلیات و اهداف کیفی کلان را شامل می‌شود، به اهداف و محصولات و پروژه‌های کوچک، قابل تحقق و قابل سنجش به راحتی می‌توان شاخص کلیدی عملکرد اثربخشی همسو با برنامه راهبردی کلان سازمان ایجاد نمود.

چرا شاخص کلیدی عملکرد مهم است؟

نهایتا KPI باید باعث شود شما روی اهداف خود تمرکز کنید. با داشتن این شاخص‌ها می‌توانید تیم خود را در رسیدن به یک هدف مشترک متحد کنید. به طور کلی شاخص های کلیدی عملکرد به شما در رسیدن به این هدف کمک می‌کند. این شاخص‌ها به کسب و کار یا تیم کمک می‌کنند، پیشرفت خود را در مسیر رسیدن به اهداف کلی بسنجند. این یعنی اگر کارها خوب پیش نمی‌روند، می‌توانید به سرعت مسیر را اصلاح کنید. به علاوه با دنبال کردن KPI ها می‌توانید فرصت‌هایی را دریابید تا پیشرفت خود را در دستیابی به اهداف‌تان سرعت ببخشید.

شرکت‌ها بدون اندازه‌ گیری و بررسی شاخص کلیدی عملکرد، هیچ بازخورد مناسبی از نحوه‌ی عملکرد خود نخواهند داشت. شاید بعد از گذشت مدتی احساس کنند که در کار خود پیشرفت کرده‌اند، اما نمی‌توانند زمینه‌ی موفقیت را به درستی مشخص کنند یا آن را توسط یک معیار مناسب بسنجند. شما با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) می‌توانید اهداف دقیقی را برای خودتان مشخص کرده و استراتژی‌های مناسبی را برای ارزیابی آن‌ها مشخص کنید. همچنین این امکان برای شما فراهم می‌شود که تاریخچه‌ای از عملکرد کسب‌و‌کار خود به دست آورید و ذخیره کنید.

در تعیین شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب و کارتان سوالات زیر را در نظر بگیرید، به این صورت قادر خواهید بود بهترین KPI ها را جهت سنجش میزان تحقق اهداف کسب و کارتان، انتخاب کنید.

• آیا اهداف کسب و کارتان مشخص و تعریف شده است؟ (هدف کسب جایگاه مشخصی در بازار است یا به دست آوردن حاشیه سود و درآمدی معلوم و مشخص)
• آیا میتوان فرآیند تحقق هدف را ارزیابی نمود؟ (برای مثال ممکن است هدف رسیدن به سهام مشخص یا میزان حاشیه سود تعریف شده ای باشد.)
• آیا هدفی که تعیین کرده اید امکانپذیر و واقع بینانه است؟ (هدفی را برای کسب و کار خود انتخاب نکنید که با توجه به امکانات و منابع فعلی توانایی تحقق آن وجود نداشته باشد.)
• هدفی که انتخاب کرده اید چقدر با اهداف سازمان و شرکت تان مرتبط است؟ (اهداف باید در راستای استراتژی های کلان شرکت باشد.)
• چه چهارچوب زمانی برای دستیابی به هدفتان در نظر دارید؟ (تعیین بازه ی زمانی از جمله ملزومات تعیین KPI محسسوب می شود، حتما این مورد را در شاخص های ارزیابی عملکرد خود وارد کنید.)

در انتخاب KPIهای خود از معیارهایSMART استفاده نمایید

یکی از راه­های تشخیص مرتبط بودن KPI استفاده از معیارهای SMART است. کلمه SMART از حروف ابتدای کلمات خاص(Specific)، قابل اندازه ­گیری (Measurable )، قابل دستیابی (attainable)، مرتبط (Relevant)، مقید به زمان (Time-bound) ایجاد شده است. بنابراین اهداف SMART به اهداف خاص (Specific)، قابل اندازه‌گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، متناسب (Relevant) و محدود به زمان (Time bound) گفته می‌شود.

