آموزش فنون مذاکره با مشتریان

اگر بازاریاب هستید باید بدانید که سخت‌ترین کار شما معامله با مشتریان و مدیریت برخورد با خریداران گوناگونی است که هرکدام  از آنها ویژگی و خلق و خوی رفتاری متفاوتی دارند. پیچیدگی و دشواری این مسئله زمانی بیشتر خواهد‌ شد که مشتری شما فردی بسیار سخت‌گیر بوده و به سادگی نسبت به دریافت خدمات متقاعد نخواهد ‌شد و یا پس از خرید و سفارش بارها اعلام نارضایتی می‌کند.

معامله کردن راهکار و ویژگی‌های مخصوص به خود را دارد که باید روش‌های درست در معامله را بلد باشید. همانطور که گفتیم پیچیدگی مسئله زمانی بیشتر می‌شود که مشتری ما بدقلق باشد که برای این مسئله باید از راهکار‌‌های مناسب و و گوناگون استفاده کرد که دچار مشکل نشد.

این مسئله فرآیندی است که حتی بزرگ‌ترین مشاورین تجاری دنیا را نیز گاهی درگیر خود ساخته است. به همین دلیل، در این مقاله قصد دارم تا تجربیاتی که به عنوان یک بازاریاب در طی این سال‌ها با انواع مشتریان داشته‌ام را با شما به اشتراک بگذارم و راه کارهایی را پیشنهاد دهم که مصداق کامل جمله “پیش‌گیری بهتر از درمان است” خواهد ‌بود.

1- ارتباط مستقیم با مشتری همه مشکلات را برطرف خواهد کرد:

بر اساس تجربیات، قویا مطمئن هستم که روابط عمومی بالا و دوستانه در سخت‌ترین مشتریان نیز تاثیر مثبتی خواهد ‌گذاشت. ایجاد ارتباط با مشتری می‌تواند از بروز مشکلات در  معامله جلوگیری کند و حتی اگر خریدی انجام ندهد با گذشت زمان راضی به این کار خواهد ‌شد. اما این رابطه به معنای انجام یک روتین کاری و از روی وظیفه نیست. یک روابط عمومی مناسب ترکیبی از برخورد رسمی و غیررسمی و بدون الگو است، بدین معنا که فقط در در مورد کار با خریداران ارتباط برقرار نکنید، بلکه برای مثال چهارشنبه به او زنگ بزنید و بعد از احوال ‌پرسی و صحبت‌های خارج از حیطه کاری، آرزو کنید که آخر هفته خوبی را بگذراند و یا حداقل ماهی 2 بار حضوری همدیگر را ببینید. این ملاقات می‌تواند در کافی‌شاپ، رستوران و پارک باشد. اجازه دهید تا مشتری احساس کند که دوست شما است نه شخصی برای سودرسانی به تجارتتان. همین حرکت ساده اثر فوق‌العاده متفاوتی بر روی مشتری خواهد گذاشت.

اگر مشتریانی را در خارج از کشور دارید و امکان ارتباط تلفنی هفتگی برای شما مقدور نیست باید این ارتباط را به گونه ای دیگر مثلا از طریق شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنید، به ویژه اگر این شخص از مشتریان دائم شما باشد. شاید این عمل در ابتدا کمی عجیب و سخت بنظر برسد اما به یاد داشته باشید که همیشه بهانه‌ای برای صحبت کردن با مشتری وجود دارد و سرانجام بسیار زیاد این تکنیک را در افزایش درآمد تاکید کرده‌اند. یعنی می‌توان گفت زمانی ارتباط ادامه پیدا می‌کند که فرد احساس کمی صمیمیت با شما داشته باشد فقط در مورد مسائل کاری باشد ممکن است ارتباط کاری شما تا مدت کمی ادامه پیدا کند. یکی از راه‌های افزایش درآمد ارتباط برقرار کردن مناسب با مشتریان است.

در این رابطه پیشنهاد می‌شود مقاله‌ی چگونه با مشتریان بدقلق معامله کنیم؟ را نیز مطالعه کنید.

