مقالات آموزشی

بررسی نمونه ای از سوالات متداول رایج برای تهیه بخش FAQ خود

سوالات متداول چگونه نوشته می شوند؟

سوالات متداول یک بخش اساسی در اکثر وب سایت های اینترنتی است که امروزه در وب مشاهده می کنیم. این صفحه عموما با نام هایی همچون سوالات FAQ و مواردی از این قبیل شناخته می شود. در این مقاله قصد داریم تا به این سوال پاسخ دهیم که برای تهیه سوالات FAQ به چه نکاتی توجه نماییم و در تهیه متن FAQ از چه سوالاتی استفاده نماییم. لذا اگر شما نیز برای تهیه محتوای بخش سوالات متداول دچار مشکل شده اید، این مقاله را تا انتها مطالعه کنید:

اکثر شرکت ها صفحه مخصوص به سوالات متداول را در وب سایت خود دارند. برخی از آنان نیز با توجه به به محصولات یا خدماتی که ارائه می دهند چندین صفحه برای این مورد در نظر می گیرند. صفحه و محتوای سوالات متداول شامل یک سری سوالات پرتکراری است که معمولاً توسط مشتریان پرسیده می شود. سوالات بخش FAQ موضوعات مختلفی از جمله نحوه استفاده از محصول یا خدمات، ساعات کاری شرکت، قیمت ها و موارد دیگر را پوشش می دهند.

محتوای بخش FAQ مهم هستند زیرا هم برای مشتری و هم برای کارمندان در وقت صرفه جویی می کنند. مشتریان برای دریافت پاسخ سوالات ساده خود مجبور نیستند از طریق تلفن تماس بگیرند و ساعت ها پشت خطوط منتظر بمانند. از سوی دیگر کارمندان مجبور نیستند زمان خود را برای ارائه پشتیبانی و سوالاتی که مرتباً پرسیده می شود، تلف کنند.
اگرچه گاهی اوقات صفحه مربوط به سوالات FAQ نادیده گرفته می شود، اما تهیه محتوای بخش سوالات متداول یکی از عناصر مهم در اکثر استراتژیهای بازاریابی و  پشتیبانی مشتری است. اگر می خواهید محتوای بخش FAQ را برای کسب و کار خود ایجاد کنید، نکات زیر می توانند به شما در آغاز کار کمک کند:

1. برای شناسایی سوالات متداول در فعالیت خود، از داده های موجود استفاده کنید.

صفحه سوالات FAQ شما باید به رایج ترین پرسش و پاسخ هایی که مشتریان درباره محصولات، خدمات و یا نوع فعالیت شما مطرح می نمایند، بپردازد. بهترین راه برای شناسایی این سوالات استفاده از داده هایی است که از بخش خدمات مشتری به دست می آید. خدمات مشتری شما باید به این موضوع دقت داشته باشد که کاربر شما دقیقا برای خرید با چه چالش هایی روبرو است.

اگر شما مرکز تماس برای کسب و کار خود دارید، می توانید به راحتی محبوب ترین و البته رایج ترین سوالات را که مشتریان مطرح می نمایند، کشف کنید. برخی از سیستم های فروش، حتی ویژگی های همچون برچسب گذاری را ارائه می دهند که به نمایندگان این فرصت را می دهد بلیط ها را به صورت منفرد برچسب گذاری کنند، در نهایت آنها را به طور خودکار در یک پایگاه داده ذخیره و طبقه بندی می کنند. به این شکل، هنگامی که داده ها و سوالات موجود را تجزیه و تحلیل می کنید، می توانید بلیط های خود را بر اساس موضوع، تاریخ یا میزان محبوبیت طبقه بندی کنید.

2. تصمیم بگیرید که چگونه صفحه سوالات متداول کسب و کار خود را تهیه کنید.

همانطور که از مثال های زیر مشاهده خواهید نمود، تهیه محتوای سوالات FAQ یکسان و آسان به نظر نمی رسد. با توجه به اینکه شرکت شما چه کالاها با خدماتی ارائه می دهد و در چه گستره ای فعالیت می کنید، صفحه سوالات FAQ شما ممکن است بین یک تا چند صفحه باشد و خود این صفحات نیز به صفحات دیگر لینک شوند. آنچه برای کسب و کار شما بهتر است که به آن توجه شود، این مهم می باشد که با توجه به نیاز مشتریان، سوالاتی را طرح ریزی نمایید که پاسخ آنها روزند خرید و تهیه کالا را آسان تر نماید.