• خاص: هدف‌تان باید روشن و خاص باشد و به نتایج خاص منجر شود.
• قابل اندازه‌گیری: هدف‌تان باید قابل اندازه‌گیری باشد تا بتوانید میزان پیشرفت‌ها و پسرفت‌های آن را اندازه بگیرید. برای مثال رضایت مشتری نمی‌تواند یک هدف باشد مگر اینکه سازوکاری تنظیم کرده باشید که از طریق آن بتوانید بین احساسات انسانی مانند خوشحالی، ناامیدی و مانند آن تمایز قائل شوید.
• قابل دستیابی: هدف باید واقعی باشد تا بتوانید از طریق مسئولیت و تخصص‌هایتان به آن دست بیابید. در سطح سازمانی یک هدف قابل دستیابی باید بر اساس تحلیل SWOT در نظر گرفته شود.
• مناسب‌بودن: یک هدف داخلی هنگامی مناسب است که با اهداف خارجی متناظر با خود هماهنگ باشد. همچنین یک هدف خارجی هنگامی مناسب است که با یکی از اهداف کلیدی کسب‌وکار هماهنگ باشد.
• محدودیت زمانی: هدف‌تان باید سررسید داشته باشد. هیچ هدفی بدون تاریخ سررسید قابل دستیابی نیست. هنگامی که برای یک هدف محدودیت زمانی در نظر گرفته می‌شود، نوعی ضرورت برای انجام آن به‌وجود می‌آید. این ضرورت باعث ایجاد انگیزه در فرد می‌شود و در تمرکز روی هدف به او کمک می‌کند.

در انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)های خود حتی می­توانید از معیارهای SMARTER نیز استفاده نمایید. معیارهای SMART همچنین می­توانند به SMARTER به اضافه ارزیابی (Evaluate) و ارزیابی مجدد (Reevaluate ) توسعه یابند. این دو گام بسیار مهم هستند زیرا ارزیابی مدام شاخص کلیدی عملکردشما و ارتباط شان به کسب و کارتان خیال تان را راحت می­کند.

چه چیز باعث موثر بودن شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) می ­شود؟

بررسی شاخص کلیدی عملکرد نیز به اندازه‌ی دیگر کارهای شرکت مهم و حیاتی است. گاهی اوقات شرکت‌ها از شاخص‌های کلیدی عملکرد شناخته شده در صنعت استفاده می‌کنند. سپس متوجه می‌شوند که این شاخص نمی‌تواند جوانب کاری آن‌ها را در نظر بگیرد. درنتیجه نمی‌تواند هیچ تغییر مثبتی در روند کارهای شرکت داشته باشد. یکی از مهم‌ترین مشخصات KPI این است که آن‌ها نوعی از ارتباطات هستند. درنتیجه مانند هر ارتباطات دیگری از قوانین خاصی تبعیت می‌کنند. هرچقدر اطلاعات شفاف و واضح‌تر باشند، نتیجه‌ی به دست آمده نیز قابل فهم‌تر می‌شود. اعضای تیم شما برای ساختن یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI ) باید با اطلاعات پایه و اولیه شروع کنند. این افراد باید اطلاعات خوبی از اهداف سازمان و برنامه‌ریزی حرکت به سمت آن‌ها داشته باشند. ساختن شاخص کلیدی عملکرد یک فرآیند تعاملی است که باید در تمام مراحل ساخت آن از تحلیل‌گران و مدیران بازخورد گرفته شود.

شش چالش بزرگ در توسعه شاخص های کلیدی عملکرد

تلاش های قابل توجهی که برای ایجاد یک مجموعه با کیفیت بالا از شاخص های عملکردصورت می پذیرد به درازا می انجامد. مدیران و کارشناسان کارآفرینی با هم کار می کنند تا مجموعه ای از اقدامات را ارائه دهند و اهمیت نسبی اقدامات مختلف را مورد بحث قرار دهند. تعدادی از چالش های کلیدی که در این مسیر وجود دارد عبارتند از:

• اگر استراتژی و اهداف کلیدی مجموعه روشن نباشد، اقدامات و بررسی ها صرفا تمایل به تمرکز بر نتایج مالی دارند.
• وابستگی بیش از حد به شاخص های مالی، دیدگاه بسیار نامتجانس در مورد سلامت یک کسب و کار را ارائه می دهد.
• اقدامات و سنجش های قابل توجه در یک منطقه ممکن است برای دیگران ارزشمند نباشد.
• اگر جبران خسارت به اهداف کلیدی شاخص های عملکرد گره خورده باشد، این امر منافع متقابل و تعصب قابل توجهی را در روند ایجاد می کند.
• شناسایی شاخص های پیشرو(توسعه دهنده و بهبود بخش)، یک روند دشوار است.
• توانایی دقیق اندازه گیری و گزارش اقدامات شناسایی شده ممکن است با محدودیت های سیستم گزارش دهی داخلی مشکل یا غیرممکن باشد.
• یک فرایند سالم برای شناسایی و اجرای شاخص های عملکرد کلیدی شامل مدیران و همکارانی می شود که به طور منظم و مکرر با بازبینی اقدامات لازم KPI را بررسی می کنند.