2- خدمات صادقانه‌ای را برای موفقیت در کسب و کارتان ارائه دهید

برای تجارتتان اهمیت قائل شوید. مهم نیست که چه اندازه کوچک یا بزرگ است. ارتباط با مشتریان زمانی انجام خواهد گرفت که کسب و کار برایتان مهم و باارزش باشد. نباید ارتباط دوستانه با اشخاص را فقط از دیدگاه مشتری و منبعی برای کسب درآمد برقرار کنید، بلکه معرفی خدماتتان به آنها و اینکه مشتری واقعا بتواند به چیزی که می‌خواهد دست یابد، باید برای شما در اولویت باشد. اگر صادقانه کار کنید به همان اندازه که مشتری راضی خواهد شد شما نیز از کارتان لذت خواهید برد. در صورتی که خدمات صادقانه‌ای ارائه دهید دیگر خودتان را سرزنش نمی‌کنید که چرا در کارم صادقانه عمل نمی‌کنم یا هر چیز دیگری که باعث اذیتتان می‌شود می‌گویید به خاطر همین از اول در کارتان صادقانه رفتار کنید هم موفق می‌شوید و هم از کار خود لذت می‌برید.

در معامله و بازاریابی همیشه فراز و نشیب وجود دارد اما بطور کل هنگامی که مشکلی در معامله و یا خدمات بوجود می‌آید شما با دو نوع مشتری مواجه خواهید شد: مشتریانی که بسیار عصبانی بوده و با فریاد صحبت می‌کنند و یا ایمیلی ارسال می‌کنند و شما را مقصر می‌دانند. دسته دوم مشتریانی هستند که منطقی‌تر رفتار کرده و از شما می‌پرسند که این مشکل چگونه باید برطرف گردد؟ حال اگر مشتریان مطمئن باشند که شما در کار صداقت دارید و اعتبار تجارتتان بسیار برایتان مهم است مطمئنا رفتار دسته دوم را پیش خواهند گرفت. این مسئله به این دلیل است که شما در همان ابتدا صداقت و دلسوزیتان نسبت به مسئولیتی که دارید را به خریدار ثابت کرده اید و با ایجاد ارتباط دوستانه، مشتری مطمئن که صددرصد مشکل و احساس او را درک خواهید کرد.

3- به مشتری بگویید: اگر من خواسته شما را اجرا کنم آیا راضی خواهید شد؟

شاید در آخر هر ماه شما به عنوان مدیر یک صنعت و پیشه و یا بازاریاب یک شرکت درآمد زیادی کسب کرده باشید اما، مشتری از خدمات به هر دلیلی راضی نبوده است. این مسئله بسیار مخاطره آمیز است و این کسب درآمد را تضمین نخواهد کرد. راه حل آسانی برای حل این مشکل وجود دارد. فقط کافیست تا در ابتدای معامله، پلن از پیش تعیین شده‌ای را به مشتری نشان دهید و از او بپرسید که اگر روند کار به این شکل پیش برود آیا راضی خواهد بود یا نه؟ اگر جواب مثبتی دریافت کنید آسوده خواهید شد، اما اگر جواب خریدار منفی باشد با هم‌فکری و تبادل نظر پلنی را در پیش خواهید گرفت که مورد توافق هردو طرف معامله باشد.

به عنوان یک نصیحت، پلن و خدماتی که در رابطه با آن با مشتری صحبت می‌کنید فقط باید شامل مراحل کاری، ضمانت نامه و پیگیری‌ها باشد و به هیچ وجه در رابطه با نتیجه کار قول صددرصد ندهید، اما او را مطمئن سازید که در نهایت موجبات رضایت او را فراهم خواهید، زیرا در دنیای بزرگ بازرگانی و تجارت، هرگونه اتفاق از پیش تعیین نشده ای می‌تواند رخ دهد که کنترل و یا علت آن از اختیار شما خارج است، بنابراین قول صددرصد شما فقط صداقت کاری محموعه شما را خدشه دار خواهد کرد. شما می‌توانید نمونه کارهای خود را نیز در اختیار آنها قرار دهید تا آنها اگر از نمونه کارهای شما رضایت داشته باشند با شما همکاری کنند.