اگر صفحه سوالات متداول شما از چندین بخش تشکیل شده باشد، درج نوار پیمایش در آنها بسیار مهم است زیرا به راحتی خواهید توانست بین صفحات کنکاش نمایید. اگر استفاده از نوار جستجوی شما بر اساس اصول و استاندارد نباشد یا نتایج مطلوبی را به همراه نداشته باشد، مشتری رغبتی برای مرور صفحات به صورت یک به یک را نخواهند داشت تا پاسخ سوالات خود را بیابد. هنگام ایجاد مقالات وبلاگ خود، سعی کنید از کلمات کلیدی قابل جستجو که بیشترین سرچ ها برای آنها صورت می گیرد، هم در عنوان پست خود و هم در نوشتن مقاله استفاده کنید. این مورد یافتن صفحات شما و در نتیجه پاسخ سوالات را آسان تر می کند زیرا شامل همان مواردی است که بازدیدکنندگان به دنبال آن هستند.

3. بخشی را برای پشتیبانی زنده در نظر بگیرید.

صفحات سوالات FAQ به عنوان یک گزینه پشتیبانی در نظر گرفته شده است اما برای مشتریانی که به دنبال پاسخ سریع به یک سوالات یا مشکل هستند می توانید از بخش هایی همانند چت آنلاین استفاده نمایید. البته این مورد نباید به جای بخش پشتیبانی شما فعالیت کند، بلکه کانال های پشتیبانی شما را به عنوان یک منبع راحت تر در اختیار مشتریان قرار می دهد.

هنگامی که مشتریان سوالی دارند که بیشتر از حوزه محتوای سوالات FAQ شما است ، باید گزینه هایی در دسترس باشد که مستقیماً آنها را به تیم پشتیبانی شما مرتبط کند. می توانید برای این موارد پیوندی به صفحات فوق اضافه کنید که یک تیکت پشتیبانی جدید باز کنند یا حتی فقط شماره تلفن مرکز تماس خود را در پایین صفحه درج نمایید تا با شما تماس حاصل نمایند. ایده این بخش این مهم است که مشتریان نباید برای یافتن ایمیل یا شماره تلفن شرکت مجدد به صفحه اول وب سایت شما بازگردند.

پیشنهاد می کنیم مقاله نحوه نوشتن FAQ برای اجناس فروخته شده را بخوانید.

4. صفحه سوالات متداول خود را به صورت سفارشی طراحی کنید.

مرحله بعدی طراحی صفحه سوالات FAQ است. در خصوص نحوه طراحی این صفحه در بخش دوم مقاله موضوعات جالبی بیان شده است. اما اگر نمی توانید تا آن زمان صبر کنید، می توانید از این لینک، استفاده نمایید.

 

5. صفحه سوالات متداول را در سایت خود قرار دهید، به گونه ای که برای همگان در دسترس باشد.

پس از آماده شدن صفحه سوالات متداول، نوبت آن است که این صفحه را در وب سایت خود منتشر کنید. اکثر کسب و کارها پیوند های مختلفی به صفحه سوالات متداول در نوار پیمایش اصلی سایت قرار می دهند تا کاربر بتواند به راحتی به این بخش دستیابی داشته باشد. لذا در هر بخشی که این پویند قرار داده شود، لازم است تا به راحتی در دسترس باشد.

اگر در سایت خود وبلاگی دارید، ممکن است بخواهید بخشی از صفحه سوالات FAQ را به این منبع لینک کنید. اگر این گزینه را مد نظر دارید، اطمینان حاصل نمایید که صفحه سوالات FAQ شما باید دارای قابلیت جستجو باشد و در آن از کلمات کلیدی زیادی استفاده شود که به راحتی برای مشتریانی که در وب سایت شما وارد شده اند، قابل دسترسی باشد.

6. به صورت دوره ای عملکرد صفحه سوالات متداول را کنترل کنید.

با راه اندازی صفحه سوالات متداول، مشتریان باید در یافتن راه حل برای مشکلات آسان، چالشی نداشته باشند. برای متوجه شدن این مهم، باید اطلاعات مشتری را که در ایجاد صفحه سوالات FAQ خود استفاده کرده اید، مرور نمایید.

پس از آن مجدد دسته بندی های خود را بررسی کنید. آیا تفاوتی وجود دارد؟ آیا مشکلات بر مشتری شما تأثیر می گذارند؟ آیا متوجه کاهش حجم سوالات و مشکلات خود شده اید؟ اگر این نوع تغییرات مثبت را مشاهده می کنید، قطعا صفحه سوالات متداول شما به درستی فعالیت می کند.