چند شاخص کلیدی عملکرد باید داشته باشیم؟

این نکته مهم است که تعداد زیادی شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) نداشته باشیم چون تمرکز را از کارهای اصلی که باعث موفقیت در کسب و کار می‌شود، دور می‌کنند. بن یوسکویتز (Ben Yoskovitz) نویسنده کتاب آنالیز دقیق، معتقد است که باید روی یک شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) که برای ما از بیشترین اهمیت برخوردار است، تمرکز کنیم. داشتن یک شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) که در کل کسب و کار حائز اهمیت است، می‌تواند تمام افراد را به سمت رسیدن به آن هدف متحد کند. اما احتمالا شاخص کلیدی عملکرد های دپارتمانی و فردی دیگری هم وجود دارند که روی شاخص عملکرد کلیدی‌ای که برای همه نوع کسب و کارها اهمیت دارد، تاثیر می‌گذارند. علاوه بر این، خوب است که نگاهی به معیارهای حمایتی داشته باشید تا مطمئن شوید در منطقی‌ترین حالت برای کسب و کارتان هم مفید است و شما را در رسیدن به KPI های خود کمک می‌کند. در نظر داشته باشید که آنقدر شاخص کلیدی عملکرد نداشته باشید که شاخص کلیدی عملکرد اصلی در میان آنها گم شود و تمرکز بر روی آنها از بین برود.

 چگونه شاخص کلیدی عملکرد بسازیم؟

در این بخش به معرفی ۵ گام کلیدی در مراحل ساخت یک KPI قابل اندازه‌گیری می‌پردازیم. همان‌طور که پیش‌تر گفتیم شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) برای هر نوع کسب‌و‌کاری می‌تواند استفاده شود. ما در این ۵ مرحله شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) مورد نظر برای سنجش عملکرد وب‌سایت را در نظر گرفته‌ایم.

مرحله‌ی اول: مشخص کردن اهداف

در این مرحله کوچکترین ابهامی از هدف سازمان و با دلیل انتخاب این هدف نباید وجود داشته باشد. برای مثال شما باید بدانید که چرا و چگونه این هدف برای شما مهم شده است؟ هدف شما چه کمکی به سارمان و اشخاصی که در ان کار میکنند و با حتی مشتریانتان میکند؟

قبل از اینکه ترافیک وب‌سایت را اندازه‌گیری کنیم، بهتر است که هدف ساخت وب‌سایت را برای خودمان روشن کنیم. شاید انجام این کار غیرضروری به نظر برسد. اما معمولا وب‌سایت‌ها با ۲ هدف ساخته می‌شوند: افزایش فروش یا کاهش هزینه‌ی حمایت از مشتری. در ادامه به معرفی مثال‌هایی از هر ۲ هدف می‌پردازیم:

افزایش میزان فروش:

• تولید لید
• شناساندن برند
• فروشگاه اینترنتی
• شبکه‌ی اجتماعی
• سرگرمی

این سایت‌ها میزان درگیری کاربران و درنتیجه فروش محصولات را افزایش می‌دهند. شاید این سایت‌ها محصولات خود را مستقیما از طریق از وب‌سایت به فروش نرسانند، اما میزان شناسایی و درگیری برند را افزایش می‌دهند. درنتیجه میزان شناخت مردم از برند بیشتر شده و فروش محصولات بالا می‌رود.

کاهش قیمت‌ها:

• آموزش مشتری‌ها
• سلف سرویس
• سرویس مشتری
• اطلاعات
• اینترانت

این سایت‌ها امکان انتشار اطلاعات و پاسخ دهی آنلاین را فراهم می‌کنند تا میزان هزینه‌ی حمایت از مشتری‌ها را کاهش دهند. مطمئنا نوشتن یک صفحه اطلاعات هزینه‌ی بسیار کمتری نسبت به استخدام چند فرد متخصص برای حمایت از مشتری‌ها دارد.