4- همه چیز را سندسازی کنید

یکی از اساسی‌ترین مسائل در بازاریابی، ضبط تمام گفتگوهای تلفنی و یا حضوری شما و همچنین ثبت مکالمه‌های نوشتاریتان با تک تک مشتریان و آرشیو آنها است. شاید در نظر عده زیادی از افراد این کار بیهوده بوده و فقط اتلاف وقت و انرژی به حساب آید، اما بهتر است که در هر موردی آینده نگر باشید. ممکن است زمانی برسد که با مشتری به اختلاف خورده‌اید و یا مشتری عقیده داشته که در خصوص مسئله‌ای قولی به او داده‌اید و مسائلی از این قبیل. در این لحظه فقط کافیست تا آرشیو گفتگوهای مکالمه‌ای و یا چت‌های نوشتاری که با خریدار داشته‌اید را به او نشان داده و حرفتان را اثبات کنید.

شما باید در هنگام کار به هیچکس اعتماد نکنید چون بیشتر مواقع که با مشتریان دچار اختلاف می‌شوند همه‌ی اسناد و مدارک و گفتگوها و یا هر چیزی که مربوط به مسائل کاری است لازم خواهد شد. در مسائل کاری باید به هیچکس اعتماد نکنید. برای هر کاری که انجام می‌دهید اسنادی درباره‌ی آن ضبط کنید. اسناد را بایگانی کنید تا در صورت نیاز از آن استفاده کنید.

5- گزارش ماهانه منظم و دقیقی را به مشتری ارائه دهید

مرحله به مرحله کارها و خدماتی که برای مشتری انجام می‌دهید را در قالب یک گزارش خلاصه و تدوین کرده و برای او ارسال کنید. این کار زمان‌بر است و شاید در حالت بدتر اصلا مشتری رغبتی به خواندن آنها نشان ندهد، اما تکنیک خوبی برای جلوگیری از نارضایتی مشتری در روند کار است. از طرف دیگر، این فرآیند موجب خواهد شد که مشتری به نظم و دقت کاری شما پی برده و موجب اعتبارسازی برندتان خواهید شد.

در مواقعی اگر از گزارش ماهانه استفاده نکنید شاید باعث نارضایتی مشتری شود و کار خود را با شما ادامه ندهد. تنظیم گزارش ماهانه برای برخی از مشتریان خیلی مهم است. گزارش را باید در تاریخ دقیقی در هر ماه ارائه دهید. گزارش ماهانه می‌تواند خیال مشتری را از همه لحاظ راحت کند.

6- پیگیر باشید

بعد از ارائه خدمات به مشتری سعی کند بلافاصله با او تماس بگیرید تا از رضایت او نسبت به محصولتان آگاهی و اطمینان یابید. همیشه اولین کسی باشید که پیگیری را شروع می‌کنید. شاید در برخی مواقع با فریاد مشتریان در پشت تلفن و یا کلمات توهین آمیز از سوی آنان مواجه شوید اما همین اقدام شما اهمیتی که نسبت به خشنودی آنان دارید را اثبات خواهد کرد. اگر مشتری شکایتی دارد اجازه دهید تا به راحتی آن را بازگو کند، حق به جانب نباشید و همیشه حق را با مشتری بدانید. به مشتری بگویید که سریعا علت را بررسی خواهید کرد و نسبت به حل مشکل اقدام می‌کنید و دلیل تماس هم آگاهی از میزان رضایت او بوده است. نباید این حس در مشتری القا شود که شما فقط به دنبال فروش و کسب درآمد هستید، زیرا رشد این تفکر در ذهن مشتری بی تردید مساوی با شکست یک تجارت خواهد بود.

شما با این کار می‌توانید معایبی که در کارتان وجود دارد را حل کنید تا مشتریان دیگر با این مشکلات مواجه نشوند و دیگر باعث نارضایتی مشتریان نشود.

نتیجه گیری

قدرتمند و حرفه‌ای  پیش بروید تا ویژگی بارزی از تجارتتان را در اذهان مشتریان ایجاد کنید. قدرت حل اختلافات سازمان با مشتریانش یکی از مهم‌ترین مهارت‌های فردی هر مدیر حرفه‌ای به شمار می‌رود. اشخاص برای خرید و یا استفاده از خدمات از یکدیگر اطلاعات می‌گیرند، بنابراین نوع بازاریابی شما در افزایش و یا کاهش فروش تاثیر بسیار زیادی خواهد داشت.