مدل کانو (kano) یک رویکرد است که در آن، ویژگی‌ها طراحی محصول، بر مبنای میزان احتمال رضایتمندی مشتریان اولویت‌بندی می‌شوند. تیم‌های طراحی و توسعه محصول با کمک این مدل میتوانند یک ویژگی را که رضایتمندی بالایی دارد با هزینه‌های پیاده‌سازی آن مقایسه کنند. نتیجه این مقایسه به آن‌ها نشان می‌دهد که آیا اضافه کردن آن ویژگی در طراحی محصول یک تصمیم استراتژیک درست است یا خیر.
مدل کانو
در بین تمام مدل‌های اولویت بندی، مدل کانو به عنوان یک چارچوب شناخته می‌شود که به تیم‌های طراحی و تولید در اولویت‌بندی ایده های نوآورانه محصول کمک می‌کند. به عنوان مثال، تیم‌ها با کمک Kano میتوانند تعیین کنند کدام ویژگی محصول موجب افزایش رضایتمندی و حتی خوشحالی مشتریان می‌شود.
همچنین مدیران تولید از مدل کانو استفاده می‌کنند تا ویژگی‌ها جدید بالقوه یک محصول را در طبقات مختلف این مدل قرار دهند. این طبقات شامل ویژگی‌هایی هستند که احتمالاً میزان ناامیدی و بی تفاوتی مشتریان را نیز نشان می‌دهند. همچنین ویژگی‌ها رضایتمندی یا خوشحالی مشتریان در این طبقات مشخص می‌شوند.
ویژگی‌های محصول
بنابراین بررسی عمیق نحوه واکنش مشتریان برای هر یک ویژگی‌های محصول، موجب تمایز مدل کانو از سایر مدل‌های اولویت‌بندی شده است. به عنوان مثال، این مدل، ویژگی‌ها و امکانات محصول را با هزینه های تولید آن مقایسه می‌کند.
در بین معیارهای امتیازدهی ویژگی‌ها و امکانات محصول، ممکن است مهمترین معیار، میزان رضایتمندی مشتریان باشد. اما احتمالاً از سایر معیارها مانند افزایش درآمد هم استفاده می‌شود. نکته اساسی که بیشتر در مدل کانو مورد توجه قرار می‌گیرد این است که بررسی می‌شود هر ویژگی جدید در محصول تا چه حد رضایتمندی کاربران را جلب می‌کند.
تاریخچه رویکرد کانو
مدل کانو در سال 1984 توسط دکتر نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه علوم توکیو معرفی شد. دکتر نوریاکی این مدل را در هنگام تحقیق در مورد عوامل تأثیرگذار بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان توسعه داد.
در این مدل واکنش‌های بالقوه مشتری نسبت به یک ویژگی جدید محصول، به پنج دسته مختلف تقسیم، طبقه بندی می‌شوند. از نارضایتی و بی‌تفاوتی مشتریان گرفته تا ویژگی‌هایی که موجب لذت یا هیجان آن‌ها می‌شوند، همگی در این مدل شناسایی می‌شوند.
نحوه کار با مدل کانو چگونه است؟
تیم‌های تولید محصول با استفاده از مدل کانو، میتوانند مجموعه ای از ویژگی‌ها جدید بالقوه رقابتی را گردآوری کنند. آن‌ها بر اساس این مدل میتوانند منابع و فضای موجود در استراتژی تولید محصول را گسترش دهند. سپس تیم تولید بر اساس دو معیار رقابتی زیر ویژگی‌های مشخص شده را می‌سنجند:
- 1. پتانسیل آن‌ها برای افزایش رضایت مشتریان
- 2. میزان سرمایه گذاری لازم برای اجرای آن‌ها
- What is the Kano Model?
مدل کانو می‌تواند به عنوان رویکرد برای مقایسه ” خوشحالی مشتری با سرمایه گذاری اجرا” معرفی شود.
در مدل کانو ویژگی‌های محصول چگونه طبقه بندی می‌شوند؟
مدل کانو با شناسایی سه نوع نوآوری به تیم‌های تولید محصول کمک می‌کند تا آن‌ها را توسعه دهند. در ادامه به این نوآوری‌ها می‌پردازیم. البته ذکر این نکته ضروری است که با این مدل شما میتوانید دو ویژگی را که نباید در استراتژی تولید و توسعه محصول شما وجود داشته باشند، شناسایی کنید. این ویژگی‌ها شامل:
- ویژگی‌های مرتبط با “بی تفاوتی”: یعنی ویژگی‌هایی که برای مشتریان مهم نیست.
- ویژگی‌های مرتبط با “نارضایتی”: یعنی ویژگی‌هایی که باعث ناراحتی مشتریان می‌شوند.