7. لازم است تا محتوا را به روز کنید و راه حل های بیشتری اضافه کنید.

با رشد کسب و کار خود، باید صفحه سوالات متداول خود را آپدیت کنید تا هر گونه سوال جدید از این طریق پاسخ داده شود. به عنوان مثال، اگر محصول یا خدمات جدیدی را در سایت قرار داید، باید صفحه سوالات متداول خود را به روز نموده و در خصوص نکات آن نیز توضیح ارائه دهید.

طراحی صفحه سوالات FAQ ممکن است در ابتدا دشوار باشد، اما آسان است و نیازی نیست تا بیش از حد آن را پیچیده کنید. هنگام تهیه محتوای صفحه سوالات FAQ خود ، اطمینان حاصل نمایید تا به تمام نکات و سوالات متداول مشتری پاسخ می دهید.

محتوای بخش FAQ و سوالاتی که باید استفاده شوند:

1. صفحات می بایست واضح و مختصر باشند.

از نظر بررسی صفحات پرسش و پاسخ، “هرچه بیشتر” در واقع یک گزافه گویی است. در نتیجه نوشتن بیش از حد می تواند گیج کننده باشد و خواننده را خسته نماید.

2. صفحات مربوط به بخش FAQ می بایست به صورت منظم به روز شوند.

مهم است که هر صفحه FAQ همیشه دقیق باشد. در زمان بروز رسانی ها ممکن است که فعالیت سازمان دچار آپدیت هایی شود لذا صفحات پرسش و پاسخ شما نیز باید به این تغییرات اشاره داشته باشند لذا نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.

3. امکان جستجو را در سایت خود درج نمایید.

اگرچه ذکر همه سوالات متداول در یک صفحه مفید است، اما این حد از نوشتار می تواند برای بسیاری از مشتریان خسته کننده باشد. در بیشتر اوقات، مشتریان با یک سوال ذهنی به صفحه سوالات FAQ روی می آیند و مجبور می شوند ده ها یا صدها سوال دیگر را نیز جستجو کنند که امری زمان بر و نادرست است.

4. سوالات را دسته بندی و طبقه بندی نمایید.

بیان نمودن همه سوالات به ترتیب قطعه خسته کننده خواهد بود. این امر خصوصاً برای مشتریانی که چندین سوال در یک حوزه دارند دشوار است. بنابراین توصیه می شود که صفحه سوالات FAQ خود را حتما طبقه بندی نمایید.

5. برای سوالات برتر لینک قرار دهید.

قسمت سوالات متداول شما باید دارای لینک باشد. توصیه می شود برخی از سوالات که بیشتر از بقیه سوالات محبوب هستند به این لینک ها مجهز شوند و اطلاعات بیشتری را به کاربران ارائه دهد.

6. به اصول و استاندارد ها پایبند باشید.

بهتر است صفحات سوالات FAQ خود را با رنگ ها، مفاهیم جالب یا طنز ها بروز کنید. این مورد می تواند بر اساس سازمان شما تبلیغات آن باشد تا مشتریان جلب شوند. اما آگاه باشید که مشتریان در صفحات سوالات متداول شما برای سرگرمی ورود نمی نمایند. به طور معمول بهتر است از یک قالب و طراحی ساده استفاده کنید که به راحتی قابل دسترسی و خواندن باشد.

این نکات می توانند ساختار صفحه FAQ شما را شکل داده و بهینه نمایند. برای راهنمایی بیشتر در روند طراحی این صفحه در سایت خود، می توانید به نمونه های زیر مراجعه کنید و صفحات پرسش و پاسخ آنها را بررسی نمایید.

مقاله بیش از 100 نوع ایده تولید محتوا و استراتژی تولید محتوا را نیز بخوانید.

محتوای بخش FAQ شرکت های برتر:

1. زاپوس

Zappos با استفاده از صفحه سوالات FAQ ، در بررسی و ارائه پاسخ ها، از لحاظ وقت صرفه جویی می کند. در این شرکت سوالات به دسته های مختلفی تقسیم می شوند که جستجو را ساده می نمایند. در این صفحه نوار جستجویی وجود دارد که باعث سهولت مشاهده همه سوالات در یک می شود.

 

2. دراپ باکس

Dropbox تمام مشکلات را با صفحه سوالات متداول، اما در کوتاه ترین زمان بررسی می کند. این صفحه دارای یک محیط جستجوی آسان و سریع است که بازدیدکنندگان را ترغیب می کند که از ابزار فوق برای یافتن پاسخ های خود استفاده کنند. همچنین در بالای صفحه پیوندهایی به سایر صفحات موجود در بخش سوالات متداول وجود دارد که احتمالا محبوب ترین سوالات را نمایش می دهند. این بخش دسترسی سریع به قسمت های مذکور را فراهم می آورد.