داشتن درک درست از هدف راه‌اندازی وب‌سایت، به اندازه‌گیری میزان فعالیت وب‌سایت و بهبود عملکرد آن کمک می‌کند. اندازه‌گیری یکسری معیارها نیز به مرور زمان کمک می‌کنند که ببینیم بخش‌های مختلف سایت تا چه اندازه بهبود پیدا کرده‌اند. از آنجایی که هیچ گزارش تحلیلی نمی‌تواند اطلاعات کاملی از نزدیکی شما به اهدافتان بدهد، بنابراین خودتان باید یکسری از معیارها را زیر نظر داشته باشید. برای روشن‌تر شدن این موضوع ۲ مثال زیر را در نظر گرفته و مراحل ساخت KPI را روی آن‌ها توضیح می‌دهیم:

مثال A: افزایش میزان فروش

مثال B: کاهش هزینه‌ی حمایت از مشتری‌ها

مرحله‌ی دوم: مشخص کردن فاکتورهای موفقیت یا CSF

فاکتورهای موفقیت، تعدادی از فعالیت‌های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آن‌ها تمرکز کند. فاکتورهای موفقیت شرایط مشخص شده‌ای هستند که میزان دسترسی به اهداف یک کسب‌و‌کار را در بازه‌های زمانی اندازه‌گیری می‌کنند. یک CFS خوب با یک فعل عملی آغاز می‌شود و سپس چیزهای که باید مورد توجه قرار بگیرد را مشخص می‌کند. این افعال عبارتند از: جذب کردن، اجرا کردن، گسترش دادن، نظارت کردن، مدیریت کردن و افعال مشابه دیگر. فاکتورهای موفقیت همیشه ۲ عنصر را باهم ترکیب می‌کنند: فعالیت قابل اندازه‌گیری و بازه‌ی زمانی مشخص.

مثال A: افزایش دادن میزان لیدها به اندازه‌ی ۲۵ درصد در بازه‌ی زمانی ۱۲ ماه

مثال B: کاهش دادن میزان تماس‌های مرکز پشتیبانی به اندازه‌ی ۲۰ درصد در بازه‌ی زمانی ۱۲ ماه

مرحله‌ی سوم: درست کردن KPI از روی فاکتورهای موفقیت

همه‌ی فاکتورهای موفقیت لزوما شاخص کلیدی عملکرد نیستند. فاکتورهای موفقیت عناصر ضروری برای موفقیت یک استراتژی هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ای هستند که کمیت فاکتورهای موفقیت را تعیین می‌کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد، محاسباتی از متریک‌ها هستند که در مراحل بعدی مشخص می‌شوند. شاخص‌ کلیدی عملکرد در مرحله‌ی سوم شناخته می‌شود اما محاسبات آن در مرحله‌ی پنجم انجام می‌شود. در ۲ مرحله‌ی بعدی متوجه خواهید شد که معیارها و متریک‌های زیادی برای سنجش وجود دارند. اما تنها تعداد کمی از این متریک‌ها اطلاعات مفیدی از عملکرد وب‌سایت را در اختیار ما قرار می‌دهد. تنها متریک‌هایی می‌توانند اطلاعات مفید به ما بدهند که KPI باشند. فراموش نکنید که تمام KPI ها متریک هستند اما همه‌ی متریک‌ها KPI نیستند. البته این مفهوم بعد از خواندن مراحل چهارم و پنجم کامل‌تر می‌شود.

KPI مثال A: درصدی از بازدیدکننده‌ها که در یک ماه اخیر تبدیل به مشتری برند شده‌اند

KPI مثال B: نسبت تماس با مرکز خدمات مشتری در مقایسه با نرخ یک ماه گذشته

حال که شاخص های کلیدی عملکرد مشخص شدند باید معیارهای سازنده‌ی این شاخص های کلیدی عملکرد را مشخص کنیم. مثال A درصدی از بازدیدکننده‌ها هستند که تبدیل به مشتری برند شده‌اند. بنابراین ابتدا باید این معیارها و محاسبات لازم برای مشخص کردن آن‌ها را پیدا کنیم. در مثال B ما باید معیارها مرتبط با مرکز تماس و پشتیبانی آنلاین مشتری‌ها را جمع‌آوری کنیم.

