نوشتن پاسخ سوالات متداول به همان اندازه که نوع سوالات FAQ مهم می باشند، دارای اهمیت است. در همین راستا نحوه نوشتن پاسخ در FAQ برای بسیاری از کسب و کارها به یک چالش اساسی تبدیل شده است. امروزه برای هر کسب و کار آنلاینی که یک وب سایت برای ارائه خدمات خود دارد، تولید محتوای پرسش و پاسخ FAQ یک چالش است. اگر برای شما نیز این موضوع مطرح است که چگونه به سوالات موجود در بخش FAQ پاسخ دهیم، پیشنهاد می شود تا انتهای این مقاله را مطالعه نمایید که با نحوه تهیه متن پاسخ FAQ آشنا شوید.
تقریباً نیمی از مشتریان یک وب سایت خدماتی ترجیح می دهند قبل از مراجعه به واحد پشتیبانی، خودشان مشکلشان را رفع نمایند. لذا تصور کنید که اگر در تولید محتوای پرسش و پاسخ FAQ بتوانید راهی برای کمک به این مشتریان بیابید، تا چه اندازه خواهید توانست از تماس های تلفنی و تیکت های تکراری جلوگیری نمایید. برای رسیدن به این هدف تنها لازم است تا با نحوه نوشتن پاسخ سوالات متداول آشنا شوید.
اگر پاسخ های شما مفید و کامل باشد، نه تنها به مشتریان خود سریعا کمک خواهید نمود، بلکه در پاسخگویی به تلفن های پشتیبانی نیز صرفه جویی کرده و زمان کمتری را نیز برای پاسخ دادن به تیکت های پشتیبانی صرف می نمایید. شما می توانید از این زمان برای افزایش کارایی یا گسترش کار خود استفاده کنید.
برای نوشتن پاسخ سوالات متداول اگر چند روش ساده را دنبال کنید، دشوار نخواهد بود. در زیر 5 مورد ذکر شده است که به شما کمک می نماید تا پاسخ هرگونه سوالی را بتوانید به صورت فنی ارائه دهید.
پیشنهاد می کنیم مقاله چگونه می توان متن صفحه FAQ را به روشی ساده تهیه نمود؟ را نیز بخوانید.
5 نکته مهم برای نوشتن پاسخ سوالات متداول
1. قبل از اینکه اقدام به تهیه متن پاسخ FAQ نمایید باید بدانید که با چه کسی، چه چیزی، در چه زمانی ،در چه محلی ،چگونه و چرا صحبت می کنید.
اگر متوجه شده باشید، کارمندان پشتیبانی تلفنی بیان می دارند که مشتریان اغلب سوالات تکراری مطرح می نمایند. آنها چندین بار پاسخ را تکرار می نمایند تا اطمینان حاصل نمایند که پاسخ درستی را دریافت نموده اند.
یک منطق ساده برای این مورد وجود دارد که اگر سوالی را به خوبی متوجه شوید، پاسخ صحیحی را نیز ارائه می دهید. به همین ترتیب، وقتی برای نوشتن پاسخ سوالات متداول اقدام می نمایید، لازم است تا سوالات را بارها تکرار کنید تا متوجه همه جوانب آن شده باشید. شما به عنوان پاسخ دهنده باید نوع سوال را به خوبی متوجه شوید. در این شرایط به راحتی می توانید به سوالات پاسخ واضح دهید. برای درک انواع مختلف سوالات FAQ و انتخاب روش صحیح برای پاسخ دادن به آنها، در زیر مثالی از یک نرم افزار تجزیه و تحلیل به نام SaaS ذکر شده است. این نرم افزار به مدیران وب سایت ها کمک می کند تا بازدید سایت خود را کنترل کرده و روش مناسبی را برای مدیریت اتخاذ نمایند. لذا در ادامه نحوه شکل گیری برخی از سوالات متداول و روش پاسخ به آنها را می توانید مشاهده نمایید:
– سوال های بله یا خیر: این سوالات از جمله راحت ترین سوالات محسوب می شود زیرا تنها با بله و خیر می توان به آنها پاسخ داد:
“آیا خدمات شما می تواند برای چندین دامنه نیز فعالیت کند؟”
رویکرد پاسخ دهی:
برای نوشتن پاسخ سوالات متداول از نوع بله و خیر، اگر جواب سوال منفی بود، می توانید از عباراتی مانند “ما در حال حاضر از این مورد پشتیبانی نمی کنیم …” یا “در حال حاضر این امکان وجود ندارد … اما …” استفاده نمایید. سعی کنید تا در پاسخ های منفی، از نوشتن صریح واژه “نه” به عنوان پاسخ اجتناب کنید.
اما اگر جواب این گونه سوال ها “بله” بود، می توانید از واژه “بله” استفاده نمایید اما در ادامه یک توضیح نیز درج نمایید: “بله، محصول ما روی چندین دامنه نیز می تواند فعالیت نماید (در صورت وجود شرایط…)” . در این حالت می توانید دستورالعمل هایی نیز برای روشن شدن موضوع بیان دارید.