 

3. بانک آمریکا

صفحه سوالات متداول بانک آمریکا یک نمونه بسیار عالی است. قبل از دسترسی به صفحه اصلی، این امکان برای شما فراهم است تا کشور محل اقامت خود را انتخاب کنید. سپس در صفحه FAQ چندین فاکتور برای جستجو مشاهده می نمایید. می توانید موضوعات مختلف را جستجو کرده و مطلبی را که متناسب با سوال شما باشد انتخاب نمایید. همچنین می توانید اقدامات خاص مانند گزارش فعالیت های کلاهبرداری را از بخش سمت راست صفحه، انجام دهید.

 

4. اتسی

Etsy موفق شده است تا یک صفحه سوالات متداول، کاربردی، آموزنده و زیبا را طراحی نماید. آنچه در مورد اتسی جالب است این مهم می باشد که مقالات و سوالات پرطرفدار با نام مبحث اصلی آنها بیان گردیده است. هنگامی که روی مقاله یا سوالی کلیک می کنید، می توانید به سایر سوالات و مباحث موجود در آن حوزه در بخش سمت چپ دسترسی داشته باشید. در زیر هر کدام از این گزینه ها، موضوعات بیشتری وجود دارند که کاربران می توانند آنها را گزینش نمایند.

5. Adobe Creative Cloud

Adobe Creative Cloud دارای یک صفحه سوالات متداول است که از یک نوار جستجو با قابلیت بالا تشکیل شده است. بهترین قسمت در سایت مذکور، این است که شما هرگز مجبور نیستید در صفحه اصلی پیوند و لینکی به سایر صفحات ایجاد نمایید. برای هر مبحث اگر اسکرول را به پایین پیمایش نمایید، می توانید سوال مربوطه و پاسخ آن را مشاهده کنید.

6. مک دونالد انگلیس

صفحه سوالات متداول مک دونالد در انگلستان از نظر زیبایی حرف اول را می زند. در این صفحه حتی می توانید تصاویری از مشتریان راضی را نیز مشاهده نمایید. هنگامی که به پایین صفحه پیمایش می کنید، چندین گزینه برای مشاهده سوالات و پاسخ آنها وجود دارد. می توانید سوالات خود را جستجو نموده، پاسخ ها را فیلتر کنید یا به راحتی بین پاسخ ها اسکرول نمایید.

 

7. واتس آپ

صفحه سوالات WhatsApp یک طراحی آرامش بخش و سبز دارد که با آرم تجاری آن مطابقت دارد. هیچ حاشیه ای در این صفحه سوالات متداول وجود ندارد. در این صفحه یک نوار جستجو وجود دارد که به شما امکان می دهد کلمات کلیدی مد نظر خود را وارد کنید. در زیر این بخش دسته بندی های مختلف محصولات وجود دارد که سوالات پر تکراز و پاسخ آنها را نمایش می دهد. با کلیک روی هر لینک می توان سوالات یک گروه خاص را مشاهده نمود.

8. ویکی پدیا

ویکی پدیا دارای یک فهرست سوالات متداول است که از لحاظ ظاهری بسیار شبیه به مقالات خود می باشد. می توانید تمام س سوالات FAQ را در بالا صفحه جستجو کنید یا موضوعات مد نظر خود را در دسته های “عمومی” و “خاص” مشاهده نمایید. هر کدام از این مباحث شما را به یک صفحه جداگانه لینک می دهد.

9. Shopify

صفحه سوالات متداول Shopify نمونه ای از یک صفحه ای است که در آن هیچ گونه ابزار جستجویی وجود ندارد. از آنجا که سوالات اضافی در این بخش نیست، لذا کاربر سریعا به پاسخ مد نظر خود دست می یابد. شما به عنوان کاربر می توانید روی یکی از چهار مبحث سمت چپ کلیک کنید و سوالات و پاسخ آنها را مشاهده نمایید.

10. مایکروسافت

مایکروسافت یک صفحه سوالات FAQ دارد که ممکن است شما را متعجب نماید. صفحه فرود این وب سایت دارای عناوینی مانند “Windows” و “Office”  و… با علامت های اضافی در کنار آنها است. هنگامی که روی منو های کشویی کلیک می نمایید، سوالات مربوط به آن موضوع نشان داده می شود.

Author

مدیریت سایت

Leave a comment

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.