مرحله‌ی چهارم: جمع‌آوری معیارها

معیارها یکسری اعداد خام هستند که می‌توان اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کرد. این معیارها اگر به هم ربط داده شوند، می‌توانند اطلاعات مفیدتری را استخراج کنند. معیارها، پایین‌ترین سطح جزئیات در گزارش‌های تحلیلی وب‌سایت‌ها، پایگاه داده‌ی شرکت‌ها و گزارشات مرکز تماس هستند. ابتدا معیارها باید جمع‌آوری شوند تا ما بتوانیم متریک‌ها را در مرحله‌ی پنجم مشخص کنیم. این معیارها به یک اندازه برای مثال A و B ارزش دارند:

• تعداد بازدید از صفحات
• تعداد بازدیدکنندگان
• تعداد دانلودها
• تعداد تماس‌های روزانه با مرکز پشتیبانی
• داده‌ی کمپین‌ها (مانند تبلیغات کلیکی)

مرحله‌ی پنجم: محاسبه‌ی متریک‌ها از روی معیارها

متریک‌ها محاسباتی از معیارها هستند و همیشه به‌عنوان نرخ، میانگین، نسبت یا درصد بیان می‌شوند. ما می‌توانیم معیارها را به روش‌های مختلف تحلیل کنیم در نتیجه بی‌نهایت متریک خواهیم داشت. متریک‌ها همچنین با یک بازه‌ی زمانی تعریف می‌شوند. همان‌طور که در مرحله‌ی سوم گفتیم، تمام KPI ها متریک هستند اما همه‌ی متریک‌ها KPI نیستند. یک متریک برای اینکه بتواند به شاخص کلیدی عملکرد ( KPI ) تبدیل شود باید اطلاعات مفیدی از عملکرد سایت در اختیار ما قرار دهد. دو متریکی که در مثال A و B بررسی کردیم را در نظر بگیرید:

• درصد بازدیدکنندگانی که طی یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده‌اند (KPI مثال A)
• نسبت تماس‌های مرکز پشتیبانی آنلاین در مقایسه با یک ماه اخیر (KPI مثال B)
• تعداد صفحه‌های بازدید شده در هر بازدید در مقایسه با بازه‌ی زمانی قبلی
• تعداد خریدها به ازای هر بازدید در مقایسه با بازه‌ی زمانی قبلی
• نرخ تبدیل بازدیدکننده‌ها به مشتری
• درصد بازدیدکننده‌های جدید در مقایسه با بازه‌ی زمانی قبلی
• مدت زمان حضور هر بازدیدکننده در مقایسه با بازه‌ی زمانی قبلی
• انجام سرویس‌های آنلاین در مقایسه با تماس‌های مرکز خدمات پشتیبانی

مثال A

KPI مثال A درصد تبدیل بازکننده به مشتری است. بنابراین اگر میزان آن از ۸ درصد به ۱۰ درصد تغییر کند، یعنی وب‌سایت ما نرخ تبدیل خوبی داشته است. این موضوع یعنی میزان فروش نیز در آینده بالا خواهد رفت.

مثال B

KPI مثال B نسبت تماس‌های خدمات مشتری آنلاین در مقایسه با تماس‌های ماه گذشته است. اگر این نسبت کاهش پیدا کند یعنی خدمات بیشتری از طریق پشتیبانی آنلاین به مشتری‌ها داده می‌شود. این یعنی سایت شما عملکرد خوبی داشته و هزینه‌ی پشتیبانی کاهش پیدا خواهد کرد.

درنهایت می‌توان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که گزارش‌های تحلیل وب یا هر گزارش دیگری به تنهایی اطلاعات مفیدی منتشر نمی‌کنند. اما فهم اهداف کسب‌و‌کار و KPI ها گزارش خوبی از عملکرد کسب‌و‌کار به ما می‌دهند. این گزارش‌ها نشان می‌دهند که آیا نتایج ما به اندازه‌ی کافی به اهدافمان نزدیک هستند یا یک سری تغییرات باید در عملکردها لحاظ شود.

تفاوت متریک و معیار

متریک و معیار عناصری هستند که در این مقاله زیاد در مورد آن‌ها صحبت کردیم. حال می‌خواهیم تفاوت این ۲ عنصر را بیان کنیم:

تعریف متریک: متریک یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی و پیگیری یک فرآیند خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد.

تعریف معیار: معیارها اعداد یا ارزش‌هایی هستند که می‌توانند جمع زده شوند یا میانگین گرفته شوند. مانند فروش، فاصله، مدت زمان، دما و وزن.

تفاوت: معیار، یک اصل بنیادی یا یک اصطلاح خاص است. یک متریک می‌تواند از یک یا تعداد بیشتری معیار تشکیل شود. به همین دلیل لغت متریک، هدف و عملکرد دقیق‌تری دارد.