نقشه سفر مشتری؛ عبارتی که این روزها در فضای کسب و کارهای اینترنتی بسیار گفته و شنیده می شود. ممکن است عبارت نقشه سفر مشتری برای شما تداعی کننده ی سفرهای کاروان های مسافرتی در گذشته های دور باشد.زمانی که کاروانیان به کمک نقشه از دل راه های پر خطر به تجارت و خرید و فروش می پرداختند . در دنیای امروز هم تعریف این عبارت چندان بی ارتباط به این ماجرا نیست. اگر می خواهید بدانید نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی دارد این نوشتار را تا انتها دنبال کنید.
نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی دارد ؟
نقشه سفر مشتری؛ از مفاهیم مهم در عرصه بازاریابی محتوایی است.معمولا تعداد کمی از کاربران خیلی سریع و لحظه ای خرید می کنند. در غالب موارد تلاش چند مرحله ای و زیادی لازم است که یک مشتری بالقوه تبدیل به مشتری بالفعل و مشتری ثابت شود. تلاشی که بی شباهت به یک سفر نیست. سفری از نا آشنایی مطلق تا ارتباطی عمیق و ماندگار. تمام مشتریان شما ناخودآگاه این سفر را طی کرده اند. البته از مسیرهای گوناگون و با نقشه های متفاوت.
در این نقشه چه اطلاعات مفیدی وجود دارد؟
نقشه سفر مشتری به شکل کاملا واضح و دیداری به شما نشان می دهد که مشتریان در طول برخورد با کسب و کار شما چه تجربیاتی داشته اند؟گام به گام و دقیق به شما نشان می دهد که مشتری ابتدا چگونه با محصول شما برخورد کرده ؟آیا محصول را به شکل فیزیکی دیده یا از طریق ارتباط آنلاین ؟ ارتباطتان با او به شکل خرده فروشی و مویرگی بوده یا خریدی عمده در میان بوده و تمام نکات مهمی از این دست را در نقشه سفر مشتری خواهید دید.
نقشه سفر مشتری مطلب چندان پیچیده ای نیست. اما برای روشن تر شدن مطلب بیان یک مثال خالی از لطف نیست. خودتان را در نظر بگیرید فرض کنید به تازگی از یکی از سایت های موجود در فضای کسب و کار اینترنتی یک جفت کفش سفارش داده و خریده اید . شاید از نگاه مشتری این یک اتفاق کاملا معمولی باشد منتها از نگاه فعالان این عرصه که علاقه به ماندگاری و پیشرفت در کسب و کار خود دارند این فقط یک اتفاق ساده نیست.
در بررسی نقشه سفر مشتری حقایق زیادی برای فعالان کسب و کار اینترنتی روشن می شود که بسیار سودمند است. پس ابتدا به سراغ نقطه آغاز سفر شما می روند. اینکه مشتری چگونه با سایت آشنا شده اید در ترسیم نقشه سفر مشتری بسیار اهمیت دارد.
چندین مسیر برای این آشنایی قابل تصور است:
– مشتری از طریق جستجوی اینترنتی و از راه موتورهای جستجو با سایت شما آشنا شده، وارد سایت شده و از نمونه های موجود دیدن نموده و پس از پسندیدن و انتخاب سفارش خود را ثبت نموده است.
-مشتری از طریق دوستان و اطرافیان با سایت شما یا صفحه ای که در شبکه اجتماعی دارید با کسب و کار شما آشنا شده و پس از سنجیدن صحت و سقم و کیفیت فعالیتتان اقدام به ثبت سفارش نموده است.
– ممکن است مشتری برای بار اول به صورت فیزیکی و با مراجعه به فروشگاه موجود در فضای حقیقی از شما خرید کرده و به دنبال مطلوب بودن کیفیت کار و رضایتمندی بالا شما را در فضای مجازی و اینترنت نیز دنبال نموده و با اعتماد به کیفیت کار شما سفارش های خود را به شکل اینترنتی ثبت می کند.
– و بالاخره اینکه ممکن است مشتری به شکل کاملا اتفاقی و با دید تبلیغات وارد سایت شما شده باشد. مجذوب فضای سایت شده و به شکل آزمون و خطا اقدام به ثبت سفارش کرده باشد.
نقشه سفر مشتری البته همیشه به این سادگی هم نیست. اما همین مثال به ظاهر ساده چند نکته مهم را روشن می کند. توجه به این نکات اهمیت نقشه سفر مشتری را بیش از پیش آشکار می کند.
چند پیام مهم نقشه سفر برای شما و مشتریان
– نقشه سفر هر مشتری منحصر به خود اوست. مسیری که هر مشتری طی می کند تا تبدیل به یک خریدار همیشگی شود الزاما با دیگران مشترک نیست.
– راههای بیشماری برای آشنایی افراد با محصول شما وجود دارد. اینترنت، فضای مجازی،آشنایی به شکل فیزیکی و حتی تبلیغات محیطی، رضایتمندی سایر مشتریان ، همه و همه می تواند جرقه آشنایی مشتری با محصول شما باشد. حضور فعال و جذاب در این فضاها را بیش از پیش جدی بگیرید.
-نقشه سفر هر مشتری پیچیدگی های خاص خود را دارد. بنابراین از ارتباط موثر با مشتریان غافل نشوید.به هر حال نقشه سفر مشتری باید به شما کمک کند مه یک آشنایی اتفاقی مشتری را تبدیل به ارتباطی عمیق و ماندگار کنید.
نقشه سفر مشتری چه پیچیدگی هایی دارد ؟
نقشه سفر مشتری همیشه ساده نیست.مثلا اگر سایت شما امکان عضویت داشته باشد مشتریان بسیاری خواهید داشت که عضویت خود را تمدید نکرده اما همچنان از سایت خرید می کنند. اینکه افراد بر حسب اینکه از طریق دوستان و آشنایان با سایت آشنا شده باشند یا به شکل اتفاقی وارد سایت شده باشند قضاوت ها و تصمیمات متفاوتی در مورد سایت شما و خرید خود خواهند داشت.
نقشه سفر مشتری بر حسب اینکه افراد در اولین برخورد با چه مطلب یا کالایی روبه رو شده باشند نیز متفاوت خواهد بود. و بالاخره اینکه افراد حاضر در فضای کسب و کار شما نهایتا نیازها و دغدغه های متفاوتی دارند که منجر به رفتارها و تصمیمات متفاوت خواهد شد.
کلام آخر
نقشه سفر مشتری نوعی نقشه راه برای کسب و کار شماست. وقتی بپذیرید که افراد راه ها و مسیرهای متنوعی برای پیوستن به کسب و کار شما پیش رو دارند دقیق تر و متنوع تر به معرفی کسب و کار خود می پردازید. نقشه سفر مشتری را می توان در تمام بخش های یک کسب و کار اعم از بازاریابی ، فروش و ارتباط با مشتریان به کار گرفت. فرمول ثابتی برای طراحی بهترین نقشه سفر مشتری وجود ندارد.
همه چیز بستگی به دغدغه ها و نیازهای مشتریان شما دارد.برحسب اینکه هر یک از مشتریان در کجای مسیر سفر هستند می توان تصمیمات جدیدی راجع به قیمت گذاری یا معرفی محصولات جدید اتخاذ نمود. در نهایت محتوایی در اختیار مشتری قرار دهید که با قسمت های مختلف مسیر او همراستا بوده و بتواند به بهترین شکل نیازها را حدس زده و مشتریان را به خرید که همان مقصد سفر است ترغیب کند.