– سوال هایی از نوع توضیحی که عموم با “چه” آغاز می شوند: در این گونه سوالا کاربر به دنبال مشاهدات عینی خواهد بود و نیاز دارد که با پاسخ شما قانع شود و از چگونگی کارکرد محصول شما آگاه گردد. پاسخ به این سوالات می تواند مستقیم یا غیر مستقیم باشد. لطفا به سوال زیر دقت نمایید:
“از چه روش های پرداختی شما استفاده می نمایید؟”
رویکرد پاسخ دهی:
شما می توانید به سادگی انواع مختلف موجود مانند PayPal، کارت های بانکی و موارد دیگر را لیست نمایید. سوالات سبک “چگونه” نشان دهنده این موضوع است که خواننده قصد دارد تا یک کاری را آغاز نماید. لازم است تا او را قانع کرده یا به یک مقاله مرتبط در سایت خود او را لینک دهید. به طور مثال سوال زیر توسط یکی از کاربران پرسیده می شود:
“چگونه می توانم HISTORY داده های خود را پاک کنم؟ “
رویکرد پاسخ دهی:
اگر شما برای این مورد ابزار خاصی یا دکمه مرتبطی را در سایت درجه نمودید لازم است تا دستورالعمل استفاده از آن را بیان دارید. البته اگر روش پاکسازی آسان نبود در نحوه نوشتن پاسخ سوالات متداول می توانید از یک مقاله مرتبط استفاده کرده و کاربر را به مطالعه آن دعوت نمایید.
– سوال های سبک چرایی: اینگونه سوالات نشان می دهند که کاربر شما به دنبال فهمیدن وجود محصول یا خدمات شما است. زمانیکه به اینگونه سوالات پاسخ می دهید، لازم است تا از منابع مختلف برای اثبات ادعای خود بهره ببرید. نوشتن پاسخ سوالات متداول شما در این سبک باید به گونه ای باشد که کاربران شما را مطمئن سازد و تشویش و دغدغه را دور نماید. برای این مورد می توانید سوال زیر را در نظر بگیرید:
“چرا شما نیاز دارید تا به حساب Google Analytics من دسترسی داشته باشید؟”
در مورد این سوال، می توان اینگونه پاسخ داد که برای مشاهده تاریخچه فعالیت ها و ابزارهای فعال آنها نیاز به دسترسی وجود دارد. علاوه بر این، در ادامه برای ارائه اطمینان به کاربران خود، می توانید اعلام کنید که هرگز اطلاعات آنها فاش نخواهد شد.
2. پاسخ شما باید تطابق صد در صد با سوال داشته باشد.
آیا تا به حال برای شما رخ داده است که پاسخی را دریافت کرده باشید که به سوال شما ارتباطی نداشته و نتوانستید آن را درک کنید؟ اگر پاسخ های دریافتی شما با نوع سبک سوالات مطرح شده مطابقت نداشته باشند، شکست خواهید خورد. در واقع منظور این است که تصور نمایید شخصی از شما سوال پرسیده است که نام شما چیست؟ شما به جای اینکه عنوان کنید نام من سارا است، بیان می دارید، مردم من را با نام سارا صدا می زنند.
در نوشتن پاسخ سوالات متداول اگر این گونه ناسازگاری بین سوالات و پاسخ های آنان مشاهده شود، باعث می شود تا کاربر گیج شود.
3. در نوشتن پاسخ سوالات متداول از اصطلاحات تخصصی کمتر استفاده کنید
شما محصول و خدمات خود را به خوبی می شناسید. همچنین معنای اصطلاحات رایج یا تخصص رشته خود را می دانید، به طور مثال کادر فنی تفاوت بین WordPress.com و WordPress.org را می دانند یا می دانند API ها به چه معنا هستند. اما باید در نظر داشته باشید که آیا مخاطب شما نیز این موارد را می داند؟برای اینکه پاسخی دهید که از هرگونه ایراد و ابهام دور باشد، لازم است تا یک پاسخ منصفانه و دور از ابهام ارائه دهید.
لازم نیست تا در بخش FAQ از پاسخ های فنی و اصطلاحات سنگین استفاده نمایید. تصور نمایید که مشتریان شما دارای کمترین سطح دانش هستند. سپس به آنها پاسخ دهید.
مقاله بیش از 100 نوع ایده تولید محتوا و تولید محتوای خوب را نیز بخوانید.
4- پاسخ های خود را با سه نفر زیر حتما چک نمایید
در نوشتن پاسخ سوالات متداول بدتر از پاسخ اشتباه چیزی وجود ندارد. حتی اگر بهترین گزینه برای پاسخ دادن به این بخش باشید، باز هم این امکان وجود دارد که اشتباه نمایید، لذا لازم است تا پاسخ های خود را با 3 نفر زیر چک نمایید.
1. کارشناس فروش محصولات
کارشناس فروش، می تواند خوب بودن و تخصصی بودن پاسخ های شما را بررسی کند.
2. کارشناس بخش پشتیبانی
کارشناس پشتیبانی می تواند معنا و مفهوم بیشتری به پاسخ های شما ببخشد زیرا عوامل پشتیبانی بیشتر با مشتریان و چالش های آنان در ارتباط می باشند.
3. بازاریاب
بررسی پاسخ ها به کمک تیم بازاریابی این اطمینان را به شما می دهد که هیچ واژه یا اصطلاح دشواری در پاسخ های شما وجود ندارد.
5. از یک فرمت مناسب برای افزایش کارایی استفاده کنید.
در نظر داشته باشید که در نوشتن پاسخ سوالات متداول باید از بهترین فرمت موجود استفاده نمایید تا خوانایی افزایش یابد. می توانید از عناصری همانند شماره گذاری، لیست بندی، درج عبارات مهم با حروف بولد شده و مواردی از این قبیل استفاده نمایید. همچنین می توانید برای روشن شدن موضوع از تصاویر و فیلم های متناسب نیز استفاده نمایید.