شما با استفاده از مدل کانو، میتوانید سه گروه از نوآوری‌ها را با توجه به جایگاه آن‌ها در نقشه استراتژی محصول خود، بگنجانید، این سه گروه نوآوری عبارتند از:
ویژگی‌ها اساسی
این ویژگی‌ها برای رقابتی بودن محصول شما ضروری هستند. مشتریان انتظار دارند این ویژگی‌ها را حتماً در محصول شما مشاهده کنند. زیرا به عنوان ابعاد بدیهی محصول شناخته می‌شوند. بنابراین این دسته از ویژگی‌ها باید حتماً در محصول شما گنجانده شوند. اگر عملکرد این گروه از ویژگی‌ها طبق انتظار مشتریان نباشد، ممکن است موجب نارضایتی آن‌ها شوند.
ویژگی‌ها ایجاد کننده اشتیاق و هیجان
این دسته از ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتری در مقایسه با میزان سرمایه گذاری انجام شده در آن‌ها می‌شود. اگر محصول شما این ویژگی‌ها را نداشته باشد، احتمالاً مشتریان شما چیزی را از دست نخواهند داد. اما اگر آن‌ها را در محصول خود بگنجانید و روی آن‌ها سرمایه گذاری کنید، موجب افزایش خوشحالی و رضایتمندی مشتریان خود خواهید شد.
علاوه بر این، این گروه از ویژگی‌ها به عنوان نوآوری و ابعاد منحصر به فرد محصول شما توسط مشتریان شناخته می‌شوند. دکتر نوریاکی این ویژگی‌ها را به عنوان ویژگی‌های «جذابیت» و «خوشحال‌کننده» معرفی کرد. زیرا تأثیر آن‌ها بر روی کاربران محصول بسیار زیاد است. به طوری که آن‌ها واکنش‌های گسترده مثبتی نسبت به آن نشان می‌دهند.
طبقه بندی ویژگی‌ها
پس از اینکه تیم تولید محصول شما در مورد طبقه بندی ویژگی‌ها جدید بالقوه از جمله دو مورد منفی بی‌تفاوتی و نارضایتی تصمیم‌گیری کردند. میتوانند با استفاده از پرسشنامه و سایر روش‌های بازخورد در مورد آن‌ها مستقیماً از مشتریان خود نظرسنجی کنید. در نهایت ویژگی‌های کاربردی و پرطرفدار در محصول گنجانده می‌شوند.
ویژگی‌ها عملکردی
در این گروه از ویژگی‌ها، میزان رضایت مشتریان متناسب با افزایش سرمایه گذاری در ویژگی‌ها، افزایش می یابد. یک مثال در مورد این گروه از ویژگی‌ها می‌تواند افزایش ظرفیت ذخیره فایل‌ها در یک اپلیکیشن آنلاین باشد. دکتر نوریاکی اظهار کرد که این گروه از ویژگی‌ها به دلیل ارتباط مستقیم و خطی بین میزان سرمایه گذاری در آن‌ها و میزان رضایتمندی مشتریان ، «تک بعدی» هستند.
علاوه بر این، چنین ویژگی‌هایی برای مشتریانی است که واقعاً خواهان آن هستند. بنابراین این ویژگی‌ها، هنگام تصمیم‌گیری مشتریان برای انتخاب بین محصول شما و رقیب شما، تعیین کننده هستند. اگر به درستی این ویژگی‌ها را شناسایی و اولویت بندی کنید، میتوانید مشتریان بیشتری را جذب و رضایت آن‌ها را جلب کنید.
نحوه اولویت‌بندی ویژگی‌ها در استراتژی تولید محصول با استفاده از مدل کانو
اما سؤالی که مطرح می‌شود این است که چه زمانی باید از مدل کانو استفاده کرد؟ مدل کانو یک چارچوب کاربردی برای آن دسته از تیم‌های تولید محصول است که دارای زمان و منابع محدود هستند. آن‌ها با استفاده از این مدل می‌خواهند اطمینان حاصل کنند که در محصول بعدی ترکیب مناسبی از ویژگی‌ها، اولویت‌بندی شده اند. آن‌ها باید ویژگی‌های اساسی و عملکردی را که باید افزایش رضایت و خوشحالی مشتریان می‌شوند، در اولویت قرار دهند.
چارچوب مفید و کاربردی
در پایان مدل کانو (kano) یک چارچوب مفید و کاربردی برای آن دسته از تیم‌های توسعه محصول است که می‌خواهند از یک روش سیستماتیک برای اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول استفاده کنند. همچنین، این مدل به تیم‌ها کمک می‌کند تا آن دسته از ویژگی‌های عملکردی را که موجب خوشحالی مشتریان می‌شوند، اولویت‌بندی کنند.